É fato de que as aplicações de IA têm impactado positivamente o e-commerce.
Em várias frentes, temos conseguido ganhar mais eficiência e, o que é fundamental, aprimorar a oferta de experiências personalizadas, como demanda o consumidor atualmente.
Apenas para citar uma das atividades mais beneficiadas pelos sistemas que têm sido incorporados às plataformas de e-commerce, vale indicar as vantagens do emprego da IA na recomendação de produtos.
Com essas aplicações, as lojas têm muito mais condições de elevar as taxas de conversão, uma vez que entregam para o cliente ofertas mais precisas, baseadas num volume maior de informações.
E veja que interessante: a adesão do consumidor é alta neste aspecto. O estudo semestral da NIQ indica que 40% dos consumidores aceitariam uma recomendação de produto de seu assistente de IA.
Mais do que isso, 40% afirmam que utilizariam IA para automatizar e acelerar suas decisões diárias de compras.
Uma das conclusões do relatório é que essa situação torna essencial para as empresas avaliar quais avanços em IA atrairão os consumidores e fornecer opções para apoiar os consumidores mais velhos.
Como não errar no emprego da IA no e-commerce
Assim como em outros segmentos, contudo, o uso das soluções de inteligência artificial não pode ser tratado como “receita milagrosa”.
Entendo que, cada vez mais, o principal é considerar que a tecnologia precisa servir uma estratégia.
Parece simples na teoria, mas na prática muitas empresas têm falhado ao colocar as aplicações em primeiro plano, deixando de lado a necessidade de ter profissionais devidamente preparados para atuar neste novo ambiente.
Voltando ao exemplo da recomendação de produtos, podemos dizer que as indicações terão pouca utilidade se a empresa não conseguir definir seus objetivos estratégicos.
Uma das questões nem sempre consideradas, é que as aplicações de IA, para terem a qualidade almejada, precisam ser devidamente “alimentadas”.
Ou seja, se a empresa não tiver uma entrada de dados bem-organizada, com a amplitude e profundidade necessárias para as metas traçadas para o negócio, os resultados certamente ficarão aquém do planejado.
Os modelos de machine learning, como o próprio nome revela, precisam dos aprendizados para evoluir, e para isso temos que ter pessoas capazes de conduzir esse processo.
A geração de insights precisos e acionáveis tem sido acelerada, mas sem inteligência humana na tomada de decisões os riscos são altos.
As soluções conseguem integrar diferentes fontes de dados com muito mais eficiência, contudo, a contextualização das informações tem um caráter prioritário nessa história.
Sim, podemos ter uma recomendação de produtos mais precisa, mas como as estratégias de segmentação estão sendo orientadas para favorecer os objetivos da empresa?
Os vendedores estão preparados para personalizar a abordagem ao cliente?
Trazendo isso para o dia a dia do e-commerce, entendo que a capacitação da equipe de vendas tem um papel fundamental.
Muitas vezes, mira-se a produtividade, deixando de lado a eficiência. O time conseguiu gerar mais leads, mas são qualificados? E o que tem sido feito para elevar os níveis de satisfação dos clientes da base? Os esforços estão sendo realmente bem direcionados para a retenção?
Como sabemos, a IA possibilita que a loja tenha informações mais precisas, até por mapear e processar um volume maior de dados, requisitos importantes para as estratégias.
Mas o vendedor está preparado para avaliar a experiência daquele cliente em específico e fazer a oferta mais adequada?
Entender a jornada do cliente e saber o que precisa ser feito em cada etapa é prioritário quando temos como foco a experiência do consumidor.
Muitas operações ainda perdem vendas por não conseguirem atuar com a mesma eficiência em todas as frentes.
As aplicações de IA no e-commerce
Adotados os devidos cuidados em relação à estratégia, as soluções de IA tendem a gerar vantagens competitivas para as operações.
Temos visto, por exemplo, aplicações muito bem-sucedidas para as análises preditivas.
Empregando dados históricos sobre a movimentação dos clientes, a IA contribui para a gestão de estoque e a consequente previsão de faturamento.
Num mercado competitivo como o do varejo e que sofre inúmeras pressões em termos de custos, é imprescindível termos como lidar melhor com as inúmeras variáveis que impactam as vendas.
Neste caso, então, estamos falando da possibilidade de trabalhar com um alto volume de dados, o que impacta no planejamento, uma vez que as decisões podem ser baseadas em informações mais precisas.
Mas para que isso reflita no dia a dia da operação, é preciso haver alinhamento entre todas as áreas da empresa.
Por exemplo, no caso das soluções de recomendação de produtos, a loja ganha eficiência, na medida em que tem à disposição resultados cada vez mais personalizados, o que influencia diretamente nas taxas de conversão.
Neste mesmo caminho, o da customização, importante destacar também o emprego dos recursos na personalização das vitrines.
O marketing das lojas também se beneficia no momento de desenvolver campanhas de cross sell e de up sell.
Nessa área, como se sabe, quanto mais assertividade, melhor. Os consumidores têm se tornado mais exigentes neste sentido e, ao aperfeiçoar a abordagem, o e-commerce sai na frente da concorrência.
Uma outra área que tem usado a IA de forma mais efetiva é a do atendimento. Neste caso, diferentemente do que se imagina, o uso de chatbots consegue promover a humanização do atendimento.
Na divulgação das lojas, as aplicações de IA ainda se destacam na otimização das campanhas.
Na área operacional, a automação ganha destaque, na medida em que é possível usar robôs inteligentes para desempenhar diversos tipos de atividades.
Ao avaliarmos todas essas aplicações, contudo, precisamos saber como direcionar os esforços.
Um dos caminhos é usar as aplicações para criar um processo de vendas mais eficiente, que privilegie, por exemplo, os clientes com maior potencial para a empresa.
No atendimento, não basta conseguir aprimorar a abordagem. É possível ir além, usando as informações para entender melhor a experiência do cliente omnichannel.
E, a partir daí, fazer a realocação de tempo e de recursos, no sentido de reforçar os pontos fortes do negócio.
Mas o e-commerce só terá condições de explorar todo o potencial das soluções se organizar sua estratégia, entendendo o que precisa para escalar a operação.
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Artigo originalmente publicado em E-commerce Brasil.
