A relevância conquistada pelo social commerce não é exatamente uma novidade. Contudo, neste momento em que as empresas se preparam para atender ao consumidor no pós-pandemia, é importante que as estratégias neste sentido sejam devidamente estudadas.
O período de distanciamento social fez com que o público aumentasse ainda mais o tempo dedicado às plataformas digitais.
E, neste caso, é impossível ignorar a importância desses canais para promover a aproximação entre marcas e consumidores.
De olho na movimentação em torno do assunto, a E-Commerce Brasil realizou, no dia 4 de novembro, o The Future of E-Commerce – Social, reunindo dezenas de especialistas no assunto para apresentar insights importantes sobre o tema.
Um dos recursos que têm obtido maior destaque neste novo ambiente é justamente o WhatsApp, que tem impulsionado as vendas de vários setores, justamente por colocar em cena os agentes digitais.
Não se trata de simplesmente enviar uma mensagem para o cliente, e sim de abordá-lo num ambiente privado, estabelecendo uma “conversa” para que a venda possa ser baseada no relacionamento.
Especialista no assunto, uma vez que a JET lançou ainda em 2019 um aplicativo para viabilizar as vendas via WhatsApp, o ZapCommerce, Gustavo Chapchap, CMO da empresa, foi um dos palestrantes do The Future of E-Commerce – Social.
Na ocasião, ele compartilhou com os participantes os aprendizados adquiridos nos últimos anos, quando acompanhou a implantação desse modelo de vendas em inúmeros clientes da JET.
Reunimos neste material alguns dos insights apresentados durante o evento. Confira!
Por que investir nas vendas via WhatsApp?
Os investimentos em novos modelos de atuação tornaram-se imprescindíveis para as empresas em razão da transformação no comportamento do público.
Como lembrou Gustavo, não se trata de preferir esta ou aquela tecnologia, mas de entender que o consumidor mudou e não resta alternativa para as empresas: devem se adaptar a este novo momento.
“Temos que nos adequar. Criar uma jornada omnichannel, porque o cliente não faz mais diferença entre os canais off e on”, salientou o especialista.
Segundo ele, o ambiente é propício para a adoção de modelos de vendas baseados em relacionamento, uma vez que as pessoas estão abertas às novas formas de conexão com as marcas.
Para isso, lembrou, é preciso aproveitar os dados reunidos nas plataformas digitais, por exemplo, para conseguir estar próximo do consumidor e, assim, ativar as vendas em vários canais.
Gustavo lembrou que, mesmo com a abertura das lojas, o cliente tem se questionado: por que ir até a loja sem ter mais informações sobre o produto?
“Essa visita hoje ocorre menos por impulso, é mais bem planejada e o desafio hoje é fazer com que este ponto não seja apenas para a venda, transforme-se num ponto de relacionamento. É uma oportunidade única para a marca ter esse contato e ela deve aproveitar esse momento”, recomendou.
O vendedor, neste sentido, ganha muito mais relevância no processo e o WhatsApp cumpre um papel importante nesse processo. Sem ele, há uma “quebra” nessa experiência, uma ruptura no relacionamento.
Valendo de sua experiência com os clientes da JET, Gustavo lembrou que hoje o consumidor já procura o canal do WhatsApp, justamente por entender que terá um atendimento mais humanizado.
Se, no passado, isso acontecia porque queria solucionar uma dúvida sobre a venda, a história agora é diferente. Este canal não vai ser útil apenas para orientar o fechamento da venda. O cliente vai procurar informações sobre o produto e os serviços; quer estabelecer uma “conversa” mesmo.
Internamente, uma das vantagens para o varejo é usar o vendedor da loja para fazer o atendimento, transformando-o num agente digital, ou seja, alguém preparado para fazer aquela abordagem.
“Incluir o WhatsApp nessa jornada de compra significa gerar satisfação e fidelização, porque conseguimos levar para o cliente o melhor dos dois mundos: a conveniência da venda online, mas com a proximidade que é oferecida na loja física”, sintetizou Gustavo.
Com isso, é possível fazer ofertas mais assertivas para a “dor” daquele cliente, o que vai fazer com que ele sinta mais segurança no processo de compra. No final, então, isso significa que vamos conseguir oferecer uma experiência diferente para aquela pessoa.
Segundo Gustavo, a alta taxa de abandono de carrinho no e-commerce tem relação com isso. Muitas vezes, por ser mediada pela tecnologia, a compra via internet prejudica a conexão do cliente com a marca.
No atual ambiente, esta é uma questão que precisa ser considerada: como a tecnologia pode ser empregada para tornar a relação mais humanizada.
Os estudos têm mostrado que o público demanda essa proximidade, quer ser reconhecido pela marca e deseja um atendimento mais personalizado.
“O WhatsApp tem se apresentado como uma excelente ferramenta para otimizar as vendas, então, é importante que as empresas consigam incluí-lo na jornada de compra, pensando em como ele vai ajudar no relacionamento com o cliente”, recomendou o CMO da JET.
Ao elaborar as estratégias, é importante que as operações se organizem em cima de 3 pilares:
- Personalização, afinal, ninguém quer ser tratado, como “como um qualquer”, que não mereça ter sua demanda atendida de forma realmente customizada.
- Proximidade. Ela tornou-se prioritária para que as empresas possam entender as mudanças que estão ocorrendo nos hábitos de compra de seus clientes. “Não podemos mais atuar com base em rótulos fixos”, alertou o especialista. Segundo ele, até em razão da pandemia, as empresas que não atualizarem as informações sobre o seu público podem errar muito em suas estratégias, fazendo ofertas que não condizem com a realidade atual daquela pessoa.
- Privacidade. A relação estabelecida via WhatsApp é considerada como privada e, até por isso, pode ser feita em bases diferentes das que são realizadas via outros canais. Para ganhar a confiança do cliente, contudo, a empresa deve se assegurar de que a “conversa” será mesmo personalizada.
Quais as vantagens do WhatsApp?
Sintetizando as vantagens obtidas pelas empresas ao incluírem o WhatsApp em suas estratégias, Gustavo citou:
1. unir o melhor da venda física e do digital, oferecendo assessoria, experiência e conveniência;
2. disseminação da cultura do digital por toda a cadeia, o que vai permitir a otimização dos resultados;
3. inclusão do time de vendas na jornada digital, o que significa mais engajamento e, consequentemente, maior retorno nas abordagens.
4. redução do CAC – Custo de Aquisição de Cliente, uma vez que o trabalho de prospecção será direcionado para a base de clientes, não se concentrando apenas na atração de novos consumidores.
5. aumento no relacionamento com o cliente, o que vai gerar benefícios em várias frentes.
Quais os resultados gerados para o negócio?
A partir das experiências dos clientes da JET, que hoje atuam com o ZapCommerce integrado à plataforma de e-commerce, Gustavo indicou os resultados que têm sido alcançados.
No dia a dia, destaca-se, por exemplo, o fato de as lojas saírem do discurso para a prática, conseguindo basear as vendas no relacionamento, até porque o WhatsApp, neste caso, é usado como ponto de contato.
Nessa mesma linha, há uma transformação também no papel do vendedor, uma vez que a força de venda passa a atuar na captação de leads. “Esses profissionais têm se tornado, efetivamente, em agentes digitais, com um processo de vendas ativo e não passivo”, salientou.
A inserção do WhatsApp na estratégia de venda permite, ainda, que as empresas consigam:
– fazer a ativação da base de clientes, sem depender, necessariamente, da presença do consumidor na loja física;
– aumento dos momentos de compra;
– maior conversão por cliente e elevação do ticket médio da operação;
– acesso a uma massa de informações bem mais consistente para amparar a criação de estratégias de evolução;
– criação de vínculo e aumento da base de consumidores fidelizados.
No encerramento de sua apresentação, Gustavo compartilhou os resultados de um dos clientes da JET, que tem feito o direcionamento dos atendimentos para o ZapCommerce:
– a conversão saiu de 1% para 4%;
– o ticket médio aumentou 40%, justamente em função da oferta de produtos complementares;
– a recompra teve um crescimento de 20%, o que confirma que a marca tem aumentado o nível de satisfação em relação à loja.
Num setor disputado como o do varejo, não há mais como ignorar a importância do comportamento omnichannel do consumidor. Se há alguns anos as empresas dependiam disso para crescer, hoje a história é diferente.
Os estudos nessa área confirmam que os investimentos nessa área são cada vez mais decisivos para a própria sobrevivência das operações.
E os resultados que têm sido obtidos pelas empresas confirmam que não se trata de algo para o futuro e sim para o presente, uma vez que a adoção dos recursos do WhatsApp tem gerado retornos excelentes, em várias frentes dos negócios.
