Pode parecer estranho, mas os chatbots têm funcionado muito bem para humanizar o atendimento ao cliente, o que é fundamental no ambiente atual.
Diante da importância conquistada pela experiência do consumidor, essa é uma frente que ganha muita relevância, influenciando não apenas nas taxas de conversão, mas a construção de relacionamento.
Especificamente no caso do e-commerce, os investimentos nessa área devem ser vistos como prioritários, uma vez que um bom atendimento faz muita diferença para garantir que o cliente sinta-se mais seguro antes, durante e após a compra.
Reunimos algumas informações importantes sobre os benefícios dos chatbots no e-commerce e sobre as estratégias que podem ser empregadas para explorar melhor o potencial dessa ferramenta.
Por que os chatbots são hoje prioritários para e-commerce?
Para entendermos a importância dos chatbots, temos que compreender as mudanças que têm marcado as relações de consumo.
Num ambiente de muitas ofertas e pouca diferenciação entre produtos e serviços, os clientes tendem a privilegiar as marcas com as quais constroem relacionamento.
E, assim como acontece em outras esferas de nossa vida, isso só vai acontecer se houver confiança entre os envolvidos.
No caso de uma loja virtual, vários aspectos são levados em consideração pelo cliente antes, durante e no pós-compra.
Ou seja, são prioritárias as iniciativas adotadas em todas as etapas da jornada de compra que, vale lembrar, é muito mais complexa do que era há alguns anos.
O consumidor passa boa parte do seu tempo conectado à internet e tornou-se muito exigente na forma como as empresas vão atender às suas demandas. As marcas devem estar disponíveis para as interações o tempo todo, prontas para solucionar dúvidas e para auxiliar na hora e no canal que for mais conveniente.
Neste cenário, o principal desafio das operações, então, é entender melhor essas necessidades, até para que possa se antecipar para atendê-las, proporcionando a melhor experiência possível.
Pensando neste fluxo de trabalho, os chatbots cumprem um papel fundamental. Afinal, o desenvolvimento desses robôs conversacionais, baseado em inteligência artificial, tem como diferencial justamente a questão do aprendizado.
Assim, quanto mais interações, mais conhecimento acumulado sobre as demandas dos clientes, o que vai reverter em conversas mais assertivas.
Como tem sido a adesão aos chatbots por parte do público?
As experiências nessa área têm mostrado que, até pela eficiência desses softwares, os chatbots têm a aprovação do público.
Vejamos alguns dos dados do Panorama Mobile Time/Opinion Box, que apurou a popularização do uso de chatbots no Brasil e o grau de satisfação do consumidor brasileiro com essa forma de atendimento automatizado em cada um dos canais:
– 89% dos usuários brasileiros do WhatsApp afirmam que já foram atendidos por um robô em conversas com empresas dentro do aplicativo de mensageira.
– na comparação por faixa etária, verifica-se que os mais jovens são os que mais tiveram a experiência de atendimento automatizado: no grupo de 16 a 29 anos, 92% já conversaram com chatbots no aplicativo. Na faixa de 30 a 49 anos, são 91%. Entre aqueles com 50 anos ou mais, a proporção cai para 81%.
– no uso de chatbots por empresas, o WhatsApp está bem à frente dos demais apps de mensageria. No Facebook Messenger, somente 40% dos usuários já conversaram com bots. No Telegram, esse índice ficou em 33% dos usuários e, no Instagram Direct, 29%.
– no WhatsApp, 42% das pessoas que já conversaram com robôs pelo aplicativo se dizem satisfeitos com essa experiência, e 37% disseram estar insatisfeitos. A nota média dos bots no WhatsApp é de 3,2 (numa escala que vai até 5,0).
Como o e-commerce pode humanizar seu atendimento com os chatbots?
Os números do estudo destacam a popularização da ferramenta, mas também evidenciam espaço para melhorias em relação à qualidade desse atendimento.
Resulta daí a importância de o e-commerce rever suas estratégias, entendendo que o emprego dos chatbots deve ser visto sob a perspectiva do relacionamento (e não apenas de um simples atendimento).
Para isso, o primeiro aspecto a ser observado é a necessidade de analisarmos as interações possíveis durante toda a jornada de compra.
Por exemplo, no pós-compra, temos visto experiências muito bem-sucedidas. Diferentemente do que acontece na loja física, quando o cliente finaliza a compra e sai com o produto, no e-commerce ele terá que aguardar um tempo até a entrega.
Esse é um ponto da experiência que causa certo desconforto. Mas isso tende a diminuir se a loja mantiver o contato ativo, aproveitando para passar informações sobre a entrega.
São interações simples de serem programadas, via os apps de mensagem ou no painel da loja, e que podem fazer a diferença na relação que a pessoa estabelece com a marca.
O principal, então, é a estratégia desenvolvida pelo e-commerce, tendo em mente que a experiência online deve gerar no consumidor a percepção de valor, conveniência e segurança.
Ao organizar esse atendimento, algumas questões são prioritárias:
Ouvir o cliente
Parece óbvio, mas nem sempre os canais de atendimento estão preparados para deixar o cliente expor a sua reclamação, ouvir o que ele tem a dizer. E, mais do que ouvir, é importante que essa escuta seja ativa, ou seja, realmente priorize aquele atendimento.
Concentrar-se na solução
Entendida a demanda, os esforços devem ser direcionados para a solução. Muitas vezes, por exemplo, basta ensinar o cliente a realizar determinado processo que ele não consegue fazer sozinho. Em outros momentos, o que a pessoa precisa é de um pedido de desculpas, porque houve um erro e a empresa deve assumir essa responsabilidade.
Superar as expectativas do cliente
Encarar o atendimento como uma oportunidade de se aproximar do cliente e entregar mais do que ele espera. Em termos de estratégia, essa é uma das principais e passa por algumas questões, como colocar-se no lugar do cliente e, a partir daí, investir na humanização. Pense nisso: se o cliente estiver sorrindo quando desligar, isso significará que a empresa cumprir o seu objetivo.
Como usar os chatbots em cada etapa da jornada de compra do cliente?
Como vimos, focar no relacionamento e não no atendimento exige atenção a vários aspectos, mas o principal mesmo é concentrar esforços nas demandas do cliente (e não naquelas que são mais fáceis para a operação, como muitas empresas ainda insistem em fazer no dia a dia).
A boa notícia é que o emprego dos chatbots, que evoluíram muito nos últimos anos em todos os sentidos, facilitam bastante esse trabalho.
No dia a dia das lojas virtuais, podemos destacar como principais benefícios:
- solução de dúvidas sobre produtos;
- menor tempo de espera do cliente;
- recomendações de itens;
- oferta de promoções e preços especiais;
- mais comodidade em todas as plataformas;
- auxílio com cadastro e mudança de informações;
- rastreamento de pedidos.
Para explorar essas vantagens, contudo, é importante que o e-commerce atente para o que acontece em cada etapa da jornada de compra.
Na fase de aprendizado e descoberta, por exemplo, o chatbot pode oferecer ajuda enquanto o usuário navega, interagindo com ele de maneira personalizada.
No meio do funil, na fase de reconhecimento e consideração, as interações devem ser direcionadas para a entrega de opções personalizadas, considerando comportamento e preferências, para o consumidor.
Na decisão de compra, a proposta é que o chatbot tente convencer os usuários a comprarem por meio de mensagens personalizadas, anúncios e conteúdos informativos, aumentando as taxas de conversão.
Uma das estratégias adequadas para este momento são as ações de cross sell e upsell. Como o chatbot para vendas aprende com o comportamento dos clientes, na hora que ele estiver no carrinho concluindo a compra, é possível identificar e enviar ofertas adequadas para aquela pessoa.
Períodos mais desafiadores para o mercado, como promete ser 2023, é fundamental que o e-commerce consiga ter estratégias que lhe permitam se aproximar de seus clientes.
Neste sentido, aprimorar o atendimento é uma das medidas que devem ser consideradas como prioritárias. E nada melhor, neste caso, do que fazer uso das ferramentas já disponíveis, como os atendimentos automatizados.
E, o que é mais importante, é a possibilidade de tratar questões simples dessa forma e, com isso, liberar a equipe para cuidar dos casos mais complexos.
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