Quem acompanha o dia a dia do setor de e-commerce sabe que o mobile commerce ganhou muita relevância nos últimos anos na composição do faturamento das lojas online.
Compreensível, uma vez que passamos boa parte do nosso tempo conectado e, para isso, não dependemos mais do desktop.
A análise dos dados de acesso à internet da população brasileira mostra que, em muitos casos, nem houve a passagem pelo computador.
Ou seja, para uma parcela da população, a conexão com a web tem sido viabilizada desde o início pelo aparelho celular.
A aderência do público aos dispositivos móveis tem sido acompanhada pelo comércio eletrônico? Sim, mas há muito a ser feito nessa área.
Apesar da relevância do canal, o conceito do mobile first, que prioriza a mobilidade, nem sempre é tratado com a devida importância.
Vamos entender melhor o comportamento do público no mobile commerce?
É prioridade investir no mobile commerce?
É óbvio que todo mundo quer investir no e-commerce, mas muitas vezes os gestores precisam definir prioridades.
E ainda vem a pergunta: é prioridade investir no mobile commerce? A resposta é um pouco mais complexa do que sim ou não.
O sucesso das lojas virtuais atualmente está baseado no conceito de omnicanalidade. O comportamento do consumidor é omnichannel, o que coloca os negócios online diante do desafio de oferecer todos os canais possíveis.
E não basta ser multicanal, oferecer a possibilidade de o cliente comprar no site, no mobile, nas redes sociais, nos aplicativos de mensagens ou nos marketplaces.
Uma boa gestão depende da eficiência da operação para integrar todos os processos.
Nesse contexto, ter uma plataforma de e-commerce omnichannel deixou de ser opcional. O investimento em soluções integradas é decisivo para quem precisa ganhar vantagem competitiva.
Como tem sido o comportamento do consumidor?
Separamos alguns dados que confirmam a relevância do mobile commerce para os clientes. Vamos analisá-los:
1. Black Friday
Refletindo o que acontecido no mercado como um todo, o mobile commerce tem mostrado sua relevância nas últimas edições da Black Friday 2019.
Na divulgação dos resultados da liquidação, a principal do varejo online, tem chamado a atenção o desempenho dos dispositivos móveis nas compras.
Em 2023, segundo estudo feito pela AppsFlyer, as compras de usuários por meio dessa modalidade móvel tiveram um aumento de 12% durante o período no Brasil.
Os resultados do país ficaram atrás apenas do Reino Unido (que cresceu 22%), da França (18%) e dos Estados Unidos (13%).
Entre janeiro até a data da Black Friday, o Brasil conquistou o topo do ranking de países com maior incremento em vendas via app, com aumento de 22% no total, ficando à frente de países como Estados Unidos e França, ambos com 19%.
No balanço do evento, os especialistas concordam: tornou-se prioritário para o comércio eletrônico atuar com plataformas de e-commerce omnichannel.
2. Entre desktop e smartphone, o consumidor fez sua escolha
O resultado do mobile commerce não foi exatamente uma surpresa. As pesquisas realizadas nessa área indicam que entre desktop e smartphone o consumidor tem optado pelo aparelho celular na hora das compras.
Estudo divulgado pela ComScore evidencia essa situação. Vale o registro: o Brasil, nessa frente, tem índices diferentes de outros países.
No mercado brasileiro, 68% das pessoas dão preferência ao celular – 7% desktop e 25% combina os dispositivos (é o chamado multi-plataform).
Na outra ponta do ranking, onde estão os países nos quais há o predomínio do multi-plataform, aparecem Alemanha, Finlândia e Noruega. Nesses locais, mobile-only registra índices de 7%, 10% e 14%.
Uma série de razões justificam esse comportamento do consumidor, mas vale enfatizar que, no caso do Brasil, essa situação está relacionada ao fato de boa parte da população não ter nem passado pelo desktop em seu processo de digitalização.
3. Mobile commerce: crescimento acentuado
O estudo Pgamentos móveis e Comércio Móvel no Brasil, da Mobile Time/Opinion Box, confirma a tendência de crescimento nessa área.
Com dados de setembro de 2023, o estudo mostra que a utilização do smartphone como meio para a realização de compras online de produtos físicos segue crescendo no Brasil.
Para se ter ideia, em quatro anos a proporção de internautas brasileiros que já experimentaram o comércio móvel chegou a 95%. Em 2019, antes da pandemia, esse percentual estava em 85%.
Ou seja, a proporção de “consumidores móveis” atingiu agora um patamar bastante alto, confirmando que este é um caminho sem volta para as empresas.
E não estamos falando apenas de um número maior de novos clientes. O uso recorrente do m-commerce também cresce. 81% dos consumidores móveis afirmam que hoje fazem mais compras pelo celular do que seis meses atrás.
Entre desktop e smartphone, o estudo comprova a preferência do público pelos dispositivos móveis. Segundo a pesquisa, quem experimenta o smartphone para compras acaba deixando de lado o desktop.
Veja os dados: 82% dos consumidores móveis declaram que preferem comprar pelo celular do que pelo computador.
E isso tem relação direta com o alto grau de satisfação para com a experiência em m-commerce: 88% dos consumidores móveis dizem que estão satisfeitos ou muito satisfeitos com ela.
Como reter os consumidores móveis?
Com um cenário praticamente consolidado, é importante entender o que é preciso ser feito para manter a fidelidade desses clientes.
Questionados sobre as funcionalidades mais importantes no mobile commerce, os consumidores confirmam que têm um comportamento omnichannel e que exigem o mais máximo de facilidades por parte das empresas.
Isso fica claro, por exemplo, quando citam a preferência por lojas que permitem a compra online e a retirada na loja física. Veja mais detalhes no gráfico:
Quais produtos têm mais aderência no mobile commerce?
A análise dos resultados da pesquisa mostra que não existe mais restrição de categoria. Assim como aconteceu no e-commerce, o mobile commerce tonou-se democrático.
Quem tem um comércio eletrônico de moda deve ficar atento. Diferentemente do que ocorria no passado, não há mais barreiras, o cliente está disposto a comprar roupas pelo celular.
Essa aderência, provavelmente, tem relação com a melhora das soluções oferecidas pelo mercado. Hoje o cliente dispõe de uma série de recursos para visualizar os itens de sua preferência e fazer a sua escolha.
Ainda com base no estudo da Mobile Time/Opinion Box, vale o registro:
– o Instagram foi a plataforma social e de mensageria que registrou o maior crescimento na sua utilização para compras, dentre as três monitoradas pela pesquisa.
Em seis meses, subiu de 45% para 49% a proporção de consumidores móveis brasileiros que já fizeram compras pelo Instagram.
– No caso dos pagamentos, o Pix cresceu seis pontos percentuais em seis meses como meio de pagamento preferido para compras em apps e sites móveis, indicado dessa forma por 27% dos consumidores móveis nacionais. O cartão de crédito ainda lidera, mas caiu de 70% para 67%. E as carteiras digitais baixaram de 5% para 3%.
Como garantir a satisfação do cliente omnichannel
Para ter sucesso diante desse cenário que se apresenta para o comércio eletrônico, é importante atentar para essas dicas:
Evite usar imagens muito pesadas
A lentidão no carregamento pode atrapalhar a experiência do consumidor, principalmente se considerarmos que a qualidade de acesso à internet no Brasil ainda é insuficiente no quesito velocidade.
Integre a gestão do e-commerce
Tão importante quanto garantir a navegação, é certificar-se de que a plataforma escolhida para o seu e-commerce prioriza a gestão integrada.
Se o comportamento do consumidor é omnichannel, os gestores precisam otimizar suas atividades, concentrando todos os processos num único lugar.
Ofereça agilidade
Outro aspecto fundamental nesse ambiente mobile é oferecer ao usuário soluções que agilizem a compra, como o checkout inteligente, que dispensa o uso de senhas e consegue orientar o cliente no preenchimento dos dados.
Como você viu, não restam muitas dúvidas sobre a preferência do público: entre desktop e smartphone, o público já fez sua opção.
Para quem tem ou pretende ter um negócio online, o desafio é preparar-se para oferecer a melhor experiência possível no mobile commerce.
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