O E-Commerce Brasil realizou nos dias 13 e 14 de maio a 1ª. edição do Auto E-commerce Show, reunindo lideranças da área automotiva para apresentar as estratégias que vêm sendo adotadas pelos players do segmento para promover a venda de produtos automotivos no ambiente digital.
Gustavo Chachap, CMO da JET, participou como palestrante do Palco Soluções. Em sua apresentação, abordou as mudanças que estão acontecendo neste ambiente e mostrou como as concessionárias podem ampliar os momentos de compras de seus clientes utilizando o WhatsApp.
Logo no início de sua exposição, chamou atenção para a necessidade de se entender as mudanças que estão ocorrendo no comportamento do consumidor e a consequente transformação nas ofertas feita pelas empresas.
“Na década de 1970 as empresas ofereciam produtos, nos anos 90 passaram a focar em produtos e serviços. Nos anos 2000 o consumidor foi colocado no centro do processo e, hoje, a prioridade é o relacionamento”, detalhou.
Parece algo simples, mas não é, uma vez que esse tipo de direcionamento implica em mudanças substanciais na forma como as empresas atuam.
“Hoje as relações entre marca e consumidor se aproximam muito do que ocorre nas relações pessoais, até em virtude da importância da humanização, cada dia mais presente no ambiente corporativo”, explicou Gustavo.
Como exemplo, ele citou o caso dos grandes varejistas que criaram avatares para representarem sua marca e, assim, conseguem se relacionar com o seu público em outros termos.
Ao se buscar este tipo de humanização, a proposta é ganhar a confiança do cliente, assim como acontece nas suas relações de amizade, por exemplo.
É importante lembrar que, neste contexto de relacionamento, os valores das marcas estão cada vez mais expostos e, por isso, são considerados como prioritários na decisão de compra.
Refletindo sobre essa questão do relacionamento, é impossível ignorar o papel do WhatsApp, a relevância que o serviço de mensageria tem conquistado no ambiente corporativo.
Pelo “tom” adotado nas conversas desse aplicativo, ele se torna fundamental, por exemplo, para valorizar as recomendações. Hoje é difícil alguém comprar algo sem antes fazer uma consulta, ouvir o que outras pessoas têm a dizer sobre aquilo.
Como explicou Gustavo, essa questão também é aderente aos desafios que se colocam atualmente para a força de vendas das empresas:
– com a queda no fluxo de clientes na loja, destaca-se a necessidade de aumentar a conversão e o ticket médio.
– é preciso, também, aumentar a frequência de compra, com engajamento e fidelização.
– outro fator importante: a necessidade de proporcionar uma experiência de compra diferenciada.
Sobre esse último ponto, o especialista chamou a atenção para a urgência de as empresas se prepararem para atender de forma mais eficiente a geração dos nativos digitais. Eles já representam quase ¼ da população brasileira.
“A tecnologia é o motor dessa mudança, mas quem está no comando é o consumidor”, enfatizou Gustavo, citando alguns dados confirmam a aderência ao digital:
– 78% das pessoas confiam nas mensagens que recebem;
– 86% se comunicam com marcas via WhatsApp;
– 71% dos usuários gostariam de receber promoções;
– 75% gostariam de comprar produtos ou serviços via o app.
Para quem está começando a desenvolver estratégias nessa área, Gustavo fez um alerta: o uso dos bots deve ser feita com cautela. A relação humana precisa ser valorizada.
A proposta é que a venda via WhatsApp reúna o melhor dos dois ambientes: a conveniência do digital e a proximidade da compra presencial, com a assistência do vendedor.
Vale lembrar que o WhatsApp tem uma enorme relevância para o público. Hoje 99% dos smartphones têm o aplicativo instalado.
No ambiente corporativo, contudo, é importante que as empresas consigam aproveitar melhor os recursos. “Os catálogos de produtos devem ser bem organizados e as operações precisam refinar o uso de dados disponíveis”, explicou.
Os 3P’s do varejo
A atuação das empresas devem se orientar pelos 3Ps: proximidade, personalização e privacidade.
A proximidade, por exemplo, tem-se mostrado fundamental para que as marcas consigam abordar o cliente de forma realmente personalizada.
Para exemplificar o que pode acontecer quando essas questões são ignoradas, Gustavo citou o caso de um cliente da JET. A empresa fez um campanha de oferta de celulares, mas os resultados não foram bons.
Ao analisar a situação, detectou-se que as ofertas foram consideradas inadequadas, uma vez que a segmentação foi feita com base em dados desatualizados.
Com isso, muitos clientes sentiram-se ofendidos de receber a oferta de um celular que não atendia à sua demanda em termos de recursos disponíveis. As ofertas dos produtos top de linha para clientes que não tinham condições de adquirir o item também geraram insatisfação.
Ou seja, o erro no direcionamento das ofertas acabou sendo determinante para o mau resultado da campanha, por mais que ela fosse devidamente “personalizada” em termos de formatação.
Uso do ZapCommerce pelas concessionárias
Gustavo também compartilhou com os participantes do evento como tem sido a experiência de uso do ZapCommerce por uma rede de concessionárias.
O aplicativo, desenvolvido pela JET, viabiliza a comunicação com os clientes e as compras via WhatsApp.
Uma das vantagens, neste caso, é justamente a possibilidade de basear a venda no relacionamento. “O vendedor nessa situação atua como um nano influeciador”, explicou o especialista, lembrando que cabe ao vendedor estabelecer os contatos com os clientes, valendo-se do conhecimento que tem sobre as demandas daquela pessoa.
Esse conhecimento pode ter sido obtido de uma visita anterior à concessionária ou mesmo do perfil de compra daquele cliente.
Um diferencial importante são as ferramentas de BI do próprio aplicativo. A partir daí, é possível subsidiar a equipe de marketing e de vendas com informações que permitam refinar melhor as ofertas que serão feitas e, claro, a comunicação que será estabelecida com cada perfil.
Esse tipo de apoio da ferramenta também é fundamental para ativar a base de clientes, sem a dependência do comparecimento à loja.
“As concessionários conseguiram aumentar os momentos de compra por meio das ofertas personalizadas”, destacou Gustavo, chamando a atenção para a importância desse trabalho para aumentar a conversão e o ticket médio dos clientes.
Outra questão fundamental é aquela história da humanização da relação, facilitada com o uso da ferramenta. “Cria-se um vínculo emocional, o que reverte em fidelização”, pontuou o CMO da JET.
Essa iniciativa da JET no segmento automotivo está em sintonia com as mudanças que estão acontecendo nessa área.
Conforme revelado durante as palestas da primeira edição do Auto E-Commerce Show, o setor automotivo entrou definitivamente no comércio eletrônico e já representa uma fatia considerável das vendas em grandes marketplaces.
Alguns dados que foram destacados durante o evento:
– segundo relatório da GfK, 80% dos potenciais compradores de carros farão uma jornada de compra figital, o que indica que existem boas oportunidade de atrai-los com informação correta e boas condições;
– ainda de acordo com esse estudo, 10% dos entrevistados declararam que efetuariam a compra apenas de forma online, e os demais 10% comprariam de forma offline – para efeito de comparação, a GfK mostrou que quando a compra é de eletrodomésticos, 53% fariam compra figital, 26% comprariam apenas em lojas físicas e 21% comprariam online.
– segundo o Google, 41% dos compradores de veículos só vão até a concessionária depois de pesquisar pela internet;
– 91% dos consumidores iniciam a jornada de compra de um carro por meio digital, ou seja, escolhem cor, modelo, definem as especificações técnicas e os itens de série por esse meio.
– nos EUA já existem montadoras e concessionárias que proporcionam uma jornada de compra totalmente online. O carro é disponibilizado em uma loja virtual e, por meio de interações diretas com o vendedor, o negócio é fechado, incluindo a entrega do veículo na residência do cliente.
– o Brasil já possui startups que garantem a venda de um carro online em menos de uma hora. O cliente conhece o carro, escolhe, fecha a compra e um link para pagamento é enviado. Tudo ao alcance de um smartphone.
Para saber mais sobre o que foi debatido no evento, acesse Auto E-commerce Show.
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