Entre as dificuldades enfrentadas pelo setor de e-commerce, o chargeback figura entre as principais. É possível evitar? As chances de zerar a prática são bem remotas. Porém, existem medidas que podem ser adotadas para minimizar os problemas.
Esse é o assunto tratado neste artigo. Vamos esclarecer suas dúvidas e fornecer dicas sobre as iniciativas que podem ser adotadas. Acompanhe!
Entenda o que é chargeback
Para esclarecer, vamos começar com a definição sobre o significado do termo na área de e-commerce. Chargerback é o cancelamento do pagamento da compra feita via cartões de crédito ou débito.
Como se pode imaginar, trata-se de um problema sério. Afinal, o principal objetivo de qualquer lojista é fechar vendas e boa parte delas depende desses meios de pagamento! E o que fazer quando, após a compra, o pagamento é cancelado pois a negociação foi considerada “inválida”?
Geralmente, a pendência é ocasionada por duas situações:
– Não reconhecimento da compra por parte do consumidor;
– A transação foi considerada irregular pela administradora.
Vamos analisar nos próximos tópicos o que pode ser feito em cada situação, mas registre essa informação: é importante ter uma estratégia para lidar com isso, uma vez que os números são mais altos do que se imagina e o chargeback pode prejudicar bastante a saúde financeira do e-commerce.
A responsabilidade do chargeback
De quem é a responsabilidade do chargeback é uma dúvida recorrente na área de e-commerce. Isso acontece porque nem sempre se presta atenção a todos os detalhes dos contratos das administradoras de cartões de crédito.
O fato é que nenhuma delas garante a venda realizada via internet. Ou seja, no caso de fraude ou má fé, o risco é da loja.
A condição do negócio pode se complicar quando o volume de chargeback é muito alto. A explicação: as administradoras retêm o valor dos pedidos legítimos para compensar os cancelamentos, o que pode complicar o fluxo de caixa da operação.
Chargeback: como funciona
Como você deve ter deduzido, no dia a dia das relações comerciais o chargeback é um instrumento que garante um ambiente mais seguro para as administradoras de cartão.
É uma forma de evitar que o cliente seja lesado pelo uso indevido dos seus dados ou em função do não cumprimento das regras previstas no contrato.
A solicitação do cancelamento deve ser feita pelo próprio consumidor, ao detectar uma movimentação suspeita. A operadora vai analisar a situação e, confirmado o problema, executar o estorno do valor.
Além de fraude, que ocorre quando houve um uso não autorizado do cartão, também são comuns outras situações, como erros de processamento por parte do banco e aqueles gerados por falhas do e-commerce.
Nesse último caso, aparecem com frequência cobranças indevidas (foi lançado na fatura um valor maior do que o combinado) e problemas na entrega da mercadoria.
Detalhe importante: no chargeback o cliente precisa indicar uma razão legítima para solicitar o cancelamento.
É uma demanda diferente da prevista no chamado direito de arrependimento, que consta do Código de Defesa do Consumidor. Nesse caso, específico para as compras via internet, a pessoa pode simplesmente desistir do negócio, sem explicações.
Quais ações o e-commerce precisa adotar
Agora que já esclarecemos como o chargeback funciona e os problemas que pode acarretar para a operação, vamos analisar as medidas que podem ser adotadas para minimizar os prejuízos.
Para começar, vale enfatizar a necessidade de cuidar da comunicação da loja. Seja objetivo ao informar as características dos seus produtos e serviços, bem como os critérios adotados para pagamento e entrega.
Nos casos de “desacordo” comercial, são recorrentes as reclamações relacionadas à falta de informação. Então, quanto mais cuidado o e-commerce tiver, melhor. Isso também pode ajudar a minimizar os problemas com pessoas que agem de má fé.
Especificamente para inibir eventuais fraudes, algumas iniciativas funcionam bem. Vamos analisá-las!
Contratação de serviços de terceiros
Dependendo do porte do e-commerce, nem se deve discutir a necessidade de contar com o serviço de terceiros para fazer a gestão de risco da venda.
No dia a dia, é complicado fazer esse tipo de monitoramento internamente. Lembre-se de que nem sempre temos como contar, por exemplo, com as ferramentas tecnológicas adequadas para esse tipo de trabalho.
Operações especializadas em sistemas antifraude, contudo, investem constantemente na atualização das soluções empregadas para evitar problemas.
Por exemplo, a ClearSale, parceira da JET, adota práticas ligadas à inteligência artificial para monitorar o setor de e-commerce.
Além disso, atua com score antifraude específico por segmento e modelos retroalimentados para evolução contínua.
Entre outras ações para detectar problemas, são analisadas as características do aparelho usado para fazer a compra (é o chamado Fingerprint) e a forma como o cliente navega pela página (Mapper), além do monitoramento sobre as atualizações da conta (Profiler).
Na contratação, a empresa atua com o Total Garantido, que ressarce o valor total da venda, até R$ 10 mil por pedido; e com o Total ClearSale, que não tem garantia da venda, mas oferece um ressarcimento medido trimestralmente de acordo com o percentual de fraude sobre o valor de receita. O índice de chargeback é de até 0,7%. Acima disso é oferecido um desconto nas faturas.
Atenção na contratação da plataforma de e-commerce! Facilita o trabalho ter um sistema que favoreça a integração entre as plataformas.
Na JET, basta que o cliente informe no painel administrativo os dados de login e senha que obteve na Clearsale para que a ferramenta de prevenção à fraude seja ativada.
Emprego de intermediários e gateway de pagamento
Além dos sistemas de prevenção de fraudes, outra medida importante é atuar com intermediários ou com gateway de pagamento.
No caso do primeiro, a vantagem é que todo o processo de pagamento será feito no ambiente do terceiro. A desvantagem: o custo da comissão! Ele precisa ser considerado na sua composição de preços para que o e-commerce não tenha prejuízo.
Com o gateway de pagamento a proposta é que a loja seja integrada, de forma nativa, com diversos meios de pagamento disponíveis no mercado.
Nessa condição, a parte operacional funciona bem, e cabe ao lojista fazer os acertos legais com os bancos.
Por que investir na segurança
Para finalizarmos, é importante frisar que a redução do chargeback é uma medida importante, mas não a única em relação à segurança do ambiente da loja.
Por isso, se não for o seu caso, analise com atenção a possibilidade de atuar com uma plataforma que opere no modelo SaaS.
A hospedagem nas nuvens gera mais segurança, principalmente no que se refere ao armazenamento dos dados dos clientes.
A JET destaca-se nesse sentido. Conta com uma infraestrutura suportada por diversos recursos de ponta, como clusters, storage de armazenamento de dados, firewall e IDS.
Fique atento, também, à necessidade de adotar os certificados de segurança. Além da comodidade do cliente, lembre-se de que essas medidas interferem na reputação da loja.
O chargeback é um ponto crítico para o e-commerce, por causa dos prejuízos e da impossibilidade de se eliminar 100% dessas situações. Porém, como mostramos neste artigo, é possível minimizar os riscos.
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