O atendimento ao cliente sempre foi um elemento de extrema importância para as relações comerciais.
Afinal, uma pessoa satisfeita tende a retornar a uma loja, física ou virtual, e também indicar os serviços aos amigos e familiares.
Quando não é bem recebida, no entanto, ela passa a repudiar a marca.
Infelizmente, a qualidade do atendimento nem sempre é vista como um diferencial de mercado capaz de atrair novos consumidores para uma empresa ou e-commerce.
Normalmente, esse processo é trabalhado como um elemento das ações de pós-venda e, por isso, associado à fidelização do cliente.
No entanto, o e-commerce que deseja se destacar no mercado e se diferenciar de seus concorrentes precisa entender a relação com os consumidores de outra forma.
O bom atendimento ao cliente e a construção de um relacionamento com eles também devem ser pensados como um mecanismo de atração.
O cenário atual, em que o ambiente digital tem uma enorme importância para os negócios, exige que as empresas se mantenham em contato constante com seus clientes — sejam eles em potencial ou aqueles mais antigos.
Dessa forma, a construção e consolidação da marca passa pela forma como se trata as pessoas.
Neste artigo, vamos abordar como o bom atendimento ao cliente pode fazer a diferença para o seu negócio e se tornar um diferencial de mercado. Quer saber como? Então continue a leitura do texto!
Como realizar um bom atendimento em e-commerce?
Os canais online ganharam mais espaço. As empresas que desejam expandir as suas operações precisam contar com um e-commerce, até em razão do comportamento omnichannel do consumidor.
Porém, é preciso saber como atender os clientes no mundo digital. Veja como:
– Pratique gentileza: pela internet, o contato acontece basicamente por meio de mensagens de texto. Palavras podem ser interpretadas de várias maneiras, portanto, o atendente deve ser claro em suas colocações, se apresentar, perguntar quem é o cliente e ser educado e gentil a todo momento;
– Mantenha a calma: problemas irritam as pessoas, e isso pode gerar comportamentos ruins. Nesses momentos, é preciso ter a cabeça no lugar e manter a postura no trato com o consumidor. Se nessa relação existe uma pessoa que precisa ter calma, é o atendente. O melhor caminho é solucionar a demanda apresentada;
– Tenha dinamismo: a internet é um meio em que as informações circulam muito rápido. Se a pessoa fez uma pergunta, ela quer a resposta com rapidez. Por isso, a empresa deve ser dinâmica e prestativa, atendendo todos os chamados o quanto antes e trabalhando para oferecer soluções com precisão e rapidez;
– Mantenha todos os canais ativos: uma reclamação pode chegar por e-mail ou Facebook; uma dúvida pode aparecer no Instagram ou postada no YouTube; procure responder no local em que as pessoas entraram em contato com a empresa. Isso faz com que as respostas cheguem rapidamente, com clareza e de forma direta;
– Deixe o cliente ciente das situações: contatos pela internet geram apreensão e todo cuidado deve ser levado em consideração para que não piore a situação. Para isso, mantenha seus clientes atualizados das suas demandas até que o problema seja solucionado.
Como um bom atendimento ao cliente ajuda na competitividade de mercado?
Uma das máximas do marketing é que a melhor propaganda é o “boca a boca”.
Com as plataformas digitais, isso ganhou novas proporções. Um cliente, em qualquer lugar do planeta, pode tomar conhecimento sobre a reputação boa ou ruim de uma empresa.
Publicações em redes sociais — como Facebook, Instagram e TikTok — têm alto poder de viralização e podem alcançar milhares de pessoas em pouco tempo.
Uma rápida pesquisa no Google pode entregar o histórico de qualquer loja, sem contar que, na internet, há diversas possibilidades de reviews.
Ou seja, temos várias opções para propagar as impressões e opiniões sobre marcas, produtos ou serviços.
E as pessoas dão muito valor ao feedback de outros consumidores, pois sabem que eles passaram pelo mesmo processo e podem lhes adiantar o que esperar.
Assim, um atendimento de qualidade, que resolva os problemas ou supra as demandas do consumidor e que confira uma impressão de respeito, cordialidade e proximidade, pode diferenciar o e-commerce de seus concorrentes.
Dessa forma, é possível conquistar novos consumidores e defensores da marca.
Mas lembre-se: ao mesmo tempo em que esse sistema pode atrair e fidelizar clientes, ele também pode representar um dano para a imagem do seu negócio, pois tratamento de baixa qualidade não é perdoado pelos compradores — e pior: se propaga com mais facilidade pela internet do que uma postura correta.
Para melhorar ainda mais a sua performance de vendas, separamos abaixo algumas dicas importantes.
Quais são as dicas para um atendimento de alta performance?
Para ter uma alta performance no atendimento, é preciso trabalhar tanto a aquisição do cliente quanto a fidelização.
Cada uma das ações exige um tipo de trabalho, mas eles são complementares.
A seguir, separamos algumas dicas que ajudam no desenvolvimento de boas estratégias nessa área:
– Equilibre investimentos: de nada adianta gastar recursos em publicidade e propaganda, direcionar clientes para seus canais de comunicação e receber mal essas pessoas. Você não vai conseguir fechar negócio. Capriche no relacionamento com esses consumidores, feche a compra e, só então, busque um novo;
– Mostre os canais de atendimento: nem todo mundo que comprou com você precisará do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Mas, com a exposição dos canais de atendimento, você consegue mostrar que é acessível durante a compra e depois dela. Isso gera confiança e respeito mútuo;
– Esteja sempre disponível: às vezes, as pessoas têm dificuldades em encontrar um produto ou acessar a página de compra do seu site. Saiba identificar esses períodos críticos e se coloque à disposição para ajudar. Na loja física, aborde o consumidor; no site, percebendo isso, entre em contato pelo chat ou e-mail;
– Automatize o atendimento: existem dúvidas e problemas que podem ser facilmente solucionados — como a utilização de um produto em específico —, o que permite a atualização de sistemas automatizados, como os chatbots, que podem ser usados para facilitar o processo e reduzir custos;
– Corresponda às expectativas: se você oferece um canal de atendimento, automaticamente cria expectativas nos clientes, que esperam encontrar soluções para resolver suas demandas. Então as corresponda, uma vez que isso conquista a satisfação das pessoas. Caso contrário, pode ter muita dor de cabeça;
– Mantenha o tratamento: algumas pessoas podem achar que um vendedor as tratará de uma forma durante o processo de venda e, depois, mudará a maneira de se relacionar. Não confirme esse pensamento! Mantenha sempre o estilo de tratamento e gere confiança;
– Escute os consumidores: está em dúvida se tem um bom atendimento? Quer melhorar a sua performance? Então, pergunte a quem tem o conhecimento necessário para ajudar — o seu cliente. Eles podem oferecer feedbacks valiosos para que tenha uma evolução contínua;
– Meça os resultados: além de verificar como anda o seu atendimento conversando diretamente com as pessoas, também avalie os dados gerados pelos seus canais de comunicação. Cada informação gerada por eles — seja na internet, telefone ou outro meio — ajuda a desenvolver o negócio.
Agora que já sabe como ter alta performance no atendimento aos consumidores, que tal aprender a fidelizá-los? Então, passe para o tópico seguinte.
Como reter e fidelizar clientes por meio de um bom atendimento?
Conseguir novos consumidores é sempre bom e dá uma sensação de estar no caminho certo.
Porém, é melhor reter e fidelizar clientes do que ficar desenvolvendo novas estratégias para atrair pessoas até a sua loja.
Por isso, os processos de pós-venda são bastante importantes para qualquer empresa.
Porém, ao contrário do que muitos empresários costumam pensar, os processos de fidelização começam antes de o cliente fechar a compra.
Quando ele chega até a marca, ainda na fase de pesquisa, já passa a perceber situações que vão ser determinantes na hora de ele decidir se fecha a compra e, no futuro, se retorna à sua loja.
Dessa forma, é necessário ficar atento a todas as etapas de contato com o público para garantir que a experiência seja satisfatória.
Vejamos a seguir algumas dicas que podem ser usadas para reter e fidelizar clientes:
1- Saiba com quem está lidando
Uma boa forma de conquistar as pessoas é oferecendo ofertas e condições exclusivas.
Mas para oferecer as melhores condições, é necessário conhecer e entender o perfil de cada um.
No digital, a loja tem o histórico de compra e a experiência acumulada com a série de atendimentos, então, use esses dados para conquistá-los.
2- Treine a sua equipe de vendas
Os vendedores estão na linha de frente da empresa. É com eles que os consumidores têm os primeiros contatos e criam as impressões iniciais — que são essenciais para a construção de um relacionamento sólido e duradouro.
Portanto, para garantir a excelência do atendimento, é importante preparar o time de vendas.
Esse treinamento deve ser focado em desenvolver habilidades necessárias para entender os padrões de compra, explicar as vantagens de um plano fidelidade, atualizar os cadastros e gerar informações importantes para a equipe de marketing e profissionais que atuam no seu pós-venda.
3- Calcule quanto custa fidelizar
Sim, a fidelização é muito importante. E, sim, ela também tem um custo para o negócio.
Se, de um lado, a retenção de um cliente ajuda a manter a rentabilidade da sua empresa; de outro, pode haver um custo muito alto para que a sua base de consumidores siga comprando com você.
Assim como qualquer etapa do negócio, para que a fidelização valha a pena, é preciso equilibrar seus custos.
Calcule os custos das ações de retenção e avalie os resultados que elas geram. Com isso, é possível determinar um valor correto a ser aplicado nesse processo de relacionamento.
4- Trabalhe com ações de curto prazo
Você já deve ter escutado que é necessário planejar e pensar a longo prazo.
Isso está bastante correto, mas não quer dizer que o trabalho para daqui a pouco possa ser deixado de lado.
Em alguns momentos do negócio, é preciso investir em resultados rápidos para poder alcançar os objetivos futuros.
Um exemplo disso é a fidelização: se o consumidor não perceber rapidamente os benefícios de comprar de maneira recorrente com você, há chances de que ele vá atrás do seu concorrente.
Assim, é sempre interessante ter recompensas que possam ser colhidas rapidamente, o que estimula novas compras.
5- Observe o mercado
Novidades aparecem a todo instante: técnicas diferenciadas são desenvolvidas, comportamentos se alteram com o tempo e estratégias são criadas a partir de experiências práticas.
Muito disso pode acontecer nos concorrentes diretos, o que exige bastante atenção com as suas atividades.
Não há nada de errado em perceber o que os outros players fazem e que gera resultados e, assim, adaptar as boas soluções para o seu negócio.
Os desejos e as necessidades dos consumidores estão mudando constantemente e nem sempre conseguimos perceber isso durante a nossa rotina de trabalho. Então, atenção!
6- Mantenha contato com o cliente
Todo esforço não pode ser desperdiçado porque esqueceu de seus compradores.
As pessoas gostam de serem lembradas e de se sentir importantes para as empresas — afinal, elas são responsáveis pelos rendimentos. Então, não tenha receio de demonstrar isso para elas.
Envie mensagens nas datas comemorativas — e todo ano tem algumas: aniversário, Páscoa, Natal, Réveillon… Mas não pare por aí. Faz algum tempo que ele não aparece na sua loja? Então, procure saber como ele está. Mande dicas, ofereça conteúdos e contribua com seu consumidor.
Para que continue promovendo um bom atendimento aos clientes, é preciso entender o que eles acham do tratamento oferecido pela empresa.
Saiba, a seguir, como medir a satisfação de seus compradores.
Como medir o nível de satisfação dos seus clientes?
Podemos considerar satisfação como sentimento de prazer ou desapontamento de uma pessoa com determinada situação.
No comércio, esse sentimento é influenciado de diversas maneiras e, dependendo dos resultados, pode impactar de forma positiva ou negativa o resultado de vendas.
As pessoas, ao entrarem em uma loja, esperam algumas coisas: encontrar as mercadorias que procuram, conseguir um bom preço ou condição especial para sua compra, ter seus problemas resolvidos ou desejos supridos e encontrar um ambiente cortês e com um atendimento de qualidade.
Procure entendê-los
Qualquer mudança em um desses pontos gera insatisfação e impacta a maneira como a pessoa vai comprar.
Assim, é importante entender como foi a jornada de compra de seus clientes, quais etapas tiveram falhas, quais foram esses erros e quais impactos tiveram na decisão final do consumidor.
Somente assim será possível entender quais aspectos no trato com o cliente precisam ser melhorados — e mais: como o e-commerce pode promover essas mudanças e potencializar os resultados de venda e os processos de fidelização dos consumidores.
Mas como conseguir essas informações?
Diversifique seus métodos
Existem algumas maneiras de se obter informações relevantes para as suas ações. A primeira delas é conversando com as pessoas. No ambiente atual, isso pode ser feito usando, por exemplo, canais como o WhatsApp ou os chats.
Além disso, é fundamental contar com ferramentas de avaliação do atendimento, acionadas em diferentes etapas da jornada do cliente.
Independentemente do modelo escolhido, não deixe de contar com um sistema que permita avaliar o nível de satisfação dos consumidores.
Pessoas insatisfeitas trazem prejuízos para a marca e, consequentemente, para o seu negócio.
Toda empresa de sucesso tem como trunfo a satisfação de seus consumidores.
Eles são responsáveis por manter o giro de produtos e o fluxo de dinheiro do negócio, o que os torna elementos essenciais para o crescimento, desenvolvimento e consolidação empresarial.
Quando se trata de se relacionar com as pessoas, pode até parecer complicado. Mas, como explicamos ao longo deste texto, é possível desenvolver sistemas eficientes de atendimento ao cliente e, com isso, criar uma cultura empresarial focada em qualidade e resultados.
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