Prestar um serviço de qualidade ao cliente é condição básica para quem pretende ter um e-commerce de sucesso. E sabe como isso começa? Pela oferta de canais de atendimento adequados ao perfil do seu consumidor.
Quando discutimos tendências para essa área, a experiência do usuário é uma questão primordial. Contudo, ela não está relacionada apenas ao que acontece no momento da compra. Ela tem tudo a ver com a atenção que o cliente recebe em todos os contatos com a marca.
Neste artigo, vamos explicar o que é preciso ser feito para ter um atendimento que supere as expectativas e se torne um diferencial competitivo para o seu negócio. Confira!
O que são canais de atendimento para e-commerce?
Os canais de atendimento em um e-commerce são o principal contato da empresa com os seus clientes. Portanto, o atendimento e-commerce tem como principal função realizar vendas, auxiliar os clientes na solução de dúvidas, devoluções, trocas nos pedidos e demais problemas relacionados aos pedidos feitos no site.
Mas, além disso, esses canais também podem auxiliar o consumidor em outras etapas, como nas questões sobre forma de pagamento, envio e condições do produto. Dessa forma, para que o atendimento seja realizado de forma efetiva, é válido que a loja virtual se utilize de diversos canais, como email, chat, telefone, redes sociais, dentre outros.
Como valorizar os canais de atendimento do e-commerce?
Antes de entrarmos nos detalhes mais práticos do serviço de atendimento, algumas reflexões sobre a importância dessa área:
– Para responder à demanda de um consumidor cada vez mais exigente, hoje é imprescindível que o e-commerce seja omnichannel. Ou seja, suas operações de venda devem ser integradas, independentemente de onde ocorrem – loja física, website, mobile, televendas, aplicativos de mensagens ou redes sociais.
– Agilidade no atendimento é um fator chave para a satisfação do cliente. Por isso, todas as informações devem estar devidamente registradas num sistema único. É importante ainda fazer uso dos recursos tecnológicos. Avançamos muito nessa frente e não faz sentido deixar de aproveitar os benefícios obtidos com a automatização dos processos.
– Ter canais de atendimento eficientes também exige jogar limpo com o consumidor. Seja o mais transparente possível nas suas comunicações. Certifique-se de que todas informações sobre frete, entrega e características do produto sejam divulgadas nos canais de forma clara e objetiva.
Como estruturar um serviço de atendimento eficiente?
Registre as informações sobre o consumidor
Quando queremos nos relacionar com alguém, o primeiro passo é conhecer a pessoa, correto? Esse mesmo raciocínio vale para o mundo corporativo.
Portanto, o primeiro passo para ter um bom serviço de atendimento é entender o comportamento do seu cliente. É a partir daí, por exemplo, que você vai conseguir definir quais canais funcionam melhor.
Ter um registro adequado das interações entre a loja e o consumidor também ajuda a direcionar melhor a comunicação. Quanto mais precisa for a abordagem do público, melhor, até para evitar sobrecarga nos seus canais de atendimento
Personalize o atendimento
De posse dos dados dos clientes, procure sempre personalizar o atendimento. Isso começa com medidas simples. Por exemplo, se a pessoa entrou em contato pelas redes sociais, o primeiro atendimento precisa ser prestado por meio desse canal.
No ambiente digital, é importante valorizar o contato direto, mas sempre respeitando o interesse do cliente.
Uma boa alternativa é o uso do e-mail. A conversa nesse caso vai ocorrer num ambiente privado, porém, respeitando a decisão do cliente de empregar um meio eletrônico.
Seja ágil
A instantaneidade da internet mudou bastante as expectativas dos clientes. Se antes era possível dar 7 dias para responder ao cliente, hoje é preciso repensar isso. A paciência não é o forte dos usuários do e-commerce.
É possível que a empresa não tenha uma solução imediata para a questão apresentada, contudo, é possível passar uma posição sobre como será feito o atendimento.
Uma saída para essa questão é o uso dos chatbots. Os casos mais simples vão ser resolvidos de forma quase que imediata. E, com isso, a equipe terá como se dedicar às demandas mais complexas.
Quais são os melhores canais de atendimento para e-commerce?
Estabelecidas as premissas que devem orientar o serviço de atendimento, é hora de avaliarmos os canais mais importantes para o e-commerce. Vejamos:
1- Telefone
Pode parecer estranho para algumas áreas, porém, lembre-se de que o mercado brasileiro é diversificado. Muitos consumidores ainda se sentem mais à vontade se puderem ligar para a empresa para expor o seu problema.
Para agilizar o atendimento, analise a possibilidade de ter uma URA (Unidade de Resposta Audível). Esse tipo de sistema é importante para direcionar a ligação para a área correta, reduzindo o tempo de atendimento.
2 – URA
Como dissemos no tópico acima, a URA é uma forma de tornar o atendimento e-commerce por telefone mais eficaz. A Unidade de Resposta Audível funciona como uma assistente virtual, na qual é realizada uma triagem no atendimento, oferecendo soluções ágeis para algumas situações.
Dessa forma, o cliente tem acesso mais fácil para questões como rastreio de entrega, data de vencimento da fatura ou suporte técnico. Por outro lado, o e-commerce dá andamento mais eficaz para o atendimento, o que otimiza a experiência do consumidor e reduz custos de operação.
3- Chat online
Existem boas ferramentas nessa área e, no dia a dia, o uso dos chats online facilita bastante o trabalho dos atendentes. O emprego desse canal tem-se intensificado nos últimos anos porque torna o atendimento mais ágil.
O cliente entra em contato com a empresa e imediatamente pode ter uma solução para o seu problema ou, no mínimo, uma informação mais precisa sobre o que precisa fazer.
É possível designar profissionais para cuidar do canal e também usar os sistemas automatizados. Para saber mais sobre o uso de chatbots, confira o artigo que preparamos sobre o assunto.
4 – Chatbot
Assim como acontece no atendimento via telefone, é possível tornar o uso do chat online mais eficiente, por meio do chatbot. O chatbot é uma forma de automatizar o contato com o cliente.
Nesse modelo, o usuário encaminha sua dúvida através do chat, que responde a questão de forma automática. Para que esse atendimento seja eficaz, o chatbot identifica o tema da pergunta, usando recursos de inteligência artificial.
5 – Apps de mensagem (WhatsApp)
Os apps de mensagens, como o WhatsApp, estão hoje entre as redes sociais mais usadas no mundo. Então, nada melhor do que realizar o atendimento e-commerce também nessa frente. Além de tornar o atendimento mais acessível, é também uma forma de fazer o contato de maneira mais prática.
Isso porque com o WhatsApp é possível direcionar o cliente para outros canais de atendimento que servem como um complemento ao serviço iniciado no app de mensagem.
6- E-mail
Muitos clientes preferem usar o e-mail, até pela facilidade para explicar melhor a sua demanda. Nesse caso, o contato pode ocorrer via um formulário de contato na página da loja ou diretamente pelo endereço.
O importante é que o serviço seja devidamente monitorado. De preferência, atue com respostas automatizadas. É a maneira mais eficiente de dar uma resposta imediata para o cliente.
7- Redes sociais
O crescimento da audiência nessas plataformas tem exigido mais atenção por parte das empresas e não é diferente com o e-commerce.
Como são novas formas de atendimento ao cliente, é importante que a loja se organize para ter condições de prestar um bom serviço.
Social commerce deixou de ser tendência para se tornar realidade para quem atua com plataformas de vendas online. Ou seja, não basta vender por esses canais, é preciso cuidar da interação com o público.
Mais uma vez, os chatbots podem ser úteis nesses casos, assim como as respostas automáticas. Sistemas simples podem ser instalados com facilidade nesses canais, garantindo que o cliente tenha sua resposta imediatamente após o contato.
8- FAQ
As páginas com perguntas frequentes são importantes para atender aos consumidores que apreciam a autonomia na hora da compra.
Assim como no caso do telefone, o que está em jogo aqui é a necessidade de se respeitar a conveniência do consumidor. Se ele prefere resolver tudo sozinho, precisa ter ferramentas adequadas.
Uma maneira de incrementar esse tipo de serviço é trabalhar, além de textos, com vídeos. Esse formato é ideal, por exemplo, para solucionar as dúvidas relacionadas aos produtos.
9- Sites de reclamações
Ninguém em sã consciência gosta de atender o cliente em serviços como o Reclame Aqui, porém, muitas vezes é inevitável. Insatisfeitos, os clientes costumam recorrer a esses canais, então, certifique-se de que a sua empresa consiga monitorar as demandas que surgem.
Como você viu neste artigo, não é difícil entender as técnicas e tipos de atendimento mais eficazes para o e-commerce. O principal é a disposição dos gestores em ter um serviço de excelência nessa área, entendendo que ela interfere diretamente no índice de satisfação do cliente.
Ter bons canais de atendimento contribuem, no final das contas, para aumentar as taxas de conversão no comércio eletrônico. Afinal, quanto mais confiança o cliente tiver na sua marca, mais propício ele estará para concretizar sua compra, correto?
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10- Autoatendimento
Para além de todas as formas de interação entre os clientes e a empresa, há situações nas quais não é necessário realizar um processo de atendimento. Portanto, um dos canais de atendimento mais eficazes nesse sentido é o autoatendimento.
Em uma página de Perguntas Frequentes o e-commerce pode solucionar dúvidas básicas, como trocas e devoluções, problemas de pagamento e entrega. Caso os tópicos dessa página não supram as dúvidas do cliente, é possível direcioná-lo para outras formas de atendimento.
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