Blog da JET entrevista: Gerson Rolim

O Brasil é o país mais avançado em comércio eletrônico da América Latina, vive um momento de consagração entre a classe C e irá se transformar com o aumento do uso de dispositivos móveis no dia a dia para fazer compras. Essas e outras considerações de Gerson Rolim, especialista do setor, estão dispostas na entrevista que está disponível exclusivamente no Blog da JET. Curta o material, feito sob medida para quem precisa e quer saber tudo sobre comércio eletrônico.

Há cerca de 15 anos, quando o comércio eletrônico ainda era utopia em território nacional, Gerson Rolim já trabalhava nos primeiros projetos do setor no Brasil. Desde então, não parou mais e se tornou especialista. Trabalhou em instituições governamentais, organizações não governamentais e em multinacionais. Agora é diretor do Instituto Latino Americano de Comércio Eletrônico (ILCE) e ainda atua como consultor na camara-e.net, entidade multissetorial da América Latina.

Blog da JET: Desde que o comércio eletrônico começou a se difundir em terreno brasileiro, ele mudou substancialmente. Qual foi a alteração mais importante para o que o e-commerce se tornasse no que é hoje no país?

Gerson Rolim: O investimento e a relevância que os grandes varejistas deram ao e-commerce no Brasil, desde o início. Este é o aspecto preponderante, que diferencia e o e-commerce brasileiro do praticado em outros países da América Latina, por exemplo.

Blog da JET: Como a maioria das coisas em ambiente virtual, as transformações do setor não devem parar. Qual é a aposta para a configuração futura desse modelo de negócios e como ela deverá se estabelecer?

Gerson Rolim: Uma das transformações que já está em curso, e certamente impactará positivamente o e-commerce no Brasil e no mundo, é a convergência digital, tendo como protagonistas os smartdevices, principalmente o smartphone. Desta forma, o m-Commerce de hoje será o e-commerce do dia a dia de amanhã.

Blog da JET: Os produtos e o público alvo do comércio eletrônico também estão diferentes, visto que a classe C se impôs à A e B e que os tradicionais livros, CD’s e DVD’s perderam espaço para diversos segmentos, como a moda. O que proporcionou essa mudança e o que oferece mais segurança na compra de roupas e acessórios, que parece ter se tornado o foco dos empreendedores do mundo virtual?

Gerson Rolim: O principal fator, no caso das Classes A e B foi o aumento da confiança no canal, propiciando aquisições de ticket médio mais elevado.No caso das Classes menos abastadas, foi o aumento de seu poder aquisitivo real, principalmente nos últimos oito anos.

As roupas e acessórios são itens muito adquiridos via Internet na maioria dos mercados onde o e-commerce está mais maduro. O Brasil ainda está fazendo seu dever de casa, pois a principal barreira para as compras remotas desta categoria é a falta de padronização e compatibilidade de numerações e tamanhos. Mas estamos melhorando neste cenário e esta categoria, que já esteve abaixo das 25 mais importantes e agora figura na 6ª posição, vai subir ainda mais no ranking.

Blog da JET: Apesar de crescer anualmente entre 30% e 40%, o e-commerce ainda carece de certa formalização no mercado brasileiro. Ainda há muitas dúvidas quanto ao modelo de negócios e amadorismo na customização de plataformas próprias para as vendas online. Esses seriam os impasses mais concretos para o avanço do comércio eletrônico? Se sim, como mudar o cenário?

Gerson Rolim: Neste aspecto, tenho que discordar, pois acredito que o ecossistema de produtos e serviços que atende ao e-commerce no Brasil é um dos mais avançados do mundo, sendo o principal benchmarking para todos os países da América Latina. Não é à toa que empresas como Buscapé, Braspag, Cobre Bem, Clear Sale e e-bit, por exemplo, estão abrindo operações em diversos países vizinhos.

Sempre teremos muito a melhorar. Gosto de afirmar que hoje estamos muito melhores do que ontem e aquém do amanhã.

Blog da JET: Em ambientes virtuais, há muitos golpes possíveis, como o de clonar uma loja para o roubo de dados na transação. Quais são as formas mais eficazes para o consumidor diferenciar uma loja segura de uma fraude e quais cuidados ele deve tomar na hora de concluir uma compra pela internet?

Gerson Rolim: Conferência do Certificado Digital de Servidor (SSL), do CNPJ do estabelecimento e, enfim, verificar a existência de reclamações sobre o estabelecimento no Procon, por exemplo.

Blog da JET: Fidelizar um e-consumidor implica em vários processos: segurança, bom atendimento, cumprimento do prazo afirmado, entre outras. Esse é um esforço individual da loja online. Mas de que maneira o setor pode conquistar um cliente, para que ele seja assíduo da plataforma de negócios e não de apenas um lojista?

Gerson Rolim: Certamente o cumprimento do prazo de entrega é o aspecto mais preponderante. Além dos itens elencados, acredito que um CRM bem realizado, realmente aplicando uma estratégia multicanal, integrando-se efetivamente os canais, pode-se ajudar muito na fidelização. Digo isto, pois hoje vemos algumas ações de varejo de vários canais, porém desintegrados, que acreditam ser multicanal.

Blog da JET: Ao analisar o que o e-commerce representa na economia atual, o senhor diria que haverá um embate entre as lojas físicas e virtuais? O comércio tradicional deve perder espaço para o comércio eletrônico? Se sim, como e quando isso deve acontecer?

Gerson Rolim: Certamente não há um embate. Muito pelo contrário, como disse acima, quem acertar no multicanal será o real vencedor dos corações e mentes dos consumidores, que ora optam pela experiência do varejo físico, ora pela comodidade do virtual.

Blog da JET: Em 2010, houve uma inversão no quadro de produtos mais comprados pela internet. Para este ano, quais segmentos o senhor acredita que irão se destacar? Por quê? Quais são as políticas ou ferramentas por trás dessa nova configuração de vendas no comércio eletrônico?

Gerson Rolim: Devemos voltar ao quadro dos anos anteriores, com um melhor ranckeamento, paulatino, das roupas, calçados e acessórios. A alteração do quadro do ano passado foi sazonal, devido, principalmente à redução do IPI dos eletrodomésticos e do “efeito Copa do Mundo”, acelerando a venda de TVs.