A experiência em comércio eletrônico deu a Solange Oliveira o título de E-commerce girl. Agora, ela divide seu conhecimento com os leitores do blog da JET e dá dicas que vão ajudar qualquer interessado em montar uma loja virtual a fazer do negócio um sucesso. Solange também aponta a maneira ideal de fugir dos principais erros cometidos no mercado nacional.
A tecnologia faz parte da vida profissional de Solange Oliveira há 20 anos. Nessa caminhada, se especializou em e-commerce e inclusive já dirigiu portais importantes da América Latina. Conhecida como E-commerce Girl, tem mais de três mil seguidores no twitter e mantém um blog, que registra aproximadamente cinco mil visitas diárias e foi eleito um dos 100 melhores do Brasil, dentro do segmento de tecnologia. Solange escreveu o livro De camelô a joalheiro, todos podem e devem vender on-line, que traz uma visão completa sobre o e-commerce brasileiro, com um modelo de plano de negócios que promete transformar a loja virtual em um potencial de vendas e também trabalha como consultora de comércio eletrônico, além de ser conselheira de lojas virtuais no Brasil e na América Latina. Ela ainda dá aulas de Mídia Digital e Inovação. Para falar com a profissional, envie mensagem para: [email protected] e [email protected].
Blog da JET: Quais etapas são imprescindíveis no planejamento de um e-commerce?
Solange Oliveira: Eu vejo cinco fases distintas e intransponíveis:
A) O PLANO DE NEGÓCIO
Todo projeto digital não deve começar sem um plano de negócios. Ele é um mapa, um orientador, não se deve sair do lugar sem ele. Com um plano de negócios é possível saber quanto terá que investir, e estamos falando de dinheiro e tempo. Quando esse empreendimento vai dar retorno financeiro, e quanto tempo e esforço será preciso para que atinja os objetivos.
B) O PLANO DE PROJETO
Depois do plano de negócios, é hora de arregaçar as mangas e fazer um plano de projeto. Sim, porque são muitas etapas e tarefas que precisam ser feitas no tempo correto.
C) ESCOLHA PLATAFORMA / CUSTOMIZAÇÃO / IMPLEMENTAÇÃO
Depois disso é hora de escolher a plataforma. O plano de negócios já poderá orientar qual tipo de plataforma será necessário; cada plataforma tem uma característica, algumas atendem extraordinariamente alguns tipos de negócios, outras não. Algumas plataformas suportam especificações de negócios que nem todas são capazes, avalie sempre as funcionalidades de cada plataforma e entenda se ela atende o que o negócio precisa.
D) CADASTRO DE PRODUTOS
Depois da loja virtual pronta, é preciso cadastrar os produtos – e essa fase é sempre subestimada pelos empreendedores. Ela requer tempo e dedicação, pois o coração de uma loja virtual é esse cadastro. Dê atenção especial para as imagens de produtos – elas devem ter excelente qualidade e mostrar todos os detalhes do produto ao cliente.
E) MARKETING DIGITAL
Tudo pronto? É hora de dizer ao mundo que você tem uma loja virtual linda, segura e com produtos sensacionais e isso se faz com Marketing Digital: e-mail marketing, links patrocinados, plano de afiliados, mídia social…
Blog da JET: Cerca de 60% das lojas virtuais não duram mais do que 12 meses. Esse é um índice aceitável? Quais são os fatores críticos que levam o mercado eletrônico brasileiro ao fracasso?
Solange Oliveira: Não é aceitável que alguém tenha uma ideia ótima e a abandone após 12 meses; e a causa disso é a falta de planejamento.
As cinco fases que descrevi são intransponíveis, não se pode pensar em um projeto de e-commerce sem uma delas sequer.
Não fazer um plano de negócios, por exemplo, é como sair na rua de olhos vendados, você pode ter sorte, mas vai cair no primeiro obstáculo.
As pessoas se iludem com artigos irresponsáveis publicados na internet em que é dito que você pode enriquecer com pouco trabalho e nenhum dinheiro com uma loja virtual. Essa é uma mentira absurda. Nada no mundo é de graça, e na internet não é diferente, se alguém diz que é de graça já começamos mal. Existem bons projetos de e-commerce de baixo custo com plataformas open source, mas será preciso investir em módulos extras e trabalho de técnicos para poder colocar a loja no ar.
Saber o valor do investimento no projeto também é muito importante. A maioria dos empreendedores que embarcam sem um plano de negócios não projetam todos os custos de um e-commece, e ficam surpresos quando, por exemplo, recebem a conta das pageviews no final do mês, e desiludidos abandonam uma ideia que poderia ser sensacional.
Blog da JET: Tendo em vista que o e-commerce é um mercado relativamente novo no Brasil, como você avalia a capacitação dos profissionais das pequenas e médias empresas? Existe uma preocupação em captar colaboradores especializados no comércio eletrônico?
Solange Oliveira: Tenho notado um interesse em capacitar os profissionais, mas o Brasil não tem cursos de graduação para e-commerce, apenas cursos livres e MBAs (aliás, muito bons). Na e-Vision, ouço muito a frase “tenho um sobrinho que ‘mexe’ bem com computadores. Eu vou pedir pra ele fazer isso pra mim” – PÉSSIMA IDEIA! Já começa sem profissionalismo. Eu procuro instruir essas pessoas de que o risco que ela está correndo é gigantesco.
Outro fator que tem perturbado a área de e-commerce é a infinidade de cursos que apareceram… A qualidade realmente não é boa. A dica é: faça cursos, se instrua, o caminho do sucesso passa pelo conhecimento, mas peço que antes de comprar cursos ou palestras, pesquise se o professor ou palestrante é oriundo do mercado de e-commerce, se já trabalhou em lojas virtuais ou negócios ligados ao setor. Nota-se a existência de muitos cursos caros com profissionais que nunca entraram numa operação de e-commerce.
Blog da JET: Qual o primeiro passo a ser dado pelo empreendedor que deseja abrir sua empresa na internet?
Fazer o plano de negócio. Isso é mandatório.
Blog da JET: Muitas empresas do mundo off-line estão iniciando suas operações também na internet. Quais as adaptações devem ser adotadas para que o negócio prospere em ambiente on-line?
Solange Oliveira: A grande dica para essas empresas é que elas entendam que uma coisa é diferente da outra.
Que é aconselhável ter gerentes e times diferentes para a loja física e outra equipe para o varejo on-line. E também apurar resultados separadamente.
Blog da JET: Calcula-se que 85% dos carrinhos são abandonados antes da finalização da compra. Como você enxerga essa situação e qual o melhor caminho para revertê-la?
Solange Oliveira: Existem várias técnicas para minimizar o abandono de carrinho, e esse é um item que precisa ser vigiado constantemente. Por exemplo: um dos pontos mais responsáveis pelo abandono de carrinho é a desconfiança sobre o produto apresentado. Poucos lojistas digitais percebem que isso pode fazer o sucesso ou o fracasso de sua loja virtual.
O brasileiro é desleixado com esse item, quase amador; as imagens nunca estão nos planos dos empreendedores, e é sempre o último ponto a ser qualificado.
Acho muitíssimo estranha a posição de alguns investidores que gastam 80, 90, 100 mil reais em suas plataformas e produzem as imagens dos seus produtos de forma amadora. E depois reclamam do abandono de carrinho… Cliente que não confia no que vê, pode até se encantar com o preço, mas não se apaixona pela imagem, e vender pela internet é um ato de recompensa apaixonada e ninguém se apaixona por algo embaçado, sem detalhes, com cores confusas e sem detalhes definidos.
Blog da JET: Você acredita que especializar o site para vendas de um só segmento potencializa a taxa de conversão? Se sim, por que isso acontece?
Solange Oliveira: Sim, requer especialização mas já dizia um velho sábio: “A gente recebe mais daquilo em que se foca”. Pense com cabeça de consumidor. Usarei como exemplo um segmento pouco explorado e de um potencial imenso: e-commerce para público GLBT (Gays, Lésbicas, Bissexuais e Transgêneros). Se houvessem lojas virtuais especializadas em produtos para esse tipo de público, ou seja, dedicada ao segmento Gay, as vendas seriam espetaculares.
Seria preciso especialização, estudo e entendimento sobre os hábitos de consumo desse segmento. Certamente isso elevaria a taxa de conversão – que tem como um dos segredos o conhecimento dos hábitos de consumo dos seus clientes.
Blog da JET: Existe um setor de destaque no e-commerce brasileiro? Como especialista, o que você acha que faz a diferença em uma loja virtual para que essa alcance sucesso de venda?
Solange Oliveira: O que sempre vende muito bem em e-commerce é tudo que está ligado à sexo. As sex shops (profissionais) tem margem de lucratividade entre 6% e 30%, com ticket médio acima de R$ 200,00 e nenhum problema com ‘Logística Reversa’ (devolução), pelos motivos óbvios.
Nos Estados Unidos, o único nicho de negócio on-line que bate o de artigos ligados a sexo é o de sites de jogos e apostas on-line (não permitidos no Brasil).
Mas fique atento, existe muito camelô virtual por aí. Não seja um deles! As lojas virtuais de produtos ligados a sexo que são profissionais e trabalham com elegância, têm sucesso quase que garantido no comércio digital.
Blog da JET: A cada ano, o crescimento de brasileiros com acesso à banda larga cresce consideravelmente. De janeiro de 2010 a janeiro deste ano, o crescimento é superior a 50%. As vendas de e-commerce acompanham essa evolução?
Solange Oliveira: Certamente! A Classe C é a “menina dos olhos” de todo lojista virtual, a entrada de grandes varejistas populares do e-commerce mostra o grande nicho que é a Classe C, que agora tem acesso a cartões de crédito, comprou seus computadores e adquire em lojas virtuais produtos em promoção e de “sonho”, como os de linha branca e os eletroeletrônicos. E estudos mostram que a classe C também tem adquirido moda pela internet, pois os outlets colocam marcas e grifes próximas a esse público. Ou seja, não ignore o poder de compra da Classe C.
Blog da JET: Ter uma marca forte é fator decisivo para o sucesso em uma loja virtual? Qual estratégia oferece maiores chances de conquistar um bom resultado em um tempo considerável para que o investimento em uma loja virtual represente lucros, ao invés de prejuízo?
Solange Oliveira: Ter uma marca forte não é fator decisivo para sucesso em e-commerce – já vimos grandes marcas abandonar a estratégia de vendas on-line (por exemplo, Lojas Pernambucanas) –, mas ajuda muito no início do negócio digital, quebra a resistência sobre “comprar de alguém que você não conhece e não sabe onde fica”.
A grande estratégia para um retorno sobre o investimento é o planejamento. Investir na medida certa, onde é preciso e no momento correto.
Por exemplo: investir uma fortuna em uma plataforma e não deixar um tostão para divulgar essa loja nas Midias Digitais certamente vai transformar o seu investimento em prejuízo.
Blog da JET: Qual é a sua opinião a respeito de novas tecnologias emergentes no e-commerce, como, por exemplo, mobile commerce, pagamento por celular, o uso da realidade aumentada, que começam a fazer sucesso nos mercados europeu, americano e asiático?
Solange Oliveira: Sobre Mobile no Brasil, eu noto que, apesar de muitas empresas terem tentado implantar uma solução de mobile payment nos últimos anos, a falta de um modelo de negócio foi o principal entrave para que os celulares se transformassem em meios de pagamento.
Analistas financeiros dizem que o Brasil apresenta configuração de mercado e cultura de inovação favoráveis à adoção de modelos de m-payment. Mas para que esse serviço possa avançar no país, é necessário o envolvimento e consenso entre as operadoras de telefonia, instituições financeiras e processadoras de cartões. (Isso é difícil, mas não impossível.)
Para o Mobile se tornar uma realidade, esse consórcio de “boas intenções” terá que ter duas frentes: as operadoras entram com a tecnologia e as linhas de acesso, enquanto os bancos devem responder pela formatação dos produtos financeiros e as processadoras, pela implantação de uma ampla rede para que a tecnologia chegue aos estabelecimentos comerciais. “O tamanho da base inicial de consumidores e estabelecimentos comerciais é tão crítico para a rápida adoção do serviço quanto sua simplicidade e baixo custo de operação.” Portanto, só falta mesmo boa vontade das empresas envolvidas.
Quanto à realidade aumentada, ela é uma ferramenta fenomenal de vendas, que oferece a possibilidade de uma experiência direta do consumidor com o produto. Essa ferramenta ainda tem o preço um pouco salgado para os brasileiros. Em 2012, talvez ela já seja uma realidade para o nosso mercado.
