Os brasileiros já descobriram – e continuarão a usar – o e-commerce. Se no primeiro semestre de 2015 o setor já amealhou R$ 18,6 bilhões; há muito mais para conquistar. Aprimorar cada vez mais o seu negócio significa tornar o processo de compra cada vez melhor, mais simples e direto para o seu cliente.
Em e-commerce isso significa facilidade para pagar, editar dados, inserir e alterar endereços de entrega. Os pagamentos principalmente são uma área especialmente sensível para a experiência de compra – e lucratividade do seu negócio.
Segurança dos pagamentos
Estamos vivendo um aumento dos ataques, vazamentos de bancos de dados e outras questões relacionadas à segurança da informação. É preciso ter à disposição todas as ferramentas básicas para garantir que seus dados – e dos seus clientes estão a salvo. Firewall, serviços com certificação PCI – principalmente para pagamentos – são fundamentais.
Fraudes e chargeback também entram neste quesito. A gestão destes riscos pode ser feita tanto dentro da sua empresa como contratando serviços de terceiros, ou com as duas formas combinadas. De qualquer forma, é preciso saber que o chargeback e a fraude existem e ter processos que não apenas reduzam os riscos de fraude, mas evitem os falsos positivos, que bloqueiam bons compradores.
Operação de pagamentos
A página de pagamentos é só uma parte do processo dentro da sua empresa. Analise cada detalhe e ofereça diferenciais, como o pagamento com um clique e estorno online. Também é preciso ter métodos de pagamento adequados para o seu público, bem integrados tanto à plataforma como ao seu back office, que irá controlar todos os detalhes da operação.
Automatizar processos manuais e permitir que diversos níveis da operação – por exemplo, atendimento – tenham acesso ás informações deixa o processo mais rápido e simples.
Performance do processo de aprovação de pagamento
Quanto tempo leva para o seu adquirente aprovar o pagamento? Caso a transação seja recusada, como a sua empresa garante esta conversão e a venda? A cada etapa do seu funil de vendas, é preciso estar atento para estes detalhes para garantir que o cliente consiga comprar – seja através de cartão como de transferência bancária.
Em geral a preocupação é fazer a página de pagamento rápida, simples e confortável para o comprador. Esta é a hora da verdade da venda online e qualquer engasgo faz o carrinho ser abandonado. E não esqueça de realizar a integração de sistemas para que este pagamento tenha efeito e dispare o processo de entrega do produto para o seu cliente – o que, muitas vezes, exige que diversos sistemas se comuniquem.
Integração da operação multicanal
Hoje o consumidor busca produtos e serviços como desejar – internet, lojas físicas, nos seus celulares. Ele é multicanal e está atento para escolher o melhor jeito de comprar. Se você já tem todos os canais em sua operação, porque os seus processos de backoffice ainda estão separados? Integre toda a gestão para garantir que as compras feitas no seu site ou na sua loja física sejam vistas por ambas – e o cliente tenha um atendimento uniforme em todos os canais.
Conversão dos pagamentos
Para que os pagamentos realmente se tornem conversões – e seu negócio funcione – é preciso atentar a diversos aspectos da página de pagamentos: a página deve ser clara e fácil de usar; os meios de pagamento disponíveis devem atender seu público; a operação deve ser feita em poucos passos (quanto menos melhor).
Há outros fatores que interferem na conversão: há perdas por falhas dos adquirentes, re-tentativa de pagamentos recursados ou gestão de risco. E acontecem casos em que as operações são encaminhadas sem o código de segurança do cartão, por exemplo. Cada detalhe tem que ser acertado para não haver desentendimento.
Conciliação bancária
Crie um relatório centralizado da conciliação bancária, algo muito complexo no Brasil. É preciso ter num único arquivo os pagamentos em cartão, parcelados e todas as suas outras formas de pagamento, não só para controle, mas também para casos de auditoria fiscal.
Imagem: Pierre Amerlynck, uso livre
