A 33ª edição do Webshoppers, publicada pelo E-bit no final de fevereiro, mostrou que enquanto o varejo teve queda de quase 4% em 2015 (dados do IBGE), o e-commerce conseguiu crescer – 3% nos pedidos e 15,3% no faturamento. Comparado com o varejo restrito no Brasil, medido pelo IBGE – que não inclui vendas B2B, passagens aéreas e classificados -, o e-commerce representou 3,3% das vendas totais do País. O movimento total foi de 41,3 bilhões de reais.
O e-commerce em 2015
O crescente aumento das vendas do varejo online no Brasil, potencializado pela popularização dos marketplaces e plataformas de e-commerce, permitiu o surgimento de centenas de novas empresas no setor, gerando uma competição cada vez maior entre
lojas, exigindo mais profissionalismo e excelência operacional para oferecer uma boa experiência aos usuários, tanto no ato da compra quanto no pós-venda. De acordo com o índice NPS (Net Promoter Score), o ano de 2015 registrou as melhores taxas de satisfação dos e-consumidores no Brasil, desde que a E-bit/Buscapé começou a utilizar esta metodologia, em 2010, o que comprova o amadurecimento do segmento no País.
Essas melhorias nos serviços dos sites de comércio eletrônico colaboraram para aumentar a confiança dos consumidores. Com isso, mesmo em um cenário desfavorável, foi registrado um faturamento de R$ 41,3 bilhões, em 2015, o que representa um crescimento nominal de 15,3%, se comparado a 2014. Os principais fatores que influenciaram este crescimento do volume financeiro foram:
- Aumento do volume de vendas de categorias com maior valor agregado, como smartphones e eletrodomésticos;
- Menos ofertas com frete grátis. Em dezembro, apenas 39% das entregas não cobraram o frete;
- Mudança no perfil dos consumidores, com aumento das classes A/B e diminuição de pessoas com renda de até R$ 3 mil mensais (light users);
- Aumento de preços – segundo o índice FIPE/Buscapé, os produtos tiveram preços 8,94% mais altos.
As boas surpresas do relatório: as grandes redes varejistas começaram a oferecer o processo de pick-up on store, que permite comprar pela internet e retirar em loja física; o aumento da participação dos dispositivos mobile, que chegaram a 15% em dezembro de 2015.
Acompanhe, nos gráficos abaixo, os principais quadros do relatório.
Omnichannel é uma realidade
Os consumidores não se preocupam com canais e sim com a experiência de compra. Para oferecer a melhor experiência para os clientes, as lojas precisam conhecer a jornada de compra e permitir que seus canais se comuniquem. Ou seja, o site precisa saber a experiência na rede social; a central de atendimento saber quais foram os últimos pedidos e a equipe de marketing tem que saber o que despertou o interesse do cliente na loja física.
Você entendeu bem: não há mais separação entre digital e off-line. E o desafio é exatamente que os canais de sua empresa não concorram entre si – mas sejam todos formas de relacionamento com uma marca ou empresa. O valor, os produtos e a comunicação precisam estar alinhados com as expectativas do consumidor para garantir a boa experiência e aumentar o índice de satisfação e fidelização.
Esta edição do Webshoppers traz insights poderosos sobre o mercado e as oportunidades estão à espera de negócios inteligentes que as aproveitem. Para descobrir como oferecer o melhor relacionamento, o lojista precisa entender a relação entre a necessidade de consumo ou uso dos produtos comprados pela internet – se há possibilidade de esperar, eles escolhem entre as formas de entrega. Caso seja preciso usar o produto imediatamente, a retirada em loja física é escolhida.
A forma e o tom do atendimento ao cliente também tiveram destaque na pesquisa. O cliente quer não só eficiência e rapidez, mas também relacionamento próximo e pessoal – afinal, ninguém gosta de ouvir as mesmas respostas de um roteiro fixo a cada contato.
Previsões para 2016
A E-bit/Buscapé prevê que o meio digital deve seguir em expansão em 2016, apesar das incertezas econômicas e políticas. A expectativa é de crescimento nominal de 8% com total de vendas chegando a R$ 44,6 bilhões.
A taxa de crescimento menor se deve a uma certa maturidade do mercado e o Webshoppers prevê aumento de R$ 2,3 bilhões em vendas. O crescimento será resultado do aumento dos preços e pela participação de categorias com maior valor agregado (smartphones e eletrodomésticos). O tíquete médio deve ficar em cerca de R$ 419,00, com o mesmo volume de pedidos.
