* Por Bob Rossato
Para as mais diferentes empresas de diversas áreas, não restam dúvidas: atendimento é a alma do negócio e não há como contestar, principalmente quando falamos em comércio eletrônico.
No e-commerce, o atendimento não é só uma etapa, é uma lição de casa que deve ser feita sem intervalos e com imediatismo, com o intuito de aproximar o consumidor da empresa, fidelizando-o e tornando-o parceiro, para que a relação virtual se aproxime cada vez mais do real.
Tornar essa relação próspera implica construí-la de forma bastante sólida e, para isso, nada como deixar todos os pontos da comunicação alinhados e sem ruídos, viabilizando investimentos, planejamento e, principalmente, treinamento para atuação nos diversos canais de contato que a empresa disponibiliza.
Para atuar nesses canais de forma positiva e eficaz, alguns pontos, além da qualidade, merecem atenção:
– Os consumidores esperam soluções ágeis de uma empresa on-line, por isso a comunicação não pode apresentar ruídos ou falhas, pois um erro significa perder o cliente para o concorrente e pontos na preferência de futuros consumidores.
– Como essa relação e-commerce/e-consumidor é baseada fundamentalmente na segurança, o ideal é ter uma loja virtual com informações de vendas, televendas e contatos bem visíveis, eliminando o risco de ativar a impaciência do consumidor.
– No atendimento mais tradicional, aquele feito por telefone, é preciso ser sempre solícito e, acima de tudo, parceiro. É preciso ouvir, entender e resolver. Nada de postergar atitudes, ou fazer com que o cliente conte diversas vezes a mesma história para pessoas diferentes em uma ligação interminável. Seja assertivo, a fim de que o contato seja benéfico tanto para quem atende quanto para o cliente.
– As redes sociais são canais representativos para vendas e diálogo com o consumidor. Seja no Twitter, no Facebook em blogs, seja em outros meios de interação na rede, é preciso ser rápido, espontâneo e verdadeiro, além de ter sempre uma resposta satisfatória. Há meios que exigem certa agilidade, e as redes sociais são alguns deles.
– Outra ferramenta bastante usual e que tem figurado amplamente no e-commerce é o atendimento on-line. A ideia é tornar tudo mais simples, prático e ágil, o que exige uma estratégia, afinal uma fila de espera on-line não é nada recomendável.
– Outro instrumento que exige atenção e cautela é o atendimento realizado por e-mail. Apesar de ser um canal espontâneo, respostas automáticas com números para contato ou que tornam o diálogo redundante tendem a entediar o consumidor, ou pior, irritá-lo.
Por isso, mais uma vez, agilidade é a palavra-chave para essa ocasião. E esse canal não precisa ser somente receptivo, ele pode ser usado para diversas outras ações, como e-mail marketing, pesquisa de satisfação, entre outras que gerem reações positivas.
– Vale ressaltar que, para melhor desempenho do site diante do consumidor, deixar um espaço totalmente dedicado à comunicação, contendo não somente os números de contato, mas também informações de e-mail, redes sociais, atendimento on-line, além das perguntas e respostas mais usuais, facilita a vida do consumidor.
Com o crescimento das compras on-line, o empreendedor ou empresário pode buscar por soluções prontas, ou mesmo aplicá-las uma de cada vez, testando as oportunidades e chamando o consumidor para participação, tornando a loja virtual um ambiente ideal de compra para todos os perfis de consumidor.
* Bob Rossato é sócio-fundador do ViajaNet, agência de viagens on-line.
