Entender o ciclo de vida do cliente é importante para o e-commerce conseguir prosperar e elevar sua base de consumidores, podendo definir estratégias comerciais mais eficientes. Isso porque existem etapas pelas quais os clientes passam durante seus relacionamentos com empresas, envolvendo, inclusive, suas saídas dessas interações.
Em cada estágio há necessidades e desejos por parte do público que precisam ser atendidos pela operação. O gestor e os colaboradores da área de venda e de marketing devem entender quais são essas fases para agirem de forma a potencializar os retornos obtidos com cada cliente, gerando benefícios para ambos. Dessa forma, a empresa poderá ampliar as vendas e otimizar a relação com os consumidores, tornando-a mais duradoura.
Quer saber quais são as 5 etapas do ciclo de vida do cliente e como podem ser trabalhadas para proporcionarem vantagens para sua loja virtual? Continue acompanhando!
Segmentação
A primeira fase é a segmentação, quando precisamos de uma estratégia para conhecer, entre outras coisas, comportamentos e necessidades do público. É crucial entender suas preferências, anseios e desejos para preparar produtos e serviços para atendê-los adequadamente.
Para compreender o que seus potenciais clientes desejam, você pode partir das seguintes perguntas:
– O que meus consumidores querem e, sobretudo, do que precisam?
– O que eles procuram, mas não encontram na concorrência?
– Qual o valor agregado que meus produtos/serviços podem oferecer a eles?
– Como poderão enxergar esse valor?
Uma forma de começar a entender seu público é mapear avaliações e comentários dele sobre concorrentes em redes sociais ou nos sites de reclamações, como o Reclame Aqui.
Para ampliar ainda mais esse entendimento, vale a pena adotar uma solução de Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Esse sistema pode ajudar a gerir melhor os canais de interação com o público do seu e-commerce.
Aquisição
É a etapa em que suas equipes de prospecção trabalham para atrair os consumidores por meio de estratégias, campanhas, anúncios etc. Nessa fase, basicamente, a organização desenvolve formas de captar a atenção dos consumidores, podendo empregar múltiplos tipos de marketing digital ou físico, como marketing:
– Social;
– Inbound;
– Outbound;
– De conteúdo;
– De proximidade;
– De relacionamento;
– RTM (Real Time Marketing);
– De utilidade etc.
É importante destacar os diferenciais da sua companhia, ressaltando sua política de preços, seus canais de vendas, suas condições de pagamento, entre outros fatores. Para estabelecer ações eficientes, analise as informações levantadas na etapa anterior.
Fidelização ou rentabilização do cliente
Há quem aponte que essa é a fase de fidelização, enquanto outros a chamam de rentabilização. Ambos os termos estão interligados, pois é nesse estágio que a companhia procura expandir o relacionamento com o consumidor captado na fase anterior. Logo, é um momento no qual se busca fomentar o consumo, objetivando recuperar o valor investido nas fases precursoras.
Para tanto, o foco pode ser incentivar as compras de itens que tenham maiores margens de lucratividade ou buscar a comercialização de um grande volume de mercadorias de uma vez, por meio de vendas conjuntas. A constância de aquisições por parte dos clientes também é uma meta.
De certo modo, o que se busca é a fidelização do consumidor para que ele continue comprando com o e-commerce por muitos anos, especialmente quem adquire itens que geram lucros maiores.
Para conseguir esse tipo de perfil, são usadas estratégias de fidelização, como oferecer descontos para quem participar de um clube da empresa e implantar prioridade de atendimento a ele.
Também se entregam prêmios, bônus e brindes para fidelizar clientes importantes, além de fornecer a eles o acesso a lançamentos de produtos antes que o público em geral. Outras atitudes, como ligar para conferir se a experiência de compra foi positiva e enviar e-mails/cartas personalizadas, também contribuem para esse propósito.
É necessário deixar claro ao usuário que o e-commerce está preocupado com sua satisfação como consumidor e, especialmente, com sua opinião.
Retenção
A retenção está profundamente ligada à etapa anterior, uma vez que as ações de fidelização colaboram para manter o cliente comprando com o e-commerce. Além disso, é importante ficar atento aos sinais que as pessoas dão e que podem levá-las para a concorrência.
Por exemplo, se usuários que compravam sempre com o seu negócio diminuem a frequência de aquisições ou reduzem os valores gastos, pode ser que estejam adquirindo produtos em outros estabelecimentos.
Também é importante estar atento para um eventual crescimento na quantidade de reclamações de um ou mais consumidores, pois eles servem de avisos sobre problemas na empresa. Se nada for feito, você poderá perder esses clientes.
Para ajudar a mensurar quando esse tipo de situação está ocorrendo, vale aplicar a Churn Rate, taxa de cancelamento de clientes. Ela mostra o percentual de compradores que deixaram seu negócio, durante um intervalo de tempo, em relação à quantidade de consumidores total.
No caso do e-commerce, você poderá usar ainda a taxa de abandono de carrinho, ou seja, o índice que mostra quantos consumidores largaram o carrinho de compras antes de concluir suas aquisições.
Para evitar a perda de clientes, é importante investir em um bom pós-venda. Outra dica é formar times de Customer Success, isto é, equipes especializadas em fornecer assessoria a consumidores, para que eles tenham experiências positivas com os produtos e serviços do e-commerce.
O propósito desses grupos, geralmente, envolve melhorar a vida dos clientes em relação ao uso das soluções da empresa. Eles podem ser formados por diferentes critérios, como quantidade de clientes, tipos de personas, ações que serão exercidas com o público etc.
Recuperação
As empresas costumam perder clientes ao longo do tempo, mesmo aqueles que compravam assiduamente durante anos. Para recuperá-los, é necessário buscar esses consumidores e ouvir o que os motivou a deixar de adquirir itens com o seu empreendimento.
Deve-se entender suas necessidades, escutar suas reclamações e buscar atendê-los de forma positiva, no intuito de convencê-los a voltarem a fazer negócios com o e-commerce.
Existem alguns instrumentos que ajudam a mapear esses clientes e a descobrir a eficiência da empresa em trazê-los para novas compras. Um exemplo é a Taxa de Recompra, ou seja, a porcentagem de pessoas que já compraram com sua empresa e que fazem novas aquisições com ela.
Também é indicado aplicar ações de Retargeting. Essa estratégia envolve impactar novamente o cliente após, por exemplo, ele abandonar um carrinho de compras. No caso de um e-commerce, depois disso ocorrer, pode-se enviar um anúncio sobre o produto oferecendo, por exemplo, frete grátis.
O objetivo é criar incentivos para que a pessoa continue suas compras ou volte a fechar negócios, adquirindo itens que costumava comprar antes graças aos benefícios enviados.
Praticamente todas as 5 fases do ciclo de vida do cliente requerem um bom atendimento ao consumidor. Por isso, se você deseja ampliar as vendas do seu empreendimento, vale a pena não só conhecer esses estágios, como investir nesse processo e alinhá-lo às ações de marketing e vendas feitas para cada etapa.
Gostou de saber sobre o ciclo de vida do cliente? Compartilhe com seus contatos nas redes sociais para que eles também descubram os seus benefícios!
