O atendimento online é um dos pilares para conquistar clientes e garantir a satisfação em relação ao serviço prestado por seu e-commerce.
Ele pode ser realizado através de diferentes canais, como o chat online na loja, e-mail, telefone, e claro, através das redes sociais.
Entretanto, é importante identificar e compreender as particularidades de cada rede social no que diz respeito às expectativas do seu público alvo. Algumas vezes, o que funciona no WhatsApp pode não servir no Instagram, por exemplo. Aprenda como fechar mais vendas em cada rede social a partir do atendimento utilizando nossas dicas.
Porquê estar presente nas redes sociais
Hoje, não é segredo para ninguém que as redes sociais são um dos canais mais populares no que diz respeito às estratégias de marketing digital. Isso porque eles servem como uma excelente plataforma para seu e-commerce conectar-se e engajar o público alvo.
Além disso, as redes sociais contam com ferramentas feitas para ajudá-lo a fechar mais vendas, como os próprios anúncios pagos, projetados para atingir exatamente a audiência que tem interesse em seus produtos ou serviços.
Estar presente nas redes sociais mais populares, como Facebook e Instagram, assim como o WhatsApp (considerado por muitos como uma rede social), permite que sua empresa fortaleça a presença online e atinja um público ainda mais diversificado.
Entretanto, simplesmente ter uma página no Facebook ou perfil no Instagram não é o suficiente para conquistar clientes e impactar suas vendas. Para isso, é necessário que haja um trabalho dedicado e focado em cada rede social, além do atendimento de qualidade realizado em cada canal.
Como atender melhor em cada rede social
Atender bem nas redes sociais não significa apenas tirar dúvidas de seus prospects. É necessário que sua equipe seja capaz de converter novos visitantes, e que possa trazê-los para o site da sua loja virtual.
Para fazer isso, é importante entender as melhores estratégias de abordagem no atendimento para o público de cada rede social.
O público do Facebook normalmente chega à sua página por meio de anúncios direcionados, recomendações da própria rede social ou compartilhamento do seu conteúdo pelos contatos.
Considerando isso, é importante ficar sempre atento à frequência de suas postagens, assim como aos comentários e eventuais perguntas que podem ser feitas dentro de suas próprias postagens.
Sua equipe de atendimento deve estar sempre atenta ao que foi postado, visto que cada novo conteúdo traz oportunidade de atrair e engajar com novos clientes em potencial.
A partir do Facebook Messenger, a rede social oferece um canal de chat para que você esteja disponível para seus visitantes. É importante entender que esse público busca um atendimento veloz, com respostas dentro de alguns minutos ou poucas horas.
Semelhante ao Facebook, mas com algumas particularidades, o Instagram é ainda mais forte no que diz respeito às estratégias de marketing digital para e-commerce. O público do Instagram está mais ligado ao conteúdo, visto que as postagens feitas na rede social sempre trazem imagens, fotos ou vídeos como forma de mídia principal.
Por isso, além de ficar atento para responder perguntas e comentários em suas postagens o quanto antes, é essencial acompanhar o Instagram Direct para que possa atender ao seu público alvo de forma personalizada, levando em consideração seus interesses e preferências, como qual conteúdo em específico chamou mais atenção e o trouxe até seu perfil de negócios.
Esteja pronto para compartilhar links de recomendações de produto utilizando suas próprias postagens na rede social, assim como preparado para utilizar hashtags populares para aumentar o engajamento, caso sua empresa tenha uma aproximação mais informal ou “moderna” no atendimento.
O público do WhatsApp não está realmente ligado ao conteúdo, normalmente eles chegam até essa plataforma por uma necessidade de atendimento, como uma dúvida sobre suas ofertas e promoções, ou um problema ao tentar realizar uma compra, por exemplo.
Portanto, o ideal aqui é ser o mais direto e preciso possível. É importante lembrar que o WhatsApp apesar de servir como plataforma de chat, não é a ferramenta ideal para sua empresa oferecer um atendimento profissional e completo.
Por isso, tente levá-lo para sua ferramenta de chat online na loja, forma a atender ao visitante dentro de sua própria página, permitindo que sua empresa possa percorrê-lo pelo funil de vendas sem que seja necessário trocar entre abas do navegador ou alternar entre aplicativos.
Defina e informe seu horário de atendimento
Diferente do chat online na loja, as redes sociais não permitem que sua empresa continue captando leads e recebendo solicitações de suporte mesmo fora do horário de atendimento.
O que acontece na verdade é que o visitante ou cliente irá enviar uma mensagem e ficará esperando por uma resposta sem ao menos saber o porquê de estar demorando tanto, mesmo que seus agentes estejam fora do horário de atendimento.
Por isso, é crucial que informe em seu perfil de negócios ou descrição da empresa, ou pelo menos configure respostas automáticas para a primeira mensagem de contato informando exatamente a disponibilidade de seu atendimento.
Isso evitará que clientes sintam-se insatisfeitos com seus serviços e percam o interesse e possam ajustar melhor suas expectativas em relação ao tempo de resposta.
O recomendado ainda é chamar o cliente diretamente para seu e-commerce com a resposta automática no chat, onde ele poderá utilizar o formulário de sua ferramenta de chat para preencher sua dúvida.
Monitore suas redes sociais e utilize uma plataforma de atendimento omnichannel
Acompanhar todas suas redes sociais pode ser realmente desafiador. Tenha em mente que se a empresa fracassar em entregar respostas e conteúdo dentro de um período de tempo aceitável, isso impactará negativamente a satisfação de seus clientes.
Com isso em foco, considere utilizar uma ferramenta que pode ajudá-lo a monitorar suas redes sociais de forma mais prática e automatizada, aumentando suas chances de conversão e ajudando a fechar mais vendas.
Além disso, uma plataforma de atendimento omnichannel, como o JivoChat, permite que seus agentes acompanhem diferentes sessões de chat iniciadas no Facebook ou no próprio site em uma única plataforma.
Dessa forma, você poderá trazer o lead da rede social para a página do seu e-commerce sem interrupções no atendimento, acompanhando o histórico de conversa e tudo o que foi realizado até então.
Isso permite que sua empresa trabalhe com eficiência desde o primeiro ponto de contato até a concretização da venda, captando informações do cliente e segmentando sua base para melhorar ainda mais suas campanhas de marketing por meio de conteúdo direcionado.
Use uma plataforma de ecommerce com ambiente integrado às redes sociais
Como mencionamos no início do artigo, o atendimento é um dos pilares para garantir a satisfação do cliente, mas ele certamente não é o único. O seu e-commerce deve ser tão responsivo, veloz e de alta qualidade quanto o atendimento ao cliente, além de ser capaz de se adaptar e dar suporte nas redes sociais.
Para isso, construa sua loja virtual em uma plataforma de e-commerce que oferece verdadeiras soluções de gerenciamento integrado para as lojas nas redes sociais, como a Jet NEO.
