Num ambiente no qual a experiência do cliente deve ser cada vez mais valorizada, o atendimento é uma área que precisa ser tratada de forma estratégica.
Isso quer dizer que as empresas devem dedicar tempo e atenção ao planejamento de suas iniciativas nessa frente.
A proposta não é apenas oferecer um serviço de qualidade (isso é default), mas usar as interações com o público-alvo do negócio para entender melhor as demandas do consumidor e, assim, fazer abordagens mais assertivas.
Se levarmos em conta que hoje o contato se estabelece em múltiplos canais, em razão do comportamento omnichannel do cliente, o desafio é ainda maior. É prioritário definir o “tom” que será adotado em todas as frentes, garantindo que o público identifique a marca e se conecte com ela, independentemente do canal.
Atendimento personalizado: use a tecnologia a seu favor
Partindo do princípio da integração, conceito-chave para o sucesso dos negócios, é importante considerar que serão mais bem-sucedidas as empresas que conseguirem aproveitar todo o potencial da tecnologia.
Pensamos, neste caso, na necessidade de empregarmos as soluções disponíveis para humanizar o atendimento nas plataformas digitais. E, nas lojas físicas, esses recursos vão assumir outra função: facilitar o atendimento, permitindo que a pessoa conheça mais sobre os produtos.
Quando discutimos a configuração ideal para o atendimento do varejo, esta é uma das tendências: digitalizar cada vez mais as operações físicas e humanizar o atendimento no digital.
Para começar, faça um uso mais inteligente dos dados dos clientes
Uma das vantagens do digital é a possibilidade de se monitorar, praticamente em tempo real, toda a movimentação dos clientes.
Com isso, além de um enorme volume de dados para trabalhar, as empresas têm condições de segmentar com mais precisão suas estratégias.
Podemos dizer que o atendimento personalizado deve partir dessa premissa, considerando que cada consumidor é único e, como tal, deve ter suas demandas atendidas.
A boa notícia é que a automatização dos processos permite essa customização, mesmo para grandes bases de clientes.
Para que isso aconteça, o desafio é ter uma visão mais estratégica sobre a análise dos dados. É este o principal diferencial de uma empresa orientada por dados. As informações servem para orientar a equipe, não são abandonadas após a apresentação dos relatórios de gestão.
Esses insights são valiosos para as iniciativas da área de vendas, mas podem (e devem) ser empregados também para aprimorar o atendimento.
A diferença que percebemos nas empresas que têm uma cultura orientada por dados não é na captação dos dados, e sim na valorização das informações que chegam à empresa.
Um exemplo simples: o mapeamento das reclamações recorrentes deve ser analisado com o objetivo de detectar pontos de melhoria na operação.
Se não for possível alterar o fluxo de trabalho, que tal criar uma seção específica para esclarecer os clientes sobre aquele ponto?
Atendimento personalizado no e-commerce: como aprimorar as estratégias?
Refletindo sobre o que pode ser feito no e-commerce para assegurar que o cliente tenha um atendimento personalizado, é preciso observar que a efetivação dessa estratégia depende de ações em várias frentes.
É fato que temos hoje um consumidor mais exigente e, principalmente, mais bem informado. Entender essa demanda é importante para que a equipe lide com essas pessoas de uma forma diferente. Para isso, é fundamental atentar para esses pontos:
Captação
Considerando que a jornada de compra deixou de ser linear, a excelência no atendimento deve ser priorizada em todas as etapas. Assim, desde o momento da captação dos leads, é importante que a pessoa receba a atenção necessária na solução de suas dúvidas.
Por isso é essencial, por exemplo, monitorar as menções à marca nas redes sociais. Todas elas devem ser respondidas, uma vez que podem gerar oportunidades de negócios.
O social commerce deixou de ser tendência, é uma realidade para o mercado. Além das vendas propriamente ditas, essas plataformas são fundamentais para as trocas de experiências entre os clientes, que têm um peso enorme na decisão de compra.
Conversão
Refletindo sobre a importância do atendimento personalizado para a conversão, é preciso considerar diversos aspectos, como a própria usabilidade da plataforma de vendas.
Neste sentido, não se pode ignorar, por exemplo, a oferta de um checkout inteligente. No momento do fechamento da compra, o cliente deve encontrar um ambiente intuitivo, que facilite o processo.
Entre os recursos, alguns são fundamentais, como o login social. Assim, a pessoa não precisará perder tempo no cadastro de uma série de informações.
Seguindo a mesma linha de raciocínio, o e-commerce deve garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível em todos os canais. Ou seja, ele deve ser reconhecido quando transita entre as plataformas, o que é fundamental para assegurar a personalização do atendimento.
Fidelização
Neste ambiente no qual se busca mais proximidade com o cliente, a elaboração de uma régua de relacionamento tem um papel fundamental.
Preparar com antecedência as mensagens que serão enviadas em cada etapa da sua jornada fortalece a conexão e influencia diretamente nas vendas.
O que faz a diferença nesse tipo de estratégia é garantir a assertividade da abordagem. Ou seja, a pessoa deve entender que a empresa realmente entende as suas necessidades, sabe o que ele está procurando.
As operações hoje dispõem de diversos recursos para personalizar o atendimento dos clientes, mas para isso devem colocar o cliente no centro de seus processos.
Parece óbvio, porém, ainda vemos muitas empresas se descuidando dessa frente e, por isso, perdem excelentes oportunidades de negócios.
O atendimento personalizado deve ser implementado visando oferecer uma experiência única e diferenciada, para que o consumidor se sinta valorizado.
Quem quer construir relacionamentos duradouros, então, precisa saber ouvir o consumidor, mapear de forma efetiva as suas necessidades.
Isso não se consegue com roteiros padronizados. Vale lembrar que a “humanização” passa pela adoção de medidas simples, como usar o nome do cliente (e não descrições genéricas).
Se o objetivo é ter um consumidor satisfeito com a experiência, o principal é ter uma equipe que consiga praticar a empatia, se colocar no lugar daquela pessoa para oferecer a solução mais adequada para cada situação.
Como mostramos neste artigo, ter uma boa atuação nessa área depende da atenção com diversas frentes no negócio. Não adianta oferecer uma experiência excelente no momento da compra e depois não ter um canal que garanta uma resposta rápida no caso de dúvidas ou problemas no pós-venda.
Artigo originalmente publicado no Blog Ecommerce Brasil.
