Responsável pela implementação de estratégias de atendimento virtual de algumas das maiores varejistas online do Brasil, como Netfarma, Netshoes, Fastshop, entre outras, Albert Deweik, Diretor Comercial da NeoAssist, empresa especializada em atendimento multicanal, traz em sua bagagem mais de 13 anos de experiência no mercado de SAC digital.
Em entrevista ao blog da JET, Albert fala um pouco sobre os desafios e as mudanças que acontecem e as que estão por vir no atendimento online. Confira aqui!
Albert Deweik – Diretor Comercial da NeoAssist
1) Como Diretor de Vendas da NeoAssist, você possui interface direta com o cliente. Fale pra gente, qual o maior desafio que os lojistas se deparam no atendimento online?
Nos últimos anos o perfil do consumidor mudou. Além de maior nível de exigência, há mais interação com as empresas e por diferentes canais. Para o consumidor, não importa o canal, ele está em contato com a mesma empresa. Do outro lado, no entanto, não é tão simples assim. A empresa precisa uniformizar a informação ao cliente e integrar todos os canais de atendimento através de uma plataforma multicanal.
Outro grande desafio é a velocidade no atendimento. A base de e-consumidores cresceu muito e nem todas as empresas estruturaram suas operações para suportar essa demanda. Para resolver este problema, sugiro aos nossos clientes, que utilizem uma ferramenta de auto atendimento para aliviar a demanda mais simples e deixar a equipe mais focada em casos que realmente necessitam uma interação humana.
2) E para responder a estas necessidades, qual o meio mais efetivo?
Automatizar o máximo possível, sem que o contato humano seja desprezado. São soluções bem recebidas, afinal o consumidor utiliza mais tecnologia e compra mais online. Temos, por exemplo, o atendimento inteligente. É uma solução para esclarecimento de dúvidas online, sem intervenção humana. As perguntas são interpretadas por Processamento de Linguagem Natural, desta forma não importa como o consumidor formule sua pergunta, ele receberá a resposta mais adequada. O mais importante: a qualquer hora do dia ou da noite. Notamos que as empresas que adotaram esta solução tiveram uma redução média de 70% no número de contatos digitais com o SAC. Já no tratamento de reclamações, o contato humano ainda é fundamental mas, com a ferramenta certa, esse processo torna-se mais organizado e dinâmico. Um exemplo de solução eficaz é o Workflow, que integra todos os departamentos da empresa com o SAC. Dessa forma, problemas que dependem do esclarecimento de outros setores são solucionados com mais qualidade e rapidez.
3) Quais as diferenças no modo de atender e de absorver os resultados em diferentes canais? Ex: Redes Sociais e Chat online.
Claro que cada canal exige uma linguagem diferenciada com o consumidor mas no geral não há diferença! Há empresas que procuram dar prioridade às redes sociais, por exemplo, devido à repercussão que alguns comentários poderão tomar. Qual o resultado? Os consumidores percebem e adotam o canal mais efetivo. Responder ao consumidor de forma rápida, com informações precisas e integradas aos diferentes canais é o melhor caminho.
Internamente, defendo, sempre, que o atendimento deve ter a mesma qualidade e prioridade, independente do canal escolhido. Vou além, as regras da empresa tem que ser respeitadas, mesmo que seja uma reclamação pública. Já conversei com gestores que se desesperam ao ver sua marca citada em redes sociais e fazem qualquer coisa para resolver o problema do consumidor. Mesmo quando o exposto por ele, não é um problema.
4) Pra você, qual a importância do atendimento no pós venda?
É fundamental para fidelizar clientes. Hoje a oferta de produtos é muito grande e, grande parte deles, tem se tornado um commoditie. Existem alguns dados disponíveis, mostrando que o consumidor está disposto a pagar um pouco mais pelo produto, caso os serviços oferecidos pela empresa sejam de qualidade, em serviços, destaca-se o atendimento. O atendimento é um diferencial para criar vínculos entre o consumidor e a empresa ou marca. O mais importante: para a empresa é mais econômico fidelizar a conquistar novos clientes. Uma plataforma de atendimento multicanal também é essencial para um pós venda de qualidade, já que um histórico integrado traz uma visão única do consumidor, permitindo até mesmo ações individuais.
5) Sabemos que o SAC tem a função de tirar dúvidas dos clientes. Mas, com a tecnologia e poder do consumidor que vivenciamos, a área de atendimento se tornou também relacionamento e fidelização de cliente perante o serviço prestado. Em sua opinião, as empresas estão cientes de que o SAC é também uma ferramenta de Marketing?
Estamos muito melhor do que 5 anos atrás, porém são poucas as empresas que perceberam que o SAC não é um centro de custos e sim um enorme potencial de gerador de receitas. Percebo que as empresas que obtém maior sucesso no relacionamento e fidelização buscam facilitar a comunicação com o consumidor. Oferecer um bom atendimento tornou-se umas das prioridades, já que um cliente insatisfeito pode prejudicar a imagem de uma empresa em questão de segundos utilizando as redes sociais. Ao mesmo tempo, um bom atendimento pode ser compartilhado com centenas de pessoas em pouco tempo. Não há investimento em um canal em detrimento de outro, mas sim a abertura de todos os canais que possam facilitar o acesso do consumidor à empresa.
6) Com relação ao decreto, que dispõe sobre o atendimento facilitado e o respeito ao direito de arrependimento, você poderia falar mais sobre a lei e o que mudou desde que começou a operar?
A maior preocupação dos lojistas em relação à nova regulamentação do e-commerce foi disponibilizar no site as informações corretas para os consumidores, além de facilitar o contato e alinhar internamente os novos procedimentos.
Nossos clientes, por exemplo, mantém fácil o acesso ao SAC e fornecem prazo para resposta às solicitações dos clientes. O direito de arrependimento contribuiu para que o comércio eletrônico seja cada vez mais transparente e conquiste uma fatia maior do mercado. Na minha opinião, o arrependimento é uma oportunidade de fidelizar e inclusive incorporar mais vendas ao pedido. O segredo está em um excelente atendimento e prover o máximo de informação antes da compra para que o consumidor não se arrependa da compra.
7) E agora, quais são as inovações que estão por vir no SAC 2.0? Já podemos esperar pelo 3.0?
O SAC acompanha as mudanças de comportamento do consumidor, por isso contamos com uma equipe jovem e antenada. Hoje o foco das empresas são as redes sociais, porém jamais desprezamos canais já consolidados e buscamos aperfeiçoa-los. A expectativa é que o atendimento multicanal seja cada vez mais utilizado pelos lojistas e que os avanços tecnológicos contribuam na criação de novas soluções.
Estamos com alguns produtos em nosso roadmap para 2014, baseados na integração cada vez maior de consumidores com empresas. O relacionamento tem se tornado cada vez mais transparente e isso é extremamente positivo para o consumidor.
Por: Camila Freitas – Assessoria de Imprensa JET e-Commerce e Albert Deweik, Diretor Comercial NeoAssist.
