Felippi Perez acumula dez anos de experiência em logística e com essa expertise opina sobre o atual cenário do setor no e-commerce nacional, que já evoluiu ao longo dos anos, mas que ainda pode melhorar. Segundo o profissional, falta aos empresários compreender como a logística impacta no negócio virtual. Ela não é só fundamental, é estratégica. Mais, você só encontra aqui, no Blog da JET!
Formado em Administração de Empresas, pós-graduado em Metodologia e Didática para o Ensino Superior e em Administração de Micro e Pequenas Empresas, Felippi Perez sempre atuou em logística e distribuição, em empresas como Stock&Log, Luft Logistics e Keepers Logística. É professor há mais de quatro anos na área de logística em diversas universidades de São Paulo. Atua também como palestrante e conferencista em feiras e eventos relacionados. Perez é autor do Livro “Vantagens Competitivas no E-commerce Através da Logística” e foi indicado ao prêmio E-commerce Brasil 2011, na categoria de Logística e Operações.
Blog da JET – A logística ainda é um ponto sensível na gestão do e-commerce, mas vem apresentando melhorias consistentes. O que ainda deve ser feito e como ela deve ser aplicada no futuro?
Felippi Perez – A logística tem evoluído junto com o e-commerce. Na última década começamos a encarar as diferenças entre a logística “convencional” e a recém-criada logística de e-commerce como fator fundamental para o sucesso das empresas pontocom.
Ainda são poucas as linhas de estudo sobre essa nova logística e suas características, porém todos os autores e estudiosos deste assunto reconhecem que essa nova vertente da logística é e será cada vez mais fundamental.
Para todas as empresas que se aventuram no e-commerce é fundamental saber que a logística nunca deve ser encarada como um problema, empecilho ou uma atividade secundária. A logística moderna deve, sim, ser encarada como a grande geradora de vantagens competitivas e deve constar como atividade principal desse tipo de empresa.
Já pararam pra pensar por que pequenas lojas de e-commerce conseguem ser mais rápidas nas entregas do que as grandes lojas? Ou ainda terem custo de movimentação menor e ampliar suas margens?
Isso só é possível quando a empresa atinge um grau de maturidade suficientemente elevado para entender que a logística é o grande segredo desse nicho.
Blog da JET – Quais são os principais erros cometidos pelos gestores de e-commerce com relação ao planejamento das operações logísticas?
Felippi Perez – As maiorias dos gestores ainda não entendem que a logística é estratégica para qualquer e-commerce e a tratam como uma atividade secundária. Atualmente, não adianta ter o melhor e mais barato produto, mas sim a melhor e mais barata logística.
Existem exemplos de grandes lojas que tem produtos a preços muito inferiores que os concorrentes, porém não são as líderes de vendas do setor, pois possuem custo de movimentação altíssimo, longo prazos de entregas, ou pouca organização no controle dos estoques.
Blog da JET – O que deve ser considerado pelo empresário ao determinar se os serviços de logística serão terceirizados ou próprios? Como definir as políticas de entrega e devolução da loja virtual?
Felippi Perez – Sempre me perguntam nas palestras e entrevistas quando as empresas devem terceirizar sua operação. A realidade é que cada empresa tem suas características, atua com nichos diferentes de produtos e concorrentes e possuem grau de maturidade diferente, portanto essa resposta simplesmente não existe.
Cada caso deve ser avaliado e estudado, para depois considerar a terceirização.
No geral, as empresas deveriam terceirizar, pois o know-how sobre codificação, conferências, movimentação, separação, embalagem, etc., estão no poder das empresas denominadas como operadores logísticos, sem citar as ferramentas e estruturas necessárias, que na maioria das vezes o e-commerce não tem, pois o foco é diferente.
Qualquer política dentro do e-commerce deve ser definida com a avaliação da sua capacidade e dos custos. A regra para as entregas ou devolução não é diferente. Se a loja quer que o cliente devolva o produto uma, duas ou três vezes se assim for sua vontade, deve pensar no custo disso e se tem a capacidade operacional para receber a devolução, separar um novo item, gerar todos os trâmites fiscais necessários e reenviá-lo ao cliente. Nunca deve prometer o que não conseguirá cumprir.
Blog da JET – Desde quando o comércio eletrônico começou a se popularizar, quais foram as principais evoluções na entrega dos produtos?
Felippi Perez – Com certeza a maior evolução quanto às entregas foi a velocidade com que é realizada.
No início da ultima década, era comum adquirir um produto e esperar de 10 a 15 dias por ele. Atualmente, já existem diversos casos de produtos que são entregues apenas algumas horas após a compra.
Claro que essa evolução na velocidade da entrega não aconteceu sozinha e necessitou de diversos precedentes para chegar ao nível atual, tais como: melhorias nos meios de transporte terrestres, aéreos e marítimos, aumento no número de ferramentas e softwares de controle, estudos aprofundados quanto ao estoque, acompanhamento, entre outros.
Blog da JET – A população brasileira tem um apego muito grande ao frete grátis e também as entregas rápidas. Como o empreendedor pode se preparar para atender a essas expectativas, minimizando as perdas financeiras? Existe algum meio de oferecer serviços com maior qualidade, em um tempo relativamente maior ao aplicado no mercado, e ainda assim satisfazer o consumidor?
Felippi Perez – Nos EUA e Europa existe a cultura das compras planejadas, sem a necessidade imediata. Não 100%, mas uma boa parcela do que é comprado pela internet não tem a necessidade de estar imediatamente na casa dos consumidores. Diferente do Brasil, cujo conceito de e-commerce entrou na nossa cultura como sinônimo de “entrega rápida”. No geral, o brasileiro é imediatista e não faz planejamento quanto às suas compras.
Mesmo assim, é possível o empreendedor on-line oferecer um prazo maior que a concorrência, concluir suas vendas e crescer.
Nenhum consumidor é “bobo” e com o amadurecimento do processo e cultura de compras on-line, esses consumidores estão percebendo que deixar-se iludir por prazos curtos na hora da compra nem sempre é um bom negócio, já que muitos desses prazos não são cumpridos, trazendo grandes problemas. Sempre é melhor contar com um prazo que seja verdadeiro e realizar seu planejamento em cima deste prazo, do que contar com um prazo curto que às vezes é cumprido e às vezes não.
Vale ressaltar que não cumprir o prazo não é culpa da loja, mas prometer prazos muito curtos e fora da realidade é. As lojas e também os consumidores devem ter consciência que diversos fatores estão ligados a uma entrega bem ou malsucedida; por exemplo, as chuvas, trânsito, acidentes, restrições, etc. Todos conhecem bem como é um dia de chuva forte em São Paulo ou no Rio de Janeiro. Nesses casos, levam pelo menos dois ou mais dias bons para que as entregas voltem a ser realizadas no prazo, aí os consumidores devem ter coerência e as lojas devem mantê-los informados sobre os problemas de percurso.
Blog da JET – Ao mesmo tempo em que as datas sazonais são ótimas oportunidades para os varejistas virtuais, elas também trazem receio quanto à capacidade de atender ao grande volume de pedido. O que pode ser feito para resolver esse problema?
Felippi Perez – Quanto mais o planejamento for antecipado, melhor. Identificar o crescimento e analisar os índices dos anos anteriores é um bom começo. No geral, a oscilação da demanda sempre acarretará problemas de falta ou sobra de produtos ou recursos. Devemos tentar reduzir ao máximo a margem de erro e sempre ter nas mãos um plano B e talvez até o C.
Blog da JET – Ainda com relação às vendas em datas especiais, como o varejo se comporta atualmente nesses períodos e quais foram às melhoras verificadas ao longo dos anos? O Natal de 2011 foi melhor que o do mesmo período do ano retrasado. Como você avalia o desempenho? A que se deve essa melhoria?
Felippi Perez – Tudo se deve a uma evolução. Empreendedores e consumidores evoluiram e essa evolução reduz os problemas enfrentados por ambos ao longo dos anos. Mas ainda existe uma boa parte de novos entrantes dos dois lados, muitas vezes sem experiência e sem recursos suficientes para garantir a qualidade da operação nos picos de demanda. Ainda temos um crescente aumento da fiscalização e punição aos maus exemplos e principalmente a troca de informações entre os usuários deste comércio, que apontam os bons locais, preços, atendimento e prazos de entrega.
Blog da JET – As transportadoras brasileiras estão preparadas para atender as demandas do comércio eletrônico? Qual é o déficit enfrentado pelas empresas nacionais de e-commerce?
Felippi Perez – As transportadoras não estão preparadas para atender ao e-commerce, por diversas razões.
As condições das estradas brasileiras, leis, política, altos impostos, falta de mão de obra qualificada, financiamentos, etc.
Claro que muitas estão correndo atrás e buscando atender ao e-commerce, algumas já tentaram e desistiram, outras tentaram e amargaram tanto prejuízo que faliram e muitas estão obtendo êxito, muito êxito, aliás.
Tenho certeza que nos próximos cinco anos, o mercado irá se estabilizar e teremos os principais players de transporte bem definidos e com excelente qualidade. Ainda existirão os emergentes e os que desaparecerão, porém com menor impacto no setor.
