A principal característica do e-commerce não é o preço competitivo, nem mesmo a comodidade. O que faz dessa modalidade de negócios tão especial aos olhos de quem se dedica a vender pela internet é a democracia, já que toda empresa, independente do porte, pode ter bons resultados on-line ao ganhar a confiança dos e-consumidores, o que fica mais fácil a partir de um atendimento diferenciado. É justamente nesse ponto que muitas empresas pecam.
O cliente que procura a internet como meio de compra espera por respostas rápidas e eficientes, por meio de vários canais. A tecnologia de boas plataformas normalmente oferece facilitadores para o atendimento instantâneo. O chat é a alternativa mais inteligente, simplesmente por que além de ser satisfatório para quem procura por atendimento, estimula a compra por manter o cliente navegando entre os produtos.
No entanto, a ferramenta só trará o resultado positivo se a empresa tiver atendentes suficientes para suprir a demanda. Nessa hora, é importante se colocar no lugar de quem aguarda pelo atendimento, ressalta Daniel Ribas, coordenador de novos negócios da JET Tecnologia em Comércio Eletrônico. “O chat tem que ter a mesma disponibilidade de uma loja virtual, que funciona em todos os dias da semana, do mês, do ano, em qualquer horário”, diz ele. O que também não pode acontecer é deixar o consumidor em uma fila interminável. “Se não atendê-lo rapidamente, ele parte para a concorrência, que está a um clique da sua loja.”
Qualquer impressão negativa no e-commerce pode se espalhar como rastilho de pólvora nas redes sociais. E aí o bom atendimento volta a chamar atenção. As empresas que não estiverem com o olhar voltado para o que o mercado consumidor pensa dela, perdem o time para reconstituir uma reputação em risco, algo que pode acontecer facilmente por meio da internet.
Pós-venda
O pós-venda é outra área específica do atendimento que acaba negligenciada e que algumas vezes é interpretada equivocamente. Dar atenção ao cliente após a realização da venda é mais do que ouvir reclamações. No e-commerce, é disponibilizar informações sobre o produto e principalmente ter uma política de troca e devoluções bem desenvolvida e esclarecida.
Qualquer e-consumidor tem direito a se arrepender da compra por até sete dias, após o recebimento do produto. Para tanto, ele não precisa se justificar e a loja virtual que estiver disponível a atender bem até em situações contrárias ao interesse de vender continuará na lembrança ‘afetiva’ do cliente. O que é muito importante, se levarmos em consideração que manter a mesma base de consumidores fica mais barato e dá mais retorno do que sair em uma busca desenfreada e constante de compradores ocasionais.
