O comportamento omnichannel do consumidor não é mais uma tendência, e sim realidade para diversos segmentos de mercado.
Isso significa que não há outro caminho: as empresas precisam saber como explorar melhor a força de cada um de seus canais de venda.
Nesse contexto, para quem atua com loja física, é imprescindível fazer a integração das operações e, principalmente, promover o engajamento dos vendedores.
O ambiente online abre inúmeras possibilidades de negócios, uma vez que o cliente tem à disposição, além do site, mobile, aplicativos, redes sociais, televendas e marketplaces.
São opções importantes não apenas para a venda, mas também para fortalecer o relacionamento entre a marca e os seus consumidores.
Não faz o menor sentido pensar em substituição. Os resultados de faturamento do comércio tendem a crescer quando todas as opções são usadas para potencializar as chances de negócios e melhorar a experiência do cliente.
No artigo de hoje vamos mostrar como o e-commerce omnichannel pode ser utilizado para maximizar resultados. Acompanhe!
Quais as vantagens do e-commerce omnichannel?
Antes de detalharmos o papel do vendedor da loja física nas operações omnichannel, vamos retomar as vantagens desse tipo de negócio:
Disponibilidade
Quem atua com uma plataforma omnichannel tem a possibilidade de alcançar o cliente todo o tempo, em qualquer lugar e da forma que o cliente achar mais conveniente.
Considerando que a competição entre as marcas é cada vez mais acirrada, trata-se de uma vantagem competitiva importante aumentar o seu nível de satisfação com a loja.
Agilidade no atendimento
A integração dos canais de vendas representa mais agilidade no atendimento do consumidor, o que é um diferencial relevante.
Como as informações sobre o cliente estão disponíveis num único sistema, a loja tem como responder rapidamente às suas demandas.
Além do ganho em termos de tempo, destaca-se também a questão da eficiência. Aumentam as chances de se oferecer uma solução completa, uma vez que é possível ter acesso ao histórico do cliente.
Visão integrada do consumidor
A integração não é importante apenas na hora de atender determinada demanda do cliente.
O acesso a uma base única de informações é fundamental para que o comércio tenha uma visão integrada do seu público.
Com isso, melhora a comunicação e a própria oferta de produtos e serviços, uma vez que é possível ter uma visão mais sobre o perfil e o comportamento da base de clientes.
Relatórios detalhados
Uma das vantagens das operações omnichannel é a possibilidade de a empresa reunir e trabalhar melhor as informações do cliente.
Ao ter acesso a relatórios precisos é possível entender tanto os fatores internos quanto os externos que interferem na satisfação do cliente e no resultado de suas ações.
Isso é possível porque a loja tem como identificar os canais mais eficientes para cada etapa do contato com o consumidor, avaliando a qualidade do atendimento em cada canal, o nível de satisfação, o volume de compras recorrentes, o ticket médio, etc.
Alcance de diferentes consumidores
Com a transformação que está ocorrendo no mercado, temos diferentes tipos de clientes. Dos ultraconectados aos mais conservadores, é importante que o comércio tenha como fazer o atendimento mais adequado de acordo com cada perfil.
Isso é possível com a plataforma omnichannel, uma vez que a escolha fica a cargo do consumidor. Quem prefere a loja física pode continuar optando por ela, mas tem a possibilidade de ter uma experiência integrada.
Vamos tratar melhor sobre essa questão no próximo tópico, confira!
Como fazer a integração com a loja física?
O primeiro aspecto a ser observado para promover o engajamento dos vendedores das lojas físicas no e-commerce é a integração dos sistemas de atendimento e vendas.
Sem isso, é difícil conseguir o seu envolvimento, uma vez que ele se mantém distante da operação online.
Porém, o foco deve estar no cliente, que não faz essa diferenciação entre os canais on e off line.
Hoje é bastante comum, por exemplo, ter pessoas que visitam o site, mas desejam experimentar o produto antes da compra.
Muitas vezes, contudo, ao chegar na loja, ele tem uma surpresa desagradável: o preço na loja física é mais alto.
Quando isso ocorre, o sentimento é de frustração para ambos os lados. O cliente não está disposto a pagar mais e, com isso, ficará sem o produto. E o vendedor, que perdeu tempo no atendimento e na demonstração do produto, não consegue concretizar o negócio.
De que adiantou o bom atendimento do vendedor, se ele não tem autonomia para fechar a venda?
Numa operação omnichannel, contudo, a proposta é integrar e potencializar o uso dos canais.
Assim, o vendedor, ao receber o cliente na loja, já acessa o seu histórico e consegue dar continuidade ao atendimento, usando a seu favor a experiência do cliente no ambiente digital.
Com isso, o cliente entende que tem todos os canais à sua disposição para atendê-lo da forma que for mais conveniente e adequada às suas expectativas.
No exemplo citado acima, o cliente poderia ter fechado a compra na loja ou concluído o negócio via mobile, ou mesmo um aplicativo de mensagens, sem perda para o vendedor.
Uma boa experiência omnichannel é aquela que não impõe barreiras ao cliente, que pode transitar entre todos os meios com facilidade. No dia a dia, isso não envolve apenas vendas, mas também procedimentos ligados às trocas ou devoluções.
Como engajar o vendedor da loja física?
Refletindo mais especificamente sobre o papel dos vendedores das lojas físicas, devemos considerar:
A integração dos canais, como exemplificamos acima, é importante para que o vendedor não veja a loja virtual como uma concorrente da operação física.
No relacionamento com o cliente, é importante que o vendedor tenha autonomia para oferecer as condições mais adequadas para o cliente, independentemente do canal escolhido.
Nesse ambiente integrado, o vendedor deve enxergar o ambiente digital como um aliado. É por meio da plataforma digital que ele vai conseguir reunir mais informações para o cliente e colocar a experiência dele em primeiro lugar.
O engajamento do vendedor fica mais fácil quando ele percebe como o digital pode contribuir para melhorar seus resultados, por isso é fundamental estabelecer políticas de remuneração baseadas no perfil do cliente, e não no canal de vendas.
Para agilizar as tarefas, ele deve ter acesso aos dados do cliente e estar preparado para usá-los para uma oferta mais assertiva.
Outro aspecto importante: é importante que ele possa usar as plataformas digitais para atrair o cliente até a loja.
Um dos exemplos é o uso de aplicativos como o ZapCommerce. Nesse caso, o vendedor envia ofertas personalizadas e, a distância, faz todo o processo de encaminhamento da venda, até chegar no pagamento.
Como você viu neste artigo, o vendedor da loja física tem um papel importante para incrementar os negócios nas operações omnichannel. Para otimizar os resultados, contudo, ele depende do apoio das soluções tecnológicas.
A melhorar maneira de engajá-lo, então, é prepará-lo para lidar com esse novo ambiente, mostrando a importância de proporcionar uma experiência omnichannel ao cliente. Para que isso aconteça, é essencial:
— conhecer o público-alvo;
— automatizar os processos da loja;
— investir na personalização do atendimento e da comunicação;
— sincronizar os canais;
— focar no relacionamento e não no simples atendimento;
— redobrar a atenção com as possibilidades de inovação, tanto na operação como nas estratégias.
Engajar os vendedores da loja física no e-commerce é um dos desafios para que as organizações consigam aproveitar melhor o potencial das novas tecnologias e, com isso, garantir a sobrevivência (e o crescimento) de seus negócios.
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Artigo originalmente publicado no Blog Ecommerce Brasil.
