Impossível ignorar o impacto das novas tecnologias no dia a dia das empresas. Pense numa atividade, e logo temos soluções desenvolvidas para facilitar e otimizar as tarefas.
Esse é o caso dos chatbots. Eles têm ajudado bastante as lojas virtuais. Garantem mais agilidade para o atendimento, executando rotinas operacionais mais simples, e com isso liberam o tempo das equipes para as atividades mais complexas.
Ainda tem dúvidas sobre o funcionamento desses softwares? Vamos explicar neste artigo como os chatbots podem ser usados no seu e-commerce. Acompanhe!
O que é chatbot?
Para começar, importante esclarecer a diferença entre chatbot e chat online, porque ainda há confusão.
O chatbot é um software desenvolvido para gerenciar a troca de mensagens e, num cenário ideal, conta inclusive com recursos de inteligência artificial.
No caso do chat online, trata-se de um modelo de atendimento, nada impede, por exemplo, que ele seja feito pela equipe de atendentes. Ou seja, a automação não é obrigatória.
Para não errar, lembre-se da origem do termo: chat, de conversa, em inglês; e bot, diminutivo de robot.
Os chatbots usados no comércio eletrônico ainda estão longe daquelas versões super inteligentes que aparecem nos filmes de ficção científica, porém, a evolução nessa área tem sido acelerada.
Assim, em situações mais simples, eles têm conseguido simular o diálogo entre os seres humanos. E, o que é mais importante, têm sido capazes de “aprender” a partir do histórico de interações.
Quais são os diferenciais dos chatbots?
Por causa de suas características, os chatbots têm gerado alguns dilemas: o cliente deve ser avisado que o atendimento é feito por robô?
Não há consenso sobre isso entre os especialistas. Há quem defenda que não existe essa necessidade. Ou seja, cabe aos gestores decidir, de acordo com as particularidades do seu negócio.
O que sabemos, por ora, é que os clientes não consideram o uso desses softwares como um problema. Compreensível, uma vez que realmente agilizam o atendimento.
Eles resolvem, sem maiores problemas, os casos corriqueiros. Para as empresas, além da redução no custo, tem outro ganho importante: o uso desses recursos torna o processo mais eficiente e libera os atendentes para responder às questões mais complexas!
Como eles funcionam?
Não é complicado entender o funcionamento desses sistemas. Basicamente, atuam a partir da programação de respostas-padrão. Dependendo da necessidade e do volume de recursos, a história pode ficar mais ou mais sofisticada.
Estudo realizado pela Mobile Time/Opinion Box indica que o uso mais comum é o atendimento, mas as opções têm se multiplicado com o desenvolvimento de bots para vendas, ações de marketing e cobrança, apenas para citar os mais comuns.
Considerando os resultados do último ano, o setor que mais está demandando bots no Brasil é o financeiro, seguido pelo varejo (22%) e telecomunicações (14%).
Uma mudança importante aconteceu em 2020: o WhatsApp se consolidou como o principal canal para bots no Brasil. Em 12 meses, subiu de 19% para 41% a proporção de desenvolvedores que afirmam que o WhatsApp é o canal no qual têm mais bots seus em operação.
O aplicativo saiu da terceira para a primeira posição, ultrapassando Facebook Messenger e sites na web.
Por que investir nesses sistemas?
Se ainda tem dúvidas sobre a adoção desse tipo de recurso, saiba que o crescimento nessa área tem sido bem significativo.
A pesquisa da Mobile Time/Opinion Box, que é feita com desenvolvedores, indica que a quantidade de robôs de conversação aumentou 68% de 2019 para 2020, passando de 60 mil para 201 mil. O volume mensal de mensagens saiu de 1 bilhão para 2,2 bilhões, crescimento de 120%. Detalhe: em 2018 esse montante estava em 800 milhões.
Sem dúvidas, a realidade é que hoje as lojas têm à disposição excelentes recursos a partir do uso dessas ferramentas.
Os aplicativos de mensagens, por exemplo, fazem parte da vida do usuário, e os chatbots facilitam bastante a atuação das empresas via esses canais.
O objetivo não é apenas agilizar a execução das tarefas, mas otimizar o trabalho, torná-lo mais eficiente, seja para ações de engajamento, de agendamento ou ativação de ofertas.
A partir da programação adequada da “árvore de decisão”, o e-commerce pode fazer uma abordagem precisa do público.
Confira como explorar os chatbots em diferentes áreas da sua loja:
Atendimento ao cliente
As demandas dos clientes nessa área costumam ser repetitivas. A maior parte das solicitações envolve informações sobre prazo de entrega, alterações cadastrais, agendamento etc.
Na prática, então, o chatbot pode ajudar bastante. Nesse caso, a automatização é simples, baseada no histórico da loja.
Lembre-se de que, quanto mais qualificada a sua base de dados, mais precisas serão as respostas preparadas, o que aumentam as chances de satisfazer o cliente.
E, caso detecte que a situação é mais complexa, o próprio sistema faz a transferência para o atendente. A vantagem é que está tudo registrado, então, a conversa pode evoluir a partir daquele ponto.
Relacionamento e vendas
No caso das ações de relacionamento, o que muda é a estratégia. O objetivo é fazer a oferta de conteúdos específicos, definidos de acordo com o estágio do cliente no funil de vendas.
Assim, o foco deve estar na programação das palavras-chave, determinadas previamente no “fluxo de mensagens” estabelecido para cada ocasião.
Essa é uma questão importante: o chatbot permite a entrega de uma mensagem personalizada, valorizando a interação com o cliente.
Com isso, reduz os eventuais problemas que podem advir da automatização das tarefas.
Para exemplificar, vamos pensar na oferta de informações sobre determinada promoção do e-commerce. É possível programar o tipo de mensagem que será enviada e responder às demandas de forma personalizada.
Quais as vantagens dos chatbots?
Flexibilidade
Os recursos disponíveis podem – e devem – ser adequados às demandas específicas da loja virtual para determinados momentos. O principal, então, é a estratégia desenvolvida.
O objetivo é fornecer orientações sobre a entrega? Disponibilizar informações sobre determinado lançamento? Esclarecer detalhes técnicos do produto? Enfim, a programação depende do histórico do e-commerce.
Inteligência
Como já dissemos, um dos diferenciais dos chatbots é o uso de recursos de inteligência artificial, o que significa que o software consegue “aprender” a partir das interações estabelecidas.
O grau de complexidade do sistema depende das suas necessidades (e do quanto você está disposto a investir), porém, o fato é que a integração entre diferentes sistemas facilita muito o aprendizado. Assim, dificilmente o cliente ficará sem respostas.
Personalização
Assim como ocorre no uso de outras plataformas online, nem pensar em abrir mão da personalização.
Os usuários da internet são exigentes nesse quesito. A vantagem, com o uso do chatbot, é que eles serão programados para adequar a “conversa”, de acordo com o perfil da pessoa.
E veja que interessante. Nos sistemas de cobrança, por exemplo, o cliente até prefere receber informações a partir dos sistemas automatizados.
Nas estratégias de marketing, o raciocínio é o mesmo. O software detecta os interesses do público e entrega, de forma personalizada, materiais mais condizentes com o interesse do usuário.
Em vendas, o destaque é o emprego de filtros mais precisos, capazes de fazer indicações mais certeiras para o cliente. Ainda pensando no dia a dia do e-commerce, por que não usar essas “conversas” para orientar o cliente sobre cada uma das etapas do processo de compra?
Como desenvolver um chatbot de sucesso?
A tecnologia hoje é bastante acessível, ou seja, existem alternativas para empresas de todos os portes.
O caminho mais fácil é procurar uma empresa especializada, uma vez que ela vai cuidar da execução do projeto e também pode auxiliar na parte estratégica.
Em relação aos sistemas, preste atenção ao fluxo de mensagens (ele vai definir o sucesso da estratégia) e ao “tom de voz” que será adotado.
No caso desse último, garanta que o usuário identifique, naquela interação, os valores do seu negócio.
Além disso, lembre-se de que a proposta é que a conversa flua, por isso é importante manter o tom de “bate-papo”, sem esquecer que essa comunicação deve estar alinhada à estratégia global da sua loja.
Como mostramos neste artigo, não é difícil entender a razão do sucesso dos chatbots no e-commerce e por que eles devem conquistar cada vez mais espaço.
Fique atento: as mudanças nessa área têm sido aceleradas e o uso desses recursos pode fazer a diferença para melhorar o grau de atratividade da sua loja!
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