A consolidação do emprego da IA no e-commerce, assim como previsto, aconteceu de forma acelerada em 2025.
Em várias frentes, é evidente o ganho de eficiência obtido pelas empresas com os recursos de inteligência artificial.
No atendimento, por exemplo, as experiências nessa área se multiplicaram, resultando em menor tempo de resposta e aumento na capacidade de atendimento.
São boas notícias para o segmento, ainda mais se considerarmos que o momento é de alta pressão sobre os negócios.
Contudo, como sempre acontece nesses períodos de grandes mudanças, é preciso atenção.
Muitos investimentos têm se concentrado nas aplicações de IA e, nessa “corrida” em busca de novas soluções, nem sempre o foco está direcionado para o lugar certo.
Em primeiro lugar, é preocupante o fato de muitos gestores enxergarem o uso da inteligência artificial como a “salvação da lavoura”.
É a velha história: muitos acabam acreditando que basta atuar com uma solução desse tipo para resolver todas as questões relacionadas à operação da loja virtual e, assim, elevar o faturamento.
Sim, hoje temos condições de tornar o processo de vendas no digital mais eficiente, mas isso não significa que a empresa pode abrir mão da contínua qualificação de suas equipes ou mesmo do investimento em outras frentes importantes para o negócio.
Importante enfatizar que que tecnologia serve a estratégia. Na pressa de aplicar novidades, muitos adotam tecnologias desnecessárias. Portanto, apesar de estar na “moda”, a inteligência artificial não deve ser um item obrigatório.
Foco no cliente é a prioridade para o varejo!
O que percebemos no dia a dia é que os recursos são fundamentais para a otimização de diversas tarefas.
Assim, se estamos fazendo algo bem-feito no e-commerce, são boas as chances de elevarmos os resultados porque conseguimos ser mais eficientes, até porque ganhamos agilidade e mais precisão.
É esse o sentido da otimização! No entanto, em muitos casos, é preciso dar um passo atrás e fazer ajustes nos processos antes da implementação da IA.
Refletindo sobre os processos de vendas online, se eles não tiverem como foco a satisfação do cliente, os resultados da otimização das tarefas tendem a gerar mais problemas do que soluções.
Pensando num caso prático: a loja consegue aprimorar seu atendimento, reduz tempo de resposta e a capacidade de responder a um volume maior de pessoas.
Em tese, isso é perfeito para elevar as taxas de conversão. Contudo, se não há uma gestão adequada do estoque, qual será o resultado disso? Mais clientes insatisfeitos, na medida em que a empresa não consegue atender à demanda.
Parece óbvio, mas erros desse tipo são bem comuns, gerados por questões simples, como a falta de atenção com a numeração dos produtos disponíveis em estoque.
O item consta no cadastro, há um capital imobilizado em mercadorias, mas não foi feito um acompanhamento correto a respeito dos produtos de maior saída, por exemplo, o que gera rupturas de estoque.
Podemos também olhar para situações que acontecem antes das vendas. Na fase de prospecção, temos visto o surgimento de diversas ferramentas que, com camadas de IA, têm potencial de realizar a captação de leads e a sua abordagem de forma muito mais rápida.
Faz sentido que esses sistemas sejam mais eficientes. A capacidade de processamento das informações deles é enorme e existe ainda a vantagem de se conseguir trabalhar com inúmeras bases de dados disponíveis na internet.
Com a integração com os serviços de mensageria, então, temos o cenário perfeito: é possível captar um alto volume de pessoas e, com muito mais agilidade, os sistemas estão aptos a fazer a primeira abordagem, iniciando a conversa.
O problema é que não há como garantir que 100% dos nomes captados e abordados são realmente aderentes ao negócio.
Há muitas variáveis que precisam ser consideradas antes de se classificar o lead e erros simples na configuração geram falhas graves.
Se a empresa partir do princípio de que aquela etapa do trabalho está resolvida com o uso da ferramenta, que não precisa fazer nenhum tipo de validação por um profissional qualificado, é provável que enfrente sérios problemas.
Uma pessoa abordada de forma errada, com uma proposta que não faz parte de suas demandas naquele momento, não apenas deixa de comprar; ela pode se tornar uma detratora da marca.
E, com o aumento no volume desse tipo de abordagem via WhatsApp, por exemplo, é alto o risco de se criar uma certa indisposição por parte dos clientes.
Como utilizar melhor os recursos?
O mesmo raciocínio é válido para a recomendação de produtos, outra frente que tem sido muito beneficiada com os novos recursos.
Mais uma vez, estamos falando de soluções que se tornaram prioritárias para garantir mais assertividade nas indicações.
As próprias plataformas de e-commerce, aliás, têm atuado com camadas de IA e, com isso, oferecem uma experiência infinitamente melhor para os usuários.
Os recursos de venda assistida evoluíram muito com essas possibilidades, mas a empresa precisa estar preparada para explorar as possibilidades.
O consumidor, quando opta por solicitar ajuda de um shopper virtual, por exemplo, tem expectativas que precisam ser atendidas.
As situações precisam ser devidamente monitoradas, até para que a resposta seja realmente personalizada. Em alguns casos, será necessário ter alguém na equipe para fazer essa interação e dar continuidade ao processo.
A proposta do emprego da IA é justamente esta: liberar a equipe para cudar dos casos especiais, até porque as situações rotineiras podem ser resolvidas com a automação.
Otimizar e potencializar os resultados: este é o papel da IA no e-commerce
A inteligência artificial (IA) deve ser utilizada, sem dúvida, mas as empresas precisam pensar estrategicamente em como otimizar as tarefas e potencializar os resultados.
Por isso, a implementação de sistemas de IA deve ser feita com cuidado, garantindo que estejam devidamente ajustadas com foco no cliente.
É essencial que as empresas não caiam na armadilha de adotar tecnologias que não atendam às necessidades reais dos seus consumidores.
Neste contexto, outro ponto crucial é a percepção de que a aplicação de IA pode substituir o fator humano. Embora a IA possa automatizar muitas tarefas e melhorar a eficiência, o fator humano continua sendo insubstituível em muitas áreas.
A interação humana, a empatia e a capacidade de resolver problemas complexos são aspectos que a IA ainda não consegue replicar completamente.
Portanto, as empresas devem buscar um equilíbrio, utilizando a IA para complementar e potencializar o trabalho humano, e não para substituí-lo.
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Artigo originalmente publicado em E-commerce Brasil.
