Lidar melhor com as exigências do ambiente digital é um dos desafios que as empresas devem enfrentar neste momento de aumento de concorrência no e-commerce.
O que está em jogo, neste caso, é que não basta estruturar um sistema de vendas online. É preciso desenvolver estratégias adequadas para este ambiente, explorando melhor os recursos do digital.
Parece óbvio, porém, nem todas as operações têm conseguido entender que o e-commerce não representa apenas mais um canal de venda.
Assim, todos na empresa devem se comprometer com as mudanças necessárias para que a loja atue de forma integrada.
Neste artigo, trazemos alguns pontos que nos parecem fundamentais para este momento de crescimento do comércio eletrônico.
Mais consumidores, mas também mais concorrência
Um dos aspectos que precisam ser observados quando olhamos para o cenário atual do e-commerce no Brasil é que as empresas devem focar na conquista de vantagens competitivas para o seu negócio.
Ter essa estratégia na mira é importante para um momento em que o setor ganha novos consumidores, mas também se torna mais competitivo.
Alguns dados ajudam a compreender o que está acontecendo:
– a 50.ª edição do Webshoppers indica que o resultado no primeiro semestre de 2024 foi 18,7% acima do registrado no mesmo período de 2023.
– em volume de pedidos, categorias como livros, flores, cestas e presentes, papelaria e escritório registraram um crescimento médio de 56,5%.
– outro dado positivo: houve uma evolução de 25,7% no número de shoppers ativos no e-commerce.
– as lojas que operam exclusivamente no canal online continuam acelerando o crescimento e aumentando a participação no e-commerce.
– em 2024, elas responderam por 65% do faturamento. Em 2023, esse percentual estava na casa dos 51%. Para se ter ideia, o faturamento delas cresceu 48,7%.
– outra pesquisa, da Big, registra que o e-commerce cresceu mais de 20% desde 2014.
– segundo esse estudo, o número de lojas virtuais aumentou de 1.640.076 em 2022 para 1.911.164 em 2023.
– e houve aumento do número de e-commerces que não tem loja física, apenas a on-line: cresceu de 81,16% em 2022 para 83,46% em 2023.
– precisamos considerar, ainda, a importância conquistada pela internet no país. A pesquisa TIC Domicílios, do Comitê Gestor de Internet, indica que o Brasil tem hoje 156 milhões usuários. Isso significa que 84% da população do país está conectada.
Como as lojas podem ganhar vantagem competitiva no e-commerce
Considerando este cenário mais competitivo para quem atua com vendas online, é importante focar nas soluções que fazem a diferença para elevar os resultados.
Omnicanalidade
Não se trata exatamente de uma novidade a relevância da omnicanalidade, até porque o comportamento do consumidor é omnichannel.
Para o cliente, o que importa é fazer a compra, independentemente do canal. Há alguns anos os estudos nessa área mostram que o consumidor não diferencia os ambientes off e online, e dá preferência para as lojas que operam de forma integrada.
Na prática, boas experiências são aquelas que conseguem atender ao cliente, da forma que for mais conveniente para ele. Prefere comprar no e-commerce e retirar na loja?
Experimentou o produto no ponto de venda físico, mas quer comprar pelo app? Enfim, são inúmeras as possibilidades que podem ser adotadas pela marca que atua no conceito omnichannel.
Sob o ponto de vista das empresas, estamos falando, claro, da possibilidade de ampliar as oportunidades de compra, mas existe mais nessa história.
Ao atuar com uma plataforma de e-commerce omnichannel a marca tem como fazer uma gestão de venda mais eficiente. Ou seja, pode explorar as possibilidades de cada canal: mobile, site, redes sociais, marketplaces e WhatsApp.
Experiência do cliente
Ao planejar as estratégias para cada um dos canais, o mais importante é refletir sobre a experiência do cliente, lembrando que ela não está restrita ao momento da compra, envolve toda a sua jornada digital.
Isso significa que a reputação da marca é construída a partir de todas as interações estabelecidas com o público, mesmo antes dele chegar à loja. Daí a importância, por exemplo, do uso eficiente dos canais de comunicação.
Nos últimos anos, muitas lojas comprovaram, na prática, como podem usar o WhatsApp para aproximar-se do seu público, focando não apenas a venda em si, mas o relacionamento.
O emprego dessa tática, contudo, depende de soluções integradas, que permitam tratar de forma única as interações do cliente e fazer a gestão da venda.
Sem os recursos adequados, como administrar corretamente os limites de estoque? Ou mesmo os registros daquele cliente, para entender onde ele iniciou a sua jornada?
Focar na experiência do cliente exige atenção com todos esses aspectos, uma vez que todas as decisões da loja devem levar em consideração justamente a satisfação do cliente. O que é mais conveniente para ele?
Conversão
Historicamente, as taxas de conversão das lojas virtuais não são altas. Por isso, é importante que os projetos no ambiente digital redobrem a atenção com os recursos que podem ser usados para elevar os índices.
Considerando a chegada dos novos consumidores, pessoas que realizaram suas primeiras experiências na compra online no período de isolamento social, é necessário facilitar ao máximo o processo de compra.
Assim, features como checkout sem senha ou auxílio visual para preenchimento dos dados do cartão são essenciais, na medida em que tornam a compra mais intuitiva.
Na mesma linha, podemos citar os recursos disponíveis nas plataformas de e-commerce para a divulgação da loja e também as possibilidades em termos de integrações.
O ecossistema do e-commerce é amplo e ter uma plataforma que facilita as integrações significa poder oferecer ao cliente o que existe de melhor em termos de segurança, meios de pagamentos, opções de frete etc.
O mercado brasileiro dispõe de excelentes provedores de soluções para e-commerce, mas é importante que os gestores consigam entender o que pode fazer a diferença para o seu negócio neste momento.
Afinal, temos que pensar que as operações devem estar devidamente preparadas para aproveitar as novas oportunidades.
Para quem ainda tem dúvidas sobre o potencial do comércio eletrônico no Brasil, vale lembrar que o e-commerce tem crescido no Brasil, mas há espaço para alcançar um desempenho bem superior ao obtido até o momento.
E tem um fator relevante nessa história: o aumento da fatia do e-commerce no varejo total deve aumentar nos próximos anos. A estimativa é que chegue em 15% em 2027 (em 2023, esse índice ficou em 11%).
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