Blog da Jet entrevista: Maurício Salvador

Inaugurando nosso quadro de entrevistas, um dos mais conceituados profissionais do comércio eletrônico: Maurício Salvador. Ele conversou com o Blog da Jet a respeito da revolução das mídias sociais e o comportamento do consumidor, o futuro do comércio eletrônico no Brasil e no mundo em níveis de mercado e tecnologia e também  sobre a capacitação de profissionais para este segmento, que tem o maior índice de crescimento no país.

Mestre em Comunicação e Administração, tem MBA em Gestão e Estratégias, foi Executivo pelo Yahoo! e Diretor de Marketing e Vendas para América Latina na e-bit, empresa de informações de comércio eletrônico do Grupo BuscaPé, atendendo clientes como Claro, Wal-Mart, Saraiva, Polishop, Ponto Frio e MasterCard. Lecionou na Universidade da California – Berkeley e estruturou os departamentos de E-commerce e Online Marketing de duas empresas em São Francisco. Atualmente é professor em cursos de MBA de três faculdade (FIA, Anhembi Morumbi e Impacta), autor do Livro “Como Abrir uma Loja Virtual de Sucesso”, coordenador da Ecommerce School e CEO da iHouse Consultoria em Ecommerce.

Blog da Jet: O Brasil é destaque na América Latina em operações de varejo eletrônico e faturamento. Porém, ainda existem muitas empresas que não incluíram em seu planejamento a implementação do e-commerce. Você acredita que isso será uma imposição do mercado?

M. Salvador: O comércio eletrônico brasileiro vem crescendo a taxas elevadíssimas, isso desperta cada vez mais o interesse das empresas em participar dessa festa. Nos últimos três anos as classes de baixa renda aumentaram sua participação como e-consumidores, então o argumento que eu ouvia de muitas empresas era: “meu público não está na Internet”. Isso mudou, o mercado já está impondo uma presença online, e o e-commerce é a ponta que monetiza essa presença. Seja qual for o seu segmento, seus clientes estão online, seus concorrentes estão online e você também precisa estar. E bem posicionado, não basta ter um site só pra falar que tem.

Blog da Jet: Como o varejo virtual nacional se posiciona quando comparado ao de potências do setor, como Estados Unidos e Japão?

M. Salvador: Em termos de qualidade de serviços estamos muito bem e não fazemos feio frente a nenhum país no mundo. Claro que, se compararmos os volumes financeiros, ainda temos muito pra crescer. Tem muita gente ainda chegando na festa. Quanto mais a Internet se popularizar, mais pessoas vão comprar e o setor vai continuar crescendo, enquanto que no Japão e EUA não tem mais pra onde crescer. O que eles estão fazendo é voltando os olhos para cá. Nosso mercado fica cada vez mais interessante pro capital estrangeiro, incluindo o e-commerce. Acredito que várias aquisições ainda estejam por vir.

Blog da Jet: Quais as principais etapas que as empresas não podem dispensar no planejamento e implementação das suas lojas virtuais?

M. Salvador: Criar um plano de negócios detalhado, com um planejamento bem feito e planos táticos de como atingir suas metas. Isso vai nortear toda operação, desde a implementação da plataforma, campanhas de marketing online, estoques, logística e pós-venda. Além disso, é fundamental fazer pesquisas antes de definir o mix de produtos da loja virtual e sua política de preços.

Blog da Jet: Considera-se que o próximo passo do e-commerce nacional seja sua aplicação em dispositivos móveis. Neste sentido, qual sua opinião sobre o futuro e os impactos dessa tecnologia no varejo virtual?

M. Salvador: Acho que o e-commerce ainda não emplacou nos dispositivos móveis. Vejo isso como o grande divisor de águas num futuro bem próximo. São mais de 180 milhões de celulares no Brasil, quase um por habitante. Conforme esses aparelhos acessam a Internet, trazem mais consumidores pro e-commerce. Ainda é difícil comprar pelo celular, mas isso vai mudar logo.

Blog da Jet: Estamos acompanhando uma revolução na internet com o advento das redes sociais, que têm utilização corporativa e também grande presença de jovens e adultos. Neste cenário, como esse público é influenciado em seus processos de compra por essas redes sociais?

M. Salvador: O uso das mídias sociais é uma febre no mundo todo. É interessante ver que no Brasil a população adotou o uso dessas redes muito rápido. Somos o primeiro país no mundo em tempo de navegação em comunidades virtuais e sites de compartilhamento. Principalmente Orkut, YouTube , Twitter e Facebook. Assim como no mundo físico, as pessoas são influenciadas pelo que os outros têm. Se alguém comprou um celular bacana, é mais fácil eu comprar também se tiver visto ele sendo usado e bem recomendado por um amigo próximo. As redes sociais amplificam essa troca de informações e experiências com produtos e marcas. Aqui no Brasil ainda não vi uma adesão forte das lojas virtuais nas redes sociais. Talvez porque ainda não saibam direito como entrar na conversa ou falte gente qualificada para gerir essa informação. Nos Estados Unidos, todas as lojas virtuais já têm seu gerente ou até mesmo um departamento de Social Media.

Blog da Jet: Apesar de o e-commerce apresentar um crescimento exponencial no país, ainda existe uma parcela significativa de consumidores que resistem em participar de seus processos. Segundo pesquisa realizada recentemente pela empresa Site Blindado, a falta de segurança em transações virtuais e o medo de não receber o produto são os dois fatores que mais causam tal resistência. Em sua opinião, o que ocasiona essa situação? Como ela pode ser revertida?

M. Salvador: Essa barreira psicológica é muito difícil de ser quebrada. Mas acredito que as redes sociais estejam ajudando nisso, pois as pessoas podem compartilhar mais facilmente suas boas experiências e com isso influenciar a primeira compra de outros consumidores. As lojas devem usar comentários e avaliações de outros consumidores para poderem ganhar mais confiança dos visitantes. Há dez anos a e-bit vem fazendo um trabalho fantástico no e-commerce brasileiro, com relação à confiança e credibilidade das lojas.

Blog da Jet: A inclusão de indivíduos das classes sócio-econômicas C e D no mundo digital é uma realidade. Qual caminho você acredita ser o ideal para tornar o comércio virtual um processo recorrente na vida desses indivíduos?

M. Salvador: Em primeiro lugar, o site tem que ter uma linguagem simples e direta. Fotos e descrições de produtos em tamanhos razoáveis aumentam a conversão. Em segundo lugar oferecer parcelamento. Esse público olha pro valor da parcela, se couber no orçamento mensal, ele compra. Por último, mas não menos importante, a usabilidade do site deve ser muito bem estudada. Os novos consumidores precisam de sites fáceis de serem navegados, com poucas páginas até a finalização da compra e cadastro simples.

Blog da Jet: Pode-se dizer que, em um ambiente de comércio virtual, a concorrência entre pequenas, médias e grandes empresas se torna mais justa? Se sim, como se dá esse processo de paridade competitiva?

M. Salvador: Com certeza. Sempre falo que em Internet os grandes podem ser pequenos e os pequenos podem ser grandes. Temos vários casos assim. Um pequeno jamais conseguiria brigar com um grande com um anúncio em horário nobre na TV. No entanto, em sites de busca e comparação de preços, por exemplo, os pequenos muitas vezes aparecem na frente dos grandes. A segmentação é o que tem desequilibrado a briga. As pequenas podem manter o foco em segmentos específicos e ajustar suas campanhas com mais exatidão e controle do que os grandes, que tem milhares de produtos em seu mix.

Blog da Jet: Como você avalia a atuação das empresas fornecedoras de e-commerce do Brasil?

M. Salvador: Nota dez. O mercado é muito profissional, com gente qualificada e antenada com todas as novidades. Pela Ecommerce School temos dado muitos treinamentos in company, isso mostra o interesse dessas empresas em prepararem seus colaboradores para oferecerem serviços cada vez com mais qualidade.

Blog da Jet: Em sua opinião, a formação e capacitação dos profissionais de e-commerce estão acompanhando os índices de crescimento do setor?

M. Salvador: Há um déficit principalmente em baixa e média gerência. As faculdades não conseguiram adaptar suas grades para formar profissionais do mundo digital. O que acontece é que as pessoas acabam se tornando autodidatas ou as próprias empresas precisam gastar tempo treinando e capacitando. Há vários eventos de e-commerce, mas só servem pra atualização, não pra formação. Vejo alguns cursos promovidos por agências que, no fundo, querem vender jabá delas mesmas. Acho desonesto fazer isso com os alunos. Quando fundei a Ecommerce School há três anos, foi pra ajudar a suprir essa demanda, hoje temos nove cursos diferentes, todos voltados a formar mão de obra e empresários digitais.