O que a sua equipe faz após concluir uma venda? Dá adeus ao cliente e segue para o próximo? Se para o seu time o ciclo de vendas termina na entrega do produto, está na hora de rever os conceitos e começar a adotar estratégias de pós-venda.
Em uma visão mais simples, o pós-venda é o atendimento realizado após a compra de um produto ou serviço. E, ao contrário do que pode parecer, é nesse momento que o trabalho começa.
Tão importante quanto captar clientes, é reter aqueles que já conhecem a marca. E, aqui, podemos ampliar o conceito: pós-venda são todas as práticas que visam manter um relacionamento consistente e satisfatório, com foco na fidelização do cliente.
Como já disse Philip Kotler, “conquistar novos clientes pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”. Vamos então abordar algumas estratégias para fazer do pós-venda uma oportunidade para o seu negócio.
1. Mantenha contato
Muitas empresas ainda não investem no pós-venda por receio de entrar em contato e o cliente cancelar o serviço ou devolver o produto.
Esteja preparado para as possíveis reclamações. Inclusive, são ótimas oportunidades de aprendizado: o pós-venda também é usado para pesquisas de satisfação, que são excelentes ferramentas para avaliar o engajamento com a marca.
E os clientes insatisfeitos são justamente os que vão revelar as falhas e os pontos de melhoria do seu negócio.
Boa parte da estratégia de pós-venda consiste em ser lembrado. Mas não se trata de entrar em contato apenas para vender de novo, ou quando a meta ainda não foi batida. Os clientes percebem esse tipo de aproximação e não veem com bons olhos.
A ideia é criar um relacionamento com o cliente: seja com uma pesquisa de satisfação, uma mensagem em datas especiais ou uma simples ligação de cortesia.
Ou seja, esse não é o momento de fazer propaganda, mas apenas manter contato e fazer o follow-up da venda.
Fique atento: quando o cliente sente que é lembrado de uma forma respeitosa, ele provavelmente se lembrará de você.
Outra forma extremamente atual de ser lembrado é por meio de aplicativos e redes sociais. Estar presente em diferentes mídias e multicanais facilita muito a interação com os consumidores.
São vias de mão dupla: o cliente encontra um canal de diálogo sempre aberto e a empresa marca presença no seu dia a dia, também podendo entrar em contato.
2. Seja um especialista
O consumidor atual vive hiper conectado e é ávido por informação. Aproveite essa característica e seja mais que um vendedor, torne-se um consultor do seu negócio.
Conheça a fundo os seus produtos e serviços, as novidades e as tendências do mercado, e esteja pronto para compartilhar as melhores formas de uso, dicas e conteúdos valiosos com os seus clientes.
Você pode unir duas estratégias: que tal um e-mail com notícias relevantes e uma newsletter com artigos relacionados aos interesses do seu público? Assim, a empresa será lembrada também de uma forma útil e consistente.
Mas essa é uma conduta a ser seguida durante a própria venda. Para isso, é fundamental manter uma equipe atualizada e investir em treinamento.
É fundamental que os agentes assimilem essa forma de trabalho e entendam como o conhecimento pode se traduzir em novas vendas.
Isso significa uma experiência mais rica de atendimento, que o novo perfil de consumidor, com certeza, valoriza — e será considerada em uma nova compra.
Se precisar de mais dicas sobre a importância da produção de conteúdo, confira este artigo.
3. Estude o perfil do cliente
Escutar o cliente de forma atenta é o primeiro passo para qualquer estratégia de relacionamento.
Mas como isso inclui o pós-venda? São as informações obtidas na primeira etapa de venda que vão direcionar toda a construção desse relacionamento com o consumidor.
Aproveite para identificar demandas e expectativas, para criar um atendimento personalizado. Tratar cada cliente como se fosse único é o principal objetivo dos conceitos atuais em atendimento ao cliente.
Na prática, o pós-venda pode incluir a oferta de lançamentos e promoções específicos, direcionados de acordo com os perfis que foram mapeados: antecipar necessidades é justamente um dos pontos que facilitam a experiência do cliente.
Os sistemas de CRM cumprem um papel fundamental nesse processo. Além de garantir mais agilidade de resposta, com seus dados e análises, é possível entender o comportamento do consumidor e mapear a sua jornada de compra.
4. Assuma os problemas e resolva imediatamente
O objetivo é que o processo sempre caminhe perfeitamente até o final. Mas, se alguma coisa der errado, esteja preparado para resolver prontamente. A empresa precisa assumir a responsabilidade e apresentar uma solução rápida.
Algumas empresas mantêm equipes especializadas tanto no pós-venda quanto na própria resolução de problemas. São opções interessantes para garantir a agilidade no atendimento ao consumidor.
Qualquer que seja a solução adotada, é imprescindível que as equipes e os diferentes canais estejam integrados para oferecer a melhor resposta ao cliente.
Pensando em facilitar essa experiência, as soluções em autoatendimento também são uma opção para os problemas de baixa gravidade. Aposte em guias de uso, fóruns e FAQ (perguntas frequentes) no seu site.
Atualmente, para agilizar o atendimento, é fundamental, por exemplo, contar com os chatbots. Devido à facilidade de acesso às soluções, eles têm sido aliados importantes para aproximar marcas e clientes.
Mas lembre-se de que o emprego dos chatbots deve ser visto sob a perspectiva do relacionamento (e não apenas de um simples atendimento).
Isso significa que o primeiro aspecto a ser observado é a necessidade de analisarmos as interações possíveis durante toda a jornada de compra. No pós-compra, temos visto experiências muito bem-sucedidas.
5. Crie programas de fidelização e recompensa
Além de ótimos produtos e um excelente atendimento, ofereça benefícios extras aos seus clientes.
Se você seguiu esses passos até aqui, já deve conhecê-los muito bem. Então, aproveite para oferecer descontos e ofertas especiais em serviços que sejam do seu interesse.
Faça com que eles queiram continuar comprando com você e valorize aqueles que já são fiéis. Por meio de parcerias com outras empresas, é possível criar clubes de vantagens, oferecendo descontos na aquisição de outros produtos e serviços relacionados ao seu negócio.
Outra ideia para agradar o seu público é enviar presentes. Não precisa ser algo caro: basta ser algo útil, que tenha relação com os seus serviços e que mostre que você valoriza a relação com os seus clientes.
O importante é empregar os recursos disponíveis. Por exemplo, o WhatsApp pode ser um excelente canal de fidelização, desde que a empresa direcione bem suas estratégias.
O principal é entender, portanto, que o pós-venda deve fazer parte de uma gestão de relacionamento de excelência, fator fundamental para se manter à frente da concorrência.
Gostou do artigo? Quer mais dicas sobre o assunto? Confira este artigo, no qual mostramos como usar os dados dos clientes móveis para aprimorar seus programas de fidelidade.
