Ações judiciais fazem parte da rotina de quem lida com o comércio.
Porém, os e-commerces tendem a ter mais problemas nesse sentido por se tratar de um modelo comercial em que não há participação ativa de vendedores no processo — o que aumenta a insegurança dos consumidores. Então, como evitar processos jurídicos?
A melhor forma de garantir a sua segurança legal é desenvolver um modelo de negócio bem estruturado. Ou seja, assegurar de que tenha mercadorias de qualidade, política de atendimento ao consumidor eficiente, cumprimento das leis, sistema de devolução e troca de produtos, entre outras boas práticas.
Esses procedimentos ajudam a resguardar o e-commerce e evitar gastos excessivos (e, muitas vezes, desnecessários) com advogados. Além disso, processos jurídicos trazem prejuízos que vão além da questão financeira: mina a credibilidade da empresa, mancha a reputação da marca e impacta nas vendas.
Por isso, é essencial ter cuidado com a estruturação da sua loja on-line e dedicar esforços para que garanta a melhor experiência para os seus clientes. Seguindo as boas práticas do comércio, é possível fortalecer cada vez mais a empresa ao mesmo tempo que conquista novos compradores e fideliza os antigos.
O que fazer para evitar processos jurídicos?
Em um primeiro momento, pode até parecer complicado desenvolver os processos necessários para construir uma boa relação comercial com seus clientes. Porém, com a aplicação de medidas simples, você consegue criar um sistema de vendas eficiente, confiável e que conquista as pessoas.
Nos próximos parágrafos apresentamos algumas dicas importantes que vão lhe ajudar a evitar processos jurídicos no seu e-commerce. Ficou curioso? Então, continue a leitura!
Fases de compras bem estabelecidas
Compras on-line são feitas no modelo “do it yourself” (ou, em português, faça você mesmo). As pessoas entram no site, pesquisam a mercadoria que desejam, fornecem os dados pessoais, escolhem a forma de pagamento e finalizam a transação. Nesse processo, contudo, pode haver dúvidas por parte dos consumidores.
Para evitar que essas confusões se tornem processos jurídicos, é essencial que o e-commerce conte com fases de compras bem definidas: seleção de produtos, carrinho de compras, sistema de pagamento e informações sobre entrega. Isso também ajudará a identificar gargalos de operação e, assim, melhorar o atendimento.
Emissão de notas fiscais
É preciso ter sempre em mente que recibo não tem valor jurídico, portanto, não oferece segurança para as partes. Dessa forma, ao emitir notas fiscais, você demonstra aos seus compradores que o e-commerce é idôneo e comprometido com transações comerciais seguras e corretas.
Além disso, é sempre importante recolher todos os impostos devidos, evitando problemas maiores com a fiscalização. Nesse processo, é essencial não esquecer do Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Prestação de Serviços (ICMS), que incide principalmente nas operações de compra e venda do comércio.
Período de trocas e devoluções
A melhor forma de conquistar a confiança dos consumidores e garantir uma relação comercial segura é ser transparente em todas as fases da negociação. Portanto, seja sempre bem claro com as regras do seu e-commerce: divulgue os prazos de entrega, trocas, devoluções e as garantias oferecidas.
Outro ponto bastante importante — e, agora, exigido por lei — é fornecer aos seus clientes uma cópia do contrato antes de concluir a venda das mercadorias. Esse processo, mais uma vez, contribui para aumentar a credibilidade do seu comércio on-line e mostra que a sua empresa segue as boas práticas comerciais.
Informe o CNPJ da empresa
Existe uma legislação que orienta as transações comerciais eletrônicas. Entre essas exigências, está a necessidade de informar o Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ) ou o CPF do responsável pela empresa. Não cumprir essa determinação pode implicar multa para a sua loja virtual.
Porém, é sempre mais interessante utilizar o CNPJ nesse caso, pois ele assegura uma tributação menor do que se for pessoa física. O CNPJ também traz a proteção patrimonial dos sócios em caso de processos jurídicos, ou seja, tem instrumentos legais que resguardam a empresa.
Tenha canais de comunicação
Muitos processos podem ser evitados com um atendimento ágil e eficaz. Em algum momento, todas as lojas precisam lidar com a troca de mercadorias ou outras necessidades de seus clientes, mas o sucesso dessa relação está intimamente ligado à eficiência dos canais de comunicação que o e-commerce tem.
A internet conta com diversas ferramentas que favorecem o bom relacionamento entre loja virtual e consumidor. E-mail, WhatsApp, formulários, chat nas redes sociais e outros devem ser colocados à disposição dos clientes e funcionar com agilidade para resolver as demandas que surgem.
Segurança dos dados
Se existe uma coisa que deixa muita gente preocupada na hora de fazer compras on-line é o vazamento de informações pessoais. Por mais que o comércio virtual tenha crescido e ganhado mais adeptos, ainda existe muita desconfiança quanto à segurança dos dados fornecidos para as empresas.
É importante deixar bastante claro que o seu e-commerce não compartilha as informações dos consumidores, sendo elas de cadastro ou de cartão de crédito. Também é aconselhável contratar serviços que ofereçam criptografia dos dados e formas de pagamento. Isso garante segurança para as duas partes.
Lidando com os processos jurídicos
Pode parecer óbvio, mas o ideal é sempre evitar que o seu e-commerce tenha processos judiciais. Porém, muitas empresas não se preocupam em desenvolver um modelo de gestão que garanta segurança jurídica — um erro que pode sair bem caro para a marca e o seu futuro no comércio virtual.
Portanto, tenha uma preocupação constante com a experiência do seu consumidor. Desenvolva processos eficientes desde a entrada dele em seu site e tenha certeza de que as etapas de recolhimento dos dados pessoais, soluções de pagamento, logística e pós-venda funcionem bem.
Com essa prática e a aplicação das dicas que passamos neste artigo, é possível desenvolver uma loja virtual que atenda às necessidades dos consumidores sem que a marca tenha a preocupação de ser surpreendida por um processo judicial. Então, mãos à obra no desenvolvimento do seu e-commerce!
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