A decisão de compra no e-commerce é influenciada por diversos fatores, mas um dos principais é a experiência na entrega do produto.
Num mercado tão competitivo como o do comércio eletrônico, vale a pena, então, ter estratégias específicas para melhorar a performance da loja nesta frente.
O comportamento do cliente se alterou muito nos últimos anos e são altas as expectativas, o que impacta na promessa feita pelas lojas e, claro, na efetividade.
Hoje não se compra produto, se compra solução. Pode ser algo que vai melhorar o bem-estar, a saúde ou que vai incorporar um novo status para a pessoa.
Ou seja, as promessas das marcas precisam ser mais incisivas.
E aqui é importante extrapolar, no caso da entrega, a questão do desconto ou mesmo do frete grátis.
Essas são opções relevantes, mas para se diferenciar as lojas virtuais devem se dedicar mais à análise das alternativas.
Conveniência é algo que tem grande importância para o consumidor e, ao mirarmos o que podemos fazer para atendê-la, é possível alterar a percepção do cliente em relação à marca.
Hoje se fala muito sobre a experiência do usuário como fator decisivo para o sucesso dos negócios, porém, nem sempre as empresas conseguem entregar o básico.
Como diferenciar as experiências de entrega do e-commerce?
Refletindo sobre as iniciativas que podem ser adotadas pelo e-commerce, é preciso começar avaliando questões simples de serem resolvidas.
Por exemplo, ter condições de oferecer opções diferenciadas para o consumidor, pensando na sua necessidade específica naquele momento.
Em determinadas situações, o cliente está disposto a pagar mais pelo serviço de entrega para receber o produto em menor tempo.
Contudo, em sistemas de vendas “engessados”, o cliente nem sempre encontra essa alternativa ao finalizar sua compra.
Isso também vale para a opção de agendamento da entrega, importante para quem passa o dia fora de casa e não conta com serviço de portaria na residência.
Outro caso comum, nem sempre atendido pelas lojas: ter a opção de enviar o produto como presente, alterando não apenas o endereço de entrega, mas conseguindo enviar um cartão para quem receberá o item.
Do ponto de vista da tecnologia, a oferta desse tipo de serviço é bem simples. O principal, neste caso, é que haja essa preocupação em atuar em prol da conveniência do consumidor e não apenas facilitar os processos da loja.
Hoje se discute muito a questão da personalização. Vale lembrar que ela deve estar presente em todas as frentes do negócio.
Um ponto decisivo no desenvolvimento das estratégias é a capacidade de analisar, com o devido cuidado, o que compensa para o e-commerce.
Em razão do perfil do cliente, das características do produto e da circunstância da compra, a empresa pode fazer ofertas mais incisivas nessa área.
Para uma primeira compra, é comum o frete grátis ou um cupom de desconto.
Mas será que não vale a pena ter uma estratégia desse tipo para aquele cliente que está voltando a comprar na loja depois de um período afastado?
E por que não ter uma condição especial para o consumidor que faz compras recorrentes no e-commerce?
Enfim, a proposta é valorizar a relação que a pessoa mantém com a marca, estudando como elevar o seu nível de satisfação.
Mais uma vez, importante enfatizar que o principal é colocar o cliente no centro das decisões.
Hoje, de forma nativa, as plataformas de e-commerce têm relatórios RFM (recência, frequência e valor monetário), muito úteis para orientar as decisões neste sentido. Por que não usar as informações para aprimorar os serviços de entrega?
Como conquistar a confiança do cliente?
O estudo Fretes e Entregues no E-commerce, da Opinion Box, traz insights importantes para entendermos melhor a relação que esses serviços podem ter no sucesso das lojas virtuais.
Questionados sobre quais são os fatores que os levam a escolher onde vão comprar pela internet, os entrevistados indicaram como principais:
– Preço Valor do frete/frete grátis – 65%
– Promoções – 62%
– Saber que a loja é confiável – 54%
– Prazo de entrega – 53%
– Avaliações e comentários de outros clientes – 49%
– Reputação da loja/marca – 33%
– Variedade de produtos – 31%
– Ter as formas de pagamento que eu gosto de utilizar – 28%
– Já ter comprado no site anteriormente – 28%
O levantamento também questionou os consumidores sobre o que os levam a desistir da compra. Neste caso, os fatores mais citados são:
– Valor do frete – 62%
– Preço alto – 60%
– A loja não parecer confiável – 50%
– Avaliações e comentários de outros clientes – 36%
– Reputação da loja/marca – 35%
– Avaliação negativa de amigos e familiares – 34%
– Prazo de entrega – 32%
Com relação às modalidades de entrega, a decisão dos clientes, segundo o estudo, é determinada pelo valor do frete. Ela foi indicada por mais da metade dos consumidores online, seguido pelo prazo.
Confirmando a importância das estratégias nessa área, o estudo mostra que, quanto mais rápida for a entrega, maior a chance de conquistar o cliente.
Para se ter ideia, 77% da amostra indicou que este é um fator decisivo.
Para que não haja dúvidas ou surpresas em relação ao valor final, quase todas as pessoas entrevistadas (79%) contam que costumam simular o valor da entrega ainda no carrinho de compras.
E 54% revelam que costumam aumentar o valor da compra para ter direito ao frete grátis. Ou seja, compensa para a loja estudar a possibilidade de oferecer esse tipo de benefício, uma vez que isso significa elevar o ticket médio e, claro, aumentar a satisfação do consumidor com a marca.
Nas decisões de compra, os clientes têm que abrir mão de algo, fazer uma renúncia. Ao possibilitarmos que a pessoa compre mais, estamos, portanto, tornando aquela compra mais satisfatória também neste sentido.
Evidenciando a necessidade de aprimoramento das estratégias, por mais que as pessoas afirmem que os prazos estão sendo cumpridos frequentemente no e-commerce brasileiro, ainda existem problemas.
Veja esse dado:
– 2 em cada 3 consumidores revelam que já enfrentaram problemas com a entrega de produtos no e-commerce.
Entre os problemas encontrados, o principal é a entrega fora de prazo, indicada por 46% dos entrevistados.
Na sequência, apareceram fatores como:
– Produto foi entregue com defeito ou sem funcionar – 33%
– Produto não foi entregue e a empresa sinalizou que foi – 31%
Produto foi entregue com a embalagem danificada – 26%
– Foi entregue o produto errado – 25%
– Fui taxado em uma compra internacional – 25%
– Entregador não conseguiu me encontrar em casa – 22%
– A carga foi roubada/desviada – 16%
– Produto foi entregue sem embalagem – 5%
– Outro problema – 5%
Analisando melhor a questão do custo da entrega, o estudo aponta que a oferta de frete grátis é decisiva para o cliente trocar de loja ou fazer uma compra que não estava prevista.
E, confirmando nossa tese de que entrega e valor de frete deve ser pensados de forma mais estratégica, o estudo atesta que mais da metade dos consumidores já pagou mais caro em determinada compra apenas para ter frete grátis.
E tem mais: o agendamento da entrega já levou 30% a pagar mais caro por uma compra. E, quando isso não é possível, 3 em cada 10 desistem de comprar.
Os insights do estudo são importantes para mostrar que ter iniciativas mais bem elaboradas nessa área podem ser decisivas para movimentar as vendas do e-commerce.
Neste sentido, então, a recomendação é olhar com muita atenção para as diversas informações disponíveis sobre o comportamento de compra dos clientes, detectando oportunidades que possam fazer sentido para o negócio.
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Artigo originalmente publicado em E-commerce Brasil.
