Atendendo às expectativas do mercado, o e-commerce fecha 2021 com resultados positivos em termos de faturamento, ticket médio e volume de pedidos.

É relevante, ainda, o fato de o comércio eletrônico ter conseguido aumentar sua participação no varejo.

Segundo os dados do monitoramento da Neotrust | Movimento Compre & Confie, realizado em parceria com o Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital (camara-e.net), as vendas do e-commerce representaram, em agosto, 12,3% do comércio varejista no país.

Os estudos têm mostrado também que, em alguns setores, essa participação é ainda mais significativa.

Mais do que os números, o que nos interessa nessa história é que eles expressam as mudanças de hábito do consumidor brasileiro, reforçando o comportamento omnichannel.

Para os gestores, o desafio é preparar as operações para oferecer a melhor experiência possível neste novo ambiente, entendendo que o e-commerce hoje deve ser visto a partir da perspectiva da integração dos canais.

O primeiro passo, neste sentido, é entender a movimentação do mercado. Depois das turbulências enfrentadas em 2020 e 2021, por causa da pandemia, agora é o momento de reorganizar as operações para 2022.

Qual deve ser a tônica do mercado em 2022?

Ninguém espera que o Brasil tenha um cenário estável em 2022, em razão das condições políticas e econômicas do país.

No caso do e-commerce, contudo, as expectativas são positivas porque as conquistas acumuladas em 2020 e 2021 farão a diferença.

Primeiro, temos um mercado consumidor que cresceu de forma significativa. Vimos que, mesmo com a retomada das atividades presenciais, os clientes não abriram mão da conveniência da compra digital. 

Tanto é verdade que o crescimento das vendas online, mesmo no cenário de inflação e juros altos, foi mantido no trimestre de julho a setembro.

Os indicadores do índice MCC-ENET (da Neotrust e Camara-e.net) apontam que neste período 16,7% dos internautas brasileiros realizaram ao menos uma compra online.

Outro fato relevante foi o resultado da Black Friday que, para o e-commerce, confirmou as perspectivas otimistas.

É positivo também o fato de que mais empresas estão investindo no digital, tirando do papel o projeto de ter uma operação multicanal.

A 7ª edição da pesquisa “Perfil do E-Commerce Brasileiro”, feita pelo PayPal Brasil em parceria com a BigDataCorp, indica que são hoje 1,59 milhões de lojas online no país. Isso representa, no comparativo com 2020, alta de 22,05%.

Vale lembrar que não se trata de um crescimento isolado, uma vez que o setor cresceu 40% em 2020 e que o avanço anual se mantém na média dos 23% desde 2015.

Onde estão as maiores audiências?

Outra forma de analisar a movimentação do e-commerce é analisar o que está acontecendo com a audiência, ou seja, quais os sites que têm sido mais buscados.

Os resultados do Relatório da Conversion indicam, para outubro de 2021, um total de 1,69 bilhões de acessos.  Esse resultado, num período de abertura do varejo físico, mostra que o e-commerce não representa uma mera alternativa ao varejo físico.

Analisando os dados de cada setor, um dos destaques é o de turismo, comprovando que os brasileiros estão voltando a investir neste tipo de lazer – a alta foi de 9,36%.

A tendência foi positiva também em outros segmentos, como Pet (7,47%); Moda & Acessórios (4,06%); Cosméticos (3,42%); Ferramentas & Acessórios (3,03%); e Farmácia & Saúde (2,04%).

Na análise dos setores que retraíram, o estudo mostra que as reduções no número de acesso não foram representativas: Educação, Livros & Papelaria (-2,89%); Presentes & Flores (-2,38%); Casa & Móveis (-2,25%), Itens Automotivos (-1,37%); e Calçados (-0,82%).

O que fazer para reter os clientes do e-commerce?

Ainda que este cenário mostre a adesão do público, é importante que as empresas elaborem novas estratégias digitais.

O desafio para quem está à frente das operações é que o cenário atual exige ações diferentes das adotadas no pré e mesmo durante a pandemia.

Isso porque, até então, ainda se pensava muito em como atender o consumidor na loja física ou no canal online.

A integração das experiências tem sido defendida bastante no discurso, mas no dia a dia ela nem sempre acontece na prática.

Muitas operações, que até adotaram o digital quando foram obrigadas a fechar as portas, agora precisam entender como manter esses canais ativos.

As vendas via WhatsApp, por exemplo, devem continuar acontecendo e o canal deve ser valorizado, justamente por ter um importante papel na venda por relacionamento. 

Apesar dos avanços nessa área, o que temos visto é que nem todos têm estratégias adequadas para colocar o vendedor da loja física na jornada digital do consumidor.

E essa é uma iniciativa que pode fazer a diferença no resultado. Além das vendas em si, o que pesa neste caso é a possibilidade de a marca aproximar-se do cliente, conhecer melhor suas demandas e, a partir daí, fazer ofertas mais assertivas.

Para o consumidor, está muito claro que não existe mais a separação entre o ambiente físico e o online.

Portanto, deve ser esquecida a ideia de que o site atenderá um perfil de cliente e a loja física, outro. Estamos falando da mesma pessoa, em momentos de compra diferentes.

E os estudos têm mostrado que essa jornada de compra tende a ser cada vez mais fluida mesmo, até porque o mercado de consumo passa a ser dominado, cada vez mais, pela geração Z.

Ou seja, estamos nos referindo a um público nativo digital e que transita muito bem entre os ambientes.

O eMarketer divulgou um relatório em que o Brasil ocupa a segunda posição no ranking dos países com maior crescimento previsto para o e-commerce, ou seja, não é uma mudança que aconteceu, ela ainda está acontecendo e vai acontecer.

Mais uma vez, contudo, é importante que as empresas aproveitem esse aumento da adesão para trabalhar a retenção dos clientes.

O principal hoje é estimular as compras futuras, investir na recorrência. Para isso, vale tanto o trabalho mais atento com o pós-vendas, como as iniciativas que entregam outros tipos de benefícios, como os programas de fidelidade e o cashback, por exemplo.

Olhando para 2022, podemos dizer que sairão na frente as empresas que conseguirem investir nessas ações e em serviços que entreguem uma melhor experiência para o consumidor, independentemente do canal escolhido.