Sandra Turchi, a entrevistada do mês, identifica o perfil das lojas virtuais brasileiras e projeta os rumos que o mercado deve tomar nos próximos anos. Uma das afirmações da diretora de marketing e escritora, entre vários outros cargos que ela desempenha, é de que o ritmo de crescimento não deve parar e mesmo a redução de 10% nos números do e-commerce nacional, projetada em estudos, não significa que os ânimos devem baixar. Pelo contrário: É um número muito expressivo e nenhum outro segmento da economia acompanha essa taxa. Sandra aborda ainda outras questões fundamentais para quem se interessa por esse meio de comercialização, que se torna mais popular à medida que mais pessoas conquistam o acesso à rede. Só no blog da JET. Acompanhe.
Professora, palestrante e diretora de marketing. Sandra Turchi trabalha há mais de 20 anos em vários setores da economia, como o de varejo e serviços, participa do movimento em prol da internet segura da Câmara do Comércio Eletrônico e é especialista em empreendedorismo pela Babson College, localizada em Boston, nos Estados Unidos.
Ela também é autora do livro Estratégias de Marketing Digital e E-commerce, voltado para o desenvolvimento de negócios dos micro e pequenos empresários. A obra deve ser lançada ainda nesse ano. Conheça mais por meio do Blog ou twitter (@sandraturchi).
Blog da JET: Desde que começou a se popularizar, o e-commerce se aperfeiçoou e teve um incremento mais do que significativo no número de clientes no Brasil. Só em 2010, foram cerca de cinco milhões de consumidores que ingressaram no setor. Mesmo assim, o modelo de negócio ainda está longe de ser ideal. Qual é o empecilho para que os consumidores passem a comprar mais frequentemente pela internet e como alcançar esse resultado?
Sandra Turchi: Na minha visão o que falta para o consumidor comprar mais via web ainda é a falta de profissionalização de muitas lojas para atender a essa demanda de forma adequada. Como já expressei em alguns artigos, a web é um canal excelente para atender a demandas específicas e a nichos de mercado, porém é justamente aí que se encontram as maiores deficiências, pois as grandes redes e magazines estão bem estruturados, mas não atendem a essas demandas específicas, e quando se procura por algo diferente na web, o que se encontra ainda são sites muito simples, sem ferramentas de e-commerce ou sequer uma apresentação adequada dos produtos. Um exemplo, pesquise por uniforme para domésticas. É praticamente impossível comprar o artigo pela internet.
Blog da JET: Na hora de montar uma loja virtual, quais pontos devem ser considerados para que o produto final seja atraente e comporte as demandas com qualidade? A plataforma é um dos aspectos a ser considerado?
Sandra Turchi: A plataforma é sem dúvida um fator muito importante, bem como uma navegação facilitada para que o usuário encontre o que está buscando, uma ótima exposição dos produtos, com fotos em diferentes ângulos, ou até filmes, dependendo do tipo de produto, além das outras questões importantíssimas para transmitir segurança, como os meios de pagamento e a logística utilizada.
Blog da JET: Vender à distância implica em riscos, como o do chargeback. Problemas do tipo podem levar uma loja a fechar os negócios no mundo virtual. Fora isso, quais outras questões impedem o crescimento no e-commerce? Com qual frequência uma loja virtual encerra suas atividades por conta da falta de planejamento?
Sandra Turchi: Segundo estatísticas do Sebrae e da camara e-net, aproximadamente 50% das lojas fecham no 1º. ano de vida, principalmente por falta de planejamento. O ponto levantado sobre chargeback também pode ser resolvido, bem como outros problemas relacionados a fraudes, por exemplo, se o lojista se preocupar em ter parceiros especializados em vendas a distância, para reduzir seus riscos.
Blog da JET: O último relatório da e-bit aponta para um crescimento de 30% do setor neste ano. Se a projeção se confirmar, ela será 10% menor do que a de 2010. Essa diminuição do ritmo era esperada? Concorda com a estimativa?
Sandra Turchi: Essas previsões, quando feitas no início do ano, ainda são uma incógnita, pois depende de como o varejo como um todo vai se comportar. Mesmo assim, se pensarmos num crescimento de 30%, já é um número muito alto, se considerarmos que esse é um setor que tem crescido nessa média ao longo dos últimos sete anos. É um número muito expressivo. Praticamente nenhum outro canal, ou mesmo segmento da economia, cresce a essas taxas. Dessa forma, acho que o mais importante é manter esse crescimento e auxiliar para que as pequenas e médias empresas possam se estruturar para fazer parte e usufruir desse canal, pois as grandes redes já estão lá.
Blog da JET: Um estudo da eMarketer prevê, de 2011 a 2015, uma redução de quase 6% no volume de vendas do e-commerce norte-americano. Acredita que o crescimento brasileiro também irá se aplacar no período? O que te faz acreditar no movimento oposto ou igual ao dos EUA?
Sandra Turchi: O e-commerce nos EUA já está bem mais consolidado do que no Brasil, não dá para comparar. Temos ainda muito espaço pra crescer, a América Latina também. Ainda assim, o Brasil representa aproximadamente 60% de todo movimento de e-commerce da América Latina, mesmo com todas as nossas deficiências, e o brasileiro praticamente só compra de sites brasileiros (cerca de 95%), por questões tributárias, de linguística e logística. Quando o projeto do Mercosul digital se expandir, o que não deverá demorar muito, esse cenário vai render ainda mais.
Blog da JET: A rede social se tornou uma ferramenta muito forte no Brasil, mas não apenas para interação. Ela vem se solidificando como uma nova forma de vender. Você enxerga potencial de vendas no S-commerce, nome que caracteriza esse movimento? O que as lojas tradicionais de comércio eletrônico devem fazer para acompanhar a tendência de mercado?
Sandra Turchi: Algumas lojas já nasceram dentro de um contexto de S-commerce, como a Camiseteria, por exemplo. Eu acredito que, se bem utilizadas, as redes sociais podem agregar valor, mas como já frisei antes, ainda há muitas coisas básicas que não são feitas por inúmeras lojas antes de se pensar em S-commerce. Para aquelas que já fizeram o básico, devem procurar conhecer bem o funcionamento das redes sociais, não serem invasivas, e procurarem caminhos para obter sucesso através das mesmas. Isso é possível, mas eu não diria que é algo trivial.
Blog da JET: Listas divulgadas recentemente pela Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste) e pelo Procon-SP apontam empresas de comércio eletrônico como as campeãs de queixas, que vão desde a não entrega do produto ao não cumprimento do prazo. O que pode motivar o ‘descompromisso’ dessas empresas? A situação é um reflexo do crescimento desordenado? Ou seja, o mercado se desenvolve, mas as estrutura e logística das lojas, não. Essa conclusão é correta?
Sandra Turchi: Eu diria que, em parte, essa conclusão é correta, mas como tudo, é preciso analisar mais profundamente e separar quais são as empresas que geraram mais reclamações e porque, bem como levantar como é feita a análise do Procon, que ainda não tem muita prática em acompanhar o mundo das compras on-line – isso é fato. Os estudos sempre devem ser feitos de forma relativa e não absoluta, esse é um primeiro ponto. Depois, averiguar se os problemas foram gerados pontualmente por uma rede e em determinado período ou se isso é uma tendência geral. Outra questão é separar as reclamações advindas das compras coletivas, que a meu ver, merecem um tratamento à parte.
Blog da JET: Quais são os caminhos que uma loja virtual deve seguir para fidelizar clientes e de que forma ela consegue manter um tráfego de qualidade, quando grande parte dos acessos se converte em vendas e posteriormente em indicações que transformam qualquer empreitada em um negócio bem sucedido?
Sandra Turchi: A melhor forma de fidelizar seus clientes é ser relevante para eles, seja por meio de um processo que o atenda de forma eficiente, seja por meio do fornecimento de informações e produtos de qualidade. Sempre costumávamos dizer que “retail is detail”, ou seja, varejo é detalhe. É de suma importância se atentar para os detalhes, para atender às necessidades dos clientes de diversas formas, e isso vai do varejo tradicional para o varejo digital, sem dúvidas.
Blog da JET: A ideia geral de quem parte para o e-commerce é de que este é um meio barato de faturar, gerar novos clientes, entre outros mitos. Qual é valor médio para o investimento inicial de quem pretende montar uma loja virtual, quais serão os desafios do dia a dia e, principalmente, como sobreviver em meio a tanta concorrência?
Sandra Turchi: Acho essa ideia geral um equívoco. Se você for montar uma loja num shopping ou mesmo na rua, você terá que investir em gôndolas, mostruários, balcões, às vezes balcões refrigerados, enfim, o empresário já considera isso no seu plano. Por que então considerar que na web não háverá necessidade de investimentos? Isso é um erro. O que ocorre é que são investimentos diferentes, por serem canais diferentes. Há decisões a serem tomadas na etapa de planejamento que definirão melhor qual o tamanho do investimento, por exemplo, se o lojista quiser se arriscar num shopping virtual, talvez seu investimento seja menor do que numa loja totalmente customizada, mas isso deve ser pensado de acordo com os objetivos da empresa, com o que ela deseja alcançar com esse movimento de vendas via internet, etc. Enfim, planejamento é essencial. Se o lojista não estiver disposto a planejar e a investir, é melhor nem iniciar.
