A necessidade de aproximação com os clientes é uma daquelas premissas que todas as empresas defendem no discurso.
Porém, na prática, nem sempre é fácil ter uma atuação orientada para o consumidor da marca.
O primeiro desafio é entender que ter uma cultura focada no cliente facilita muito a implantação desse tipo de estratégia.
Contudo, para isso ocorrer, é essencial ter o envolvimento de todas as áreas da empresa.
Dificilmente dará certo se as iniciativas nesse sentido forem responsabilidade de apenas um departamento ou grupo de profissionais.
No segmento de e-commerce, as estratégias têm evoluído bastante. Com o emprego adequado das soluções tecnológicas disponíveis, muitas lojas têm conseguido desenvolver estratégias de relacionamento mais consistentes.
Este é o foco deste artigo. Mostramos porque as lojas virtuais devem estreitar as relações com o seu consumidor e apresentamos iniciativas que funcionam para o comércio eletrônico.
Por que é importante investir na proximidade com o cliente?
Quando refletimos sobre a importância de a empresa estabelecer maior proximidade com o cliente, o que está em jogo é a questão da fidelização.
O raciocínio é simples: se eu quero elevar o nível de satisfação do consumidor, o primeiro passo é focar no relacionamento e não simplesmente na venda isolada de determinado produto.
Parece simples, mas a adoção dessa estratégia demanda esforços. Primeiro, para reunir o máximo de informações possíveis sobre o comportamento do cliente. Segundo, para transformar esses dados em insights para as áreas de vendas e de marketing.
Apesar de a cultura orientada ao cliente ser responsabilidade de toda a empresa, sabemos que no dia a dia é importante ter times dedicados a pensar em como a operação pode evoluir o seu relacionamento com o cliente.
Não é por outra razão que, nos últimos anos, muitas empresas investiram em estruturas de customer success.
Em última instância, independentemente da terminologia adotada pela área, essas equipes têm como missão pensar no que pode ser feito para elevar o nível de satisfação do cliente, o que passa por essa maior atenção ao relacionamento.
Quais as vantagens para o comércio eletrônico?
A chave desse debate sobre as vantagens das vendas baseadas em relacionamento é a questão financeira.
Os estudos nessa área mostram que o custo de aquisição de um novo cliente é bem maior do que o valor gasto na sua fidelização.
Especialmente para o e-commerce, clientes fidelizados:
– tornam-se promotores das lojas, o que faz muita diferença para os resultados, devido à importância que os clientes dão para as avaliações de outros clientes;
– têm um ticket médio mais elevado, uma vez que mantêm uma relação de confiança com a marca;
– ajudam a operação a aprimorar os seus produtos e serviços, na medida em que a loja tem uma quantidade maior de dados para usar em suas análises, o que impacta diretamente nos resultados.
Como as lojas podem se aproximar de seus clientes?
Estabelecidas as vantagens dessa aproximação, é importante pensar nas estratégias que podem ser empregadas.
Em primeiro lugar, vale o registro de que hoje o mercado dispõe de soluções que funcionam muito bem para organizar melhor o trabalho dos gestores nessa área.
Régua de relacionamento
Além do acesso às informações sobre o perfil dos clientes e o seu comportamento de compra, facilita bastante ter como configurar, com alguns cliques, o envio de mensagens para os clientes por meio da própria plataforma de vendas.
Uma das regras básicas para se criar relacionamento é justamente a proatividade. É preciso estar sempre presente no dia a dia do cliente, interagindo com ele em diferentes situações.
Uma das maneiras mais eficazes de se realizar este trabalho é usando as chamadas réguas de relacionamento.
Neste caso, a proposta é criar uma série de mensagens que serão enviadas de acordo com a jornada de compra do cliente.
Uso do WhatsApp
O WhatsApp é outra ferramenta que pode ajudar bastante nesta aproximação com o cliente.
Por se tratar de um canal mais “informal”, as lojas podem interagir de forma mais personalizada.
Em muitos casos, é possível que o próprio vendedor da loja física faça essa abordagem, alterando aquela relação mais passiva, de aguardar o cliente ir até à loja.
Entre 2020 e 2021, diante das dificuldades impostas pelas medidas de distanciamento social, muitas operações perceberam que podem usar sua força de vendas para desenvolver estratégias de aproximação com o seu público.
Mais uma vez, o sucesso dessas estratégias depende, essencialmente, do uso inteligente dos dados disponíveis. É a análise deles que deve orientar as iniciativas.
Esta é uma das vantagens do comércio eletrônico: ter como monitorar muito de perto tudo o que acontece na loja — e, assim, direcionar melhor as iniciativas.
Pós-venda eficiente
Se o objetivo é aproximar-se do cliente, estabelecer outro tipo de vínculo com ele, é primordial ter ações de pós-venda bem elaboradas.
A régua de relacionamento e o emprego do WhatsApp são importantes neste sentido, mas uma estratégia apropriada nessa área depende de algumas ações:
1- Registro das informações das vendas
Certifique-se de que a sua plataforma de e-commerce ofereça os recursos necessários para que você consiga ter acesso ao histórico de compras de todos os clientes.
Atenção: hoje o contato e a venda podem acontecer em qualquer canal, portanto, é imprescindível ter um sistema desenvolvido com base no conceito omnichannel.
Ou seja, todas as operações devem ser gerenciadas num único lugar.
Considere também que a automatização do processo de vendas gera outros benefícios, como a possibilidade de enviar e-mails para a sua base de clientes.
Plataformas como a JET permitem que a configuração dessas ações possa ser realizada com apenas alguns cliques, o que vai facilitar o trabalho da equipe. Com isso, você não corre o risco de ver as ações de pós-venda serem abandonadas.
2- Investimento no treinamento da equipe
Não importa o número de pessoas que trabalha na sua operação. Todas devem estar preparadas para orientar suas decisões em prol do interesse dos clientes.
Cuidado: no discurso todo mundo concorda com isso, mas na prática nem sempre as empresas colocam a experiência do usuário em primeiro lugar.
No dia a dia, se isso não for difundido para os colaboradores, é provável que a retenção seja prejudicada.
Para que não haja erros, assegure-se de que a loja revisou os seus fluxos de trabalho, garantindo que, não importa a área, o cliente será atendido com excelência.
Será que o ambiente da loja atende essa premissa? As informações do atendimento estão integradas? Você tem a melhor solução de entrega? O valor do frete é adequado?
Enfim, é difícil falar de forma genérica sobre o que é mais importante para cada loja.
Porém, gestores eficientes precisam ter essas respostas. É a partir daí que o e-commerce pode investir em melhorias, ajustar-se às necessidades dos clientes. Essa é uma condição básica para fidelização, certo?
3- Crie canais de relacionamento
Por mais que o comércio eletrônico tenha conquistado espaço na mente do consumidor, é impossível eliminar totalmente a resistência em relação ao ambiente digital.
Compreensível que haja certa desconfiança, uma vez que não temos como ter uma experiência tátil com o produto ou ter uma conversa olho no olho com quem está vendendo aquele serviço.
A melhor forma de diminuir as dúvidas é informando adequadamente as pessoas sobre as mercadorias vendidas e os serviços relacionados à venda: frete, entrega etc.
Isso pode ser feito por meio da publicação de uma página com as dúvidas frequentes e também da oferta de outros canais de atendimento: telefone, e-mail, redes sociais e apps de mensagens.
4- Comunique-se de forma eficiente
Além de disponibilizar os recursos, é importante ser mais proativo nas ações. Ou seja, incentive o cliente a se manifestar, a compartilhar suas experiências.
Por exemplo, programe o envio de e-mails para entender se deu tudo certo na entrega do produto. O que não faltam são opções para “provocar” o cliente e, com isso, entender o nível de satisfação com a sua loja.
Algumas sugestões de ações de pós-venda que podem ser feitas via e-mail:
– Agradecimento ao cliente pela compra;
– Convite para conhecer os lançamentos;
– Pedido de feedback sobre produtos e ações;
– Oferta de cupons de desconto;
– Envio de lembretes de compra;
Um dos erros mais graves é acreditar que a jornada de compra do cliente encerra-se na aquisição.
Nos modelos usados pelo marketing geralmente incluímos a fidelização, porém, nem todas as operações levam isso a sério.
Como mostramos nesse artigo, a loja não precisa ter uma estratégia mirabolante para estreitar sua relação com o cliente.
Se conseguir registrar as informações, treinar a equipe e organizar os seus canais de relacionamento é provável que tenha bons resultados.
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