No atual cenário econômico, ter uma plataforma de e-commerce omnichannel deixou de ser tendência para se transformar em pendência, uma vez que o consumidor trafega por vários canais.
Para as empresas, o principal é atender à conveniência do seu público, deixando que ele escolha como e onde irá realizar suas compras.
Apesar de promissora em termos estratégicos e econômicos, a entrada no segmento do comércio eletrônico exige atenção.
Antes de fazer seus planos, é preciso entender muito bem como funcionam o mundo digital em geral e o mercado das lojas virtuais em particular, porque esse é um negócio que vai muito além de um site para vender seus produtos ou serviços.
Abaixo, confira 9 pontos importantes e que precisam ser muito bem avaliados na hora de abrir um e-commerce!
1 — Plano de negócio
É preciso estudar o seu nicho de mercado, verificar concorrência, fazer o SWOT (identificar pontos fracos e fortes, oportunidades e ameaças), estruturar o negócio e planejar investimentos e rendimentos.
Essa costuma ser a fase mais cansativa e angustiante de qualquer empreendimento, exigindo conhecimentos em administração e muita disciplina.
Se você já tem um negócio físico e ainda não abriu o seu e-commerce, é importante entender como fazer todos os canais trabalharem juntos.
Algumas dicas para um plano de negócio para omnichannel realmente funcional são:
— Criar um cronograma, no qual devem estar incluídas datas importantes do comércio virtual (Black Friday, Natal etc.) e estabelecer as metas a serem atingidas, mensal, trimestralmente e assim por diante;
— Fazer um planejamento financeiro que inclua o fluxo de caixa, investimentos a serem feitos, custos operacionais e demais despesas fixas do negócio;
— Montar um banco de dados com informações estratégicas de clientes e potenciais clientes;
— Desenvolver um programa de controle de qualidade da produção dos produtos (no caso de a sua empresa ser responsável por essa parte);
— Planejar o marketing digital, incluindo aqui ferramentas pagas, gratuitas e a contratação de parceiros para cuidar das campanhas;
— Mapear os principais eventos do setor e escolher quais serão úteis, para a empresa marcar presença;
— Elaborar um plano de metas anual, tendo como base os resultados do ano anterior.
2 — Ambiente digital
Parece redundante, mas não é. O e-commerce é uma parte importante do ecossistema digital e produz muitas inovações — em pagamentos, segurança, logística e operação — que vemos espalhadas em outros lugares.
Além de sistemas, servidores, computação em nuvem, administração e comunicação, o e-commerce exige que as lojas entendam também de comunicação, mídias sociais, leis e questões de privacidade e segurança — tudo em mudança constante, exigindo colaboração, inovação e criatividade.
O comportamento do consumidor também muda de maneira cada vez mais rápida, o que demanda uma estratégia que permita acompanhar e entender o quanto isso influência os seus resultados.
3 — Plataforma
Nenhuma loja existe sem uma plataforma. Essa é a ferramenta central para mostrar ao mundo o seu plano de negócios, seus produtos e seu caráter.
Com ela, você consegue aparecer no Google, fazer promoções, colocar o seu negócio no ar etc.
Estude as suas necessidades e seu plano de crescimento, verificando se a ferramenta eleita acompanhará suas ambições e objetivos. Também é ideal checar as integrações com plataformas de pagamento, a segurança da informação e a linguagem utilizada.
Entender um pouco de como funcionam sistemas e internet ajuda muito a essa altura, embora não seja um pré-requisito para o sucesso.
Há uma gama de funcionalidades que devem estar presentes em uma plataforma de alta performance, como:
– sistema mobile first, garantindo carregamento rápido das páginas;
– fechamento de pedidos simples e intuitivo, para assegurar conversões;
– recomendação inteligente de produtos e camada de relatórios com emprego de IA.
– sistema de buscas inteligente, com a possibilidade de parametrizar o comportamento da busca.
– recursos para criação de promoções e landing pages.
– hub completo, com marketplaces integrados.
4 — Sistemas de operação
O back-office, ou ERP, é o sistema que vai ajudar seu e-commerce a realizar as operações do dia a dia. Do faturamento à contabilidade, emissão de notas fiscais e recolhimento de tributos, são esses os sistemas que garantem a existência do e-commerce.
A administração desse tipo de negócio é uma operação complexa, que exige inteligência, coleta de dados e análise de relatórios — e as bases para o sucesso são criadas quando as lojas já têm um processo bem desenhado, passível de mudança e aberto à opinião dos colaboradores.
A automatização traz grande ganho para um e-commerce, como no caso dos chatbots e demais recursos tecnológicos, usados com o intuito de otimizar as operações e diminuir o tempo da realização de cada atividade, tudo isso com uma redução de custos considerável em muitos casos.
Fique atento: ao escolher a sua plataforma de e-commerce, verifique se ela permite a integração com os ERPs, porque isso vai facilitar a gestão da operação!
5 — Operação e logística
Ter ou não ter um centro de distribuição? Quem fará a entrega: transportadora, correios, ambos? Como funcionará o seu atendimento ao cliente? Quais são seus diferenciais? Como seus produtos serão embalados?
A operação do e-commerce tem fluxos diversos e interconectados que devem ser desenhados, desde o início, para atender muito bem o seu cliente.
Oferecer uma boa experiência de entrega é um fator de alto impacto no seu negócio e, muitas vezes, uma premissa que ajuda a fidelizar os consumidores, afinal, gera confiança.
Junto a isso, um bom gerenciamento de estoque ajuda a qualificar o processo e evitar possíveis erros de logística.
É importante definir com qual tipo de estoque o seu negócio vai trabalhar e, se tiver mais de um deles, delimitar uma estratégia de gerenciamento específica para cada um.
Os quatro tipos de estoque mais comuns no e-commerce são:
– compartilhados (ideal para quem tem loja física e e-commerce);
– próprio;
– terceirizado (armazenado em outros locais);
– e descentralizado (dividido por regiões).
Outra modalidade bem comum e que não exige a criação de um estoque é o dropshipping. Nesse formato, a venda é realizada pela sua loja virtual, mas a entrega é feita pelas empresas parceiras, as quais endereçam o produto com o seu nome e fazem toda a logística de envio para o cliente.
É um modelo que pode ser aplicado em e-commerces de qualquer porte e se destaca pelo baixo custo envolvido e pela ampla capacidade de aumentar o portfólio de produtos oferecidos.
6 — Pagamentos
Integração com meios de pagamento, uso de camadas de segurança e não arquivamento de informações financeiras dos clientes são alguns dos detalhes no quesito pagamento.
O mercado tem diversas boas soluções, que, em geral, se integram sem problema às melhores plataformas de e-commerce.
Há uma questão administrativa também: cada forma de pagamento (Pix, boleto, cartão de crédito etc.) tem um impacto no fluxo de caixa, devido aos diferentes prazos e taxas de serviço. A recomendação é oferecer o máximo que puder.
7 — Controle de fraude
O e-commerce é o maior alvo dos fraudadores. O chargeback (não pagamento de produtos já entregues a clientes) é fonte permanente de preocupação e pode inviabilizar o seu negócio.
Como nenhuma empresa quer entrar para o clube dos “negócios que fecham em um ano”, é bom contratar serviço de análise de risco e prevenção de fraudes.
Assim, é possível analisar os comportamentos e criar processos que evitem fraudes e chargeback, aproximando-se, dessa forma, do time dos grandes players do mercado.
8 — Marketing
No comércio eletrônico, há necessidades diversas no marketing:
– atrair tráfego para sua página e gerar vendas;
– buscar permanentemente aumentar a taxa de conversão e o valor do ticket médio;
– engajar o cliente e promover o seu retorno são aspecto fundamentais, por conta do alto preço para adquirir tráfego.
Enfim, você precisa cuidar da marca, conhecer bem seus clientes, manter campanhas e acompanhar o calendário de datas do varejo.
Veja alguns pontos que precisam estar presentes em um planejamento de marketing para quem planeja abrir um e-commerce:
Criar uma persona
Definir o público-alvo é essencial, mesmo que o seu e-commerce trabalhe com vários nichos. É possível, por exemplo, criar mais de uma persona e fazer campanhas específicas para cada uma delas.
O que não pode ser deixado de lado é o estudo do comportamento do consumidor, para entender quais são as preferências dele, onde ele se encontra e qual a forma de comunicação mais efetiva com essa persona.
Mapear os concorrentes
Fazer mapeamento do seu concorrente é importante para entender de que forma estão interagindo com o público e quais ações deles podem ser objeções para o seu negócio.
Ter noção de como o mercado se movimenta é obter mais recursos para criar um posicionamento favorável e encontrar meios de criar ações que tragam vantagem competitiva.
Trabalhar o SEO no seu site
O tráfego orgânico é uma importante fonte para gerar mais vendas. Por mais que seja uma estratégia de curto/longo prazo, todo esforço vale a pena pela recorrência de visitantes que pode acontecer por meio de ações de SEO bem elaboradas.
É recomendável contar com ajuda especializada de uma agência, a fim de encurtar esse caminho, já que as experiências evitam possíveis erros e, dessa forma, consegue-se ir mais rapidamente ao alcance dos objetivos definidos.
Aproveitar a força das redes sociais
As redes sociais são ótimas para um e-commerce interagir com os clientes e, atualmente, são também um importante canal de vendas.
Sabendo mesclar bem a realização de cada um desses propósitos, o seu e-commerce tem muito a ganhar.
Por exemplo, muitas vezes, é necessário utilizar uma linguagem mais informal nos posts, a fim de se aproximar do público. Já nas respostas aos clientes, especialmente pelo chat, é importante ser mais formal.
A compreensão de como agir em cada situação é fundamental, e dominar isso fará com que a sua empresa usufrua melhor dos benefícios das redes sociais.
Investir no tráfego pago
Para abrir um e-commerce e se destacar, é preciso se tornar conhecido, o que exige, entre outras coisas, investir em tráfego pago. Seja em redes sociais ou em mecanismos de buscas, a criação de campanhas ajuda a trazer visitantes e, mais do que isso, atrai pessoas com grandes chances de comprar os seus produtos.
Aqui entra novamente a necessidade de segmentar o processo e definir o público-alvo, item de muita importância para escolher as melhores palavras-chave e, com isso, encontrar os caminhos mais adequados para atrair o público desejado.
Usar o e-mail marketing
O e-mail marketing representa uma estratégia muito válida para ir além da “venda única”.
Contentar-se em vender apenas uma vez para o cliente é um erro muito comum. É claro que é importante buscar clientes novos, mas fidelizar o antigo é mais barato e garante a criação de uma carteira sólida, fator que contribuirá para a saúde financeira do negócio a longo prazo.
9 — Legislação e tributos
O e-commerce está sujeito ao Código de Defesa de Consumidor, precisa atender à legislação específica do ICMS, à LGPD e às diversas outras exigências legais.
Esse conhecimento, embora público, exige muito planejamento, para que a empresa consiga cumprir as suas obrigações e manter a saúde financeira.
Algumas medidas simples ajudam a evitar problemas jurídicos. Uma delas é criar um programa de trocas e devoluções transparente.
Também é importante responder aos clientes de forma rápida, evitando, assim, passar a impressão de que a empresa é desorganizada ou não se importa com a demanda dele.
A descrição dos produtos é outro elemento importante — quanto mais clara for, melhor, já que a transparência ajuda a evitar problemas como comprar por engano ou adquirir um item que não será de grande valia para o consumidor.
Com essas dicas, fica mais fácil saber o que é preciso para abrir um e-commerce e realizar os primeiros passos de forma segura e eficiente.
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