Diante das profundas transformações pelas quais passa o varejo, tornou-se primordial encontrar maneiras mais aderentes de se comunicar com o público-alvo. Trata-se de um grande desafio. Afinal, temos um consumidor altamente empoderado, que está no centro dessas mudanças.
Nesse contexto, a lógica do omnichannel deixou de ser tendência para se transformar em pendência para as empresas. O consumidor tende a percorrer os mais variados canais até de fato efetuar uma compra.
Pesquisa na internet, entra em contato via redes social ou WhatsApp e vai até à loja física para ter contato com o produto. E, antes de finalizar a compra, ainda pede indicação para o ciclo de relacionamento.
A ordem dos processos dessa dinâmica até a transação pode até mudar, mas, dificilmente, uma pessoa deixa de passar por essas etapas.
Como melhorar a interação público x marca?
A saída para ter estratégias de vendas mais eficientes é adotar medidas que enriqueçam essa jornada de consumo. No dia a dia do e-commerce temos visto algumas iniciativas que funcionam:
- enfrentar a concorrência, buscando ter diferenciais relevantes em todas as frentes;
- trabalhar com um custo de aquisição no orçamento;
- aumentar a frequência de consumo por indivíduo, consolidando as áreas de pós-venda e de sucesso do cliente;
- empoderar o vendedor, conferindo-lhe mais autonomia no processo de vendas;
Diante desses desafios, o comércio por mensageria torna-se cada dia mais relevante. Parafraseando Milton Nascimento, a premissa dessa vertente é “o varejista deve ir aonde o consumidor está”. Este é o primeiro passo.
Por que investir no comércio via mensageria?
A proposta é alcançar o público no canal no qual ele se sente mais confortável e o celular é o protagonista atualmente.
Os consumidores estão conectados o tempo todo. Checam o aparelho mais de uma centena de vezes ao dia e acostumaram-se a se relacionar via aplicativos de mensagens.
Para quem está no dia a dia do e-commerce, não há como ignorar que esses apps assumem cada dia mais relevância. São a mais eficiente ferramenta para impactar o consumidor.
Eles estão no centro da discussão sobre a importância ocupada pelo aparelho celular na vida dos consumidores.
O estudo divulgado da Mobile Time/Opinion Box, em setembro de 2020, revela dados importantes sobre a movimentação nessa área:
Em seis meses, a proporção de internautas brasileiros que já realizaram compras desta forma, chamados de “consumidores móveis”, passou de 85% para 91%.
Importante lembrar que o salto nesta área foi enorme, uma vez que em 2016 este percentual era de 62%.
Prova da capilaridade do acesso às compras via celular, não há diferença significativa por gênero ou classe social. Contudo, idade ainda é um fator determinante.
No grupo com mais de 50 anos, o percentual de pessoas que já compraram via celular é de 82%, enquanto entre o público de 16 a 29 anos é de 91%, chegando a 93% no grupo de 30 a 49 anos.
E essa movimentação impacta o uso dos apps. Segundo pesquisa de setembro de 2020, o uso de apps de mensageria/redes sociais para a encomenda de produtos e serviços chegou a 70% dos usuários no caso do WhatsApp, enquanto Messenger e Instagram ficaram tecnicamente empatados, com 40%
Atender à demanda por interação nos canais que o consumidor julga mais convenientes, exige mudanças por parte do varejo. Listamos abaixo algumas tenências:
Vendedor como agente de marketing
O comércio via mensageria transforma o vendedor em um agente de marketing. Isso acontece porque essa modalidade traz para o consumidor a conveniência da venda não-presencial e o benefício de ter a assessoria de um vendedor no processo de compra.
E tem mais: esse tipo de comunicação cria uma relação de confiança. Esses pontos resultam em um diferencial importante.
A comunicação personalizada, identificada, proposta por alguém que está na lista de contatos e possui noção das demandas do consumidor tem efeitos importante no relacionamento:
- aproxima;
- humaniza;
- automatiza o processo de vendas.
Vendedor da loja física no digital
Outra vantagem importante, do ponto de vista da operação, é a possibilidade de fazer a integração dos canais de forma mais efetiva.
Com o uso do WhatsApp, é possível fazer com que vendedor da loja física envolva-se com o e-commerce, sendo devidamente recompensado por isso.
Para quem trabalha com franquias os revenda, o uso dos apps também oferece benefícios relevantes para todas as frentes.
A loja e/ou o revendedor podem criar catálogos de produtos específicos para as necessidades da sua operação, mas a empresa tem como acompanhar todo o processo, dando suporte para melhorar a conversão.
Do ponto de vista do consumidor, quem criar uma estratégia para atingir o público via esse tipo de plataforma, com certeza sai na frente. Em um momento de concorrência acirrada, isso pode ser um ponto determinante para o sucesso.
Pense nisso: o uso dos aplicativos de mensagens resolve o problema do cliente que está em busca de conveniência. Melhor ainda quando isso pode ser feito com a ajuda do vendedor.
Em um momento de mudança, como o que estamos vivendo, a principal missão de qualquer empresa que queira se destacar é justamente encontrar soluções que facilitem a vida do cliente.
O que você está fazendo para se comunicar, se aproximar e vender via aplicativos de mensagens?
Artigo originalmente publicado no Blog Ecommerce Brasil.
