“Customer Experience is the new marketing”. Esta frase de Steven Cannon, CEO e Presidente da Mercedes Bens EUA, resume a importância da experiência do consumidor nos negócios para os próximos anos.
Uma pesquisa realizada pela empresa Gartner aponta que este será o principal desafio para os próximos anos, e o motivo para isso é claro: a experiência do consumidor se prova como a única vantagem competitiva verdadeiramente durável.
Outro dado bastante interessante é que 89% das empresas pesquisadas, esperam, em 2016, competir no mercado principalmente com base na experiência oferecida ao consumidor. E em 2017, espera-se que 50% dos investimentos destinados a produtos de consumo, sejam redirecionados a inovação da experiência do cliente.
Um outro estudo, realizado pela consultoria Econsultancy, fortalece ainda mais a importância da experiência do consumidor para este e próximos 05 anos.
Segundo esta pesquisa a experiência do consumidor é a oportunidade mais “emocionante”, deixando para trás o mobile, content marketing, big data, entre outros.
E no Brasil, o que estamos fazendo para gerar experiências incríveis para nossos consumidores?
Ao longo de 30 dias realizei 100 pedidos nos maiores e-commerce brasileiros, e ao final devolvi todos! Analisei todo o processo de compra, desde o site até atendimento, entrega, embalagem e por fim a temida logística reversa.
O objetivo era entender como é a experiência de compra do consumidor brasileiro, e se inspirar com as melhores práticas. É claro que vi muita coisa bem feita e que serve de inspiração, mas no final o resultado foi preocupante. Em breve compartilharei aqui com vocês o resultado completo desta experiência inédita no e-commerce brasileiro.
