Trabalhar bem o pós vendas no e-commerce faz muita diferença para os resultados do negócio. E a explicação é simples: esta é uma das maneiras mais eficazes de reter clientes e, a partir daí, ganhar mais defensores para a marca.
O consumidor baseia suas decisões de compra em vários fatores, mas no ambiente digital podemos dizer que um dos principais são justamente as recomendações de outros clientes.
Do ponto de vista financeiro, a fidelização também é vantajosa: está mais que comprovado que as empresas gastam menos para reter um cliente do que para conquista um novo.
Vamos ver como isso funciona na prática para quem tem um e-commerce?
Você tem uma área de Customer Success (CS)?
A fidelização tornou-se tão importante para as empresas que a recomendação dos especialistas é que se adote uma área de Customer Success (CS). Em linhas mais gerais, a proposta é manter na estrutura um departamento (ou uma pessoa responsável) para cuidar da relação estabelecida com o cliente.
A lógica por trás da estratégia é a necessidade de criar relacionamentos mais próximos com os consumidores, e não apenas se preocupar em “atendê-los”.
No discurso, toda empresa quer ter esse tipo de relação com seu público. Mas sabemos que na prática nem todo mundo consegue cuidar (como se deve) do pós vendas e pensar em estratégias que possam melhorar os resultados com os clientes que estão na base.
Resulta daí a importância do Customer Success (CS). O e-commerce tem como desenvolver ações específicas para atuar com foco no cliente.
Para entender melhor o conceito, podemos dizer que Customer Success é um novo conceito de pós-venda, focado em fazer com que o consumidor realmente aproveite ao máximo o potencial do seu produto e serviço.
Como trabalhar o pós-venda?
Independentemente do nome da área que vai fazer este trabalho, ou mesmo do porte do seu Customer Success, existem algumas premissas para que este trabalho dê certo.
1. Informações
Reunir o máximo possível de informações sobre o comprador é o primeiro passo para ter um pós-venda eficiente. Sem isso, corre-se o risco de se investir em ações que terão poucos efeitos práticos para o cliente.
Além de monitorar todo o processo de compra e uso do produto, é fundamental que o foco esteja na experiência do cliente.
Para o e-commerce, então, é importante entender desde o processo de captação de leads, até o que acontece no dia a dia do consumidor, na sua casa ou no escritório, dependendo do uso do produto.
Lembre-se que o CS prevê que a empresa tenha uma postura proativa. Ou seja, o objetivo é antecipar-se às necessidades do público, apresentando soluções reais para resolver as eventuais dificuldades.
Para garantir que esse trabalho seja bem-feito, não se descuide dos indicadores de e-commerce. É a partir deles que os gestores vão conseguir monitorar o que tem dado certo na operação e, claro, detectar os problemas.
2. Equipe engajada
Para que o e-commerce tenha um pós-venda eficiente, não basta ter uma pessoa designada para responder às demandas. Toda a empresa precisa ter essa orientação.
Não se engane, isso exige treinamento específico e uma cultura com foco no cliente. O aprimoramento da experiência do usuário deve ser prioridade nas estratégias.
Vai implementar um novo sistema de vendas via internet? Lançar um novo produto? Não importa a iniciativa, a decisão deve ser baseada na conveniência do consumidor.
Parece óbvio, mas ainda se vê no mercado, por exemplo, empresas quem têm uma plataforma de e-commerce que deixa a desejar, simplesmente porque basearam a decisão no custo, e não na satisfação do público.
3. Canais de relacionamento
Se o objetivo é aproximar-se do cliente, ele precisa ter à disposição vários canais de relacionais, porque assim poderá escolher o mais conveniente.
Redes sociais, mobile, aplicativos de mensagens, enfim, hoje o que não faltam são boas opções para manter o relacionamento ativo.
Mas atenção: só vale a pena ter todos os canais, se todos forem bem administrados. Tenha em mente que essas plataformas também serão fundamentais no longo prazo, uma vez que ajudam na captação de informações.
Lembre-se de que CS não é uma área que vai gerar resultados imediatos. Essa é uma daquelas iniciativas que precisam de tempo para evoluir.
4. Monitoramento contínuo
Não se descuide da mensuração das suas ações de pós-vendas. Muitas vezes, no dia a dia, as empresas deixam isso de lado. Como o objetivo é ter resultados no longo prazo, acreditam que não precisam fazer esse tipo de monitoramento.
É um erro agir assim, uma vez que os relatórios de desempenho das atividades são fundamentais para aprimorar as iniciativas.
Vamos pensar num exemplo simples. A área de CS implementou mensagens de agradecimento para o público no pós venda. Esse é o tipo de iniciativa que costuma funcionar para e-commerce.
Porém, apenas monitorando os resultados de cada ação será possível determinar a efetividade das abordagens.
O mesmo pode ser dito sobre a comunicação personalizada. Trata-se de uma ação que influencia no relacionamento, mas é importante analisar de perto os resultados, até para encontrar o tom correto para essa “conversa”.
Como você deve ter percebido, estratégias de pós-venda bem-sucedidas dependem da atenção dada ao cliente. Quanto maior ela for, melhor. O e-commerce vai conseguir entender melhor as demandas do seu público e, a partir de aí investir para o nível de satisfação aumente cada vez mais.
Essa é uma questão importante: quem adota Custumer Success geralmente percebe melhorias em toda a operação, justamente por todos trabalharem em torno do mesmo objetivo, manter o cliente feliz!
Ao fazer isso, a empresa só ganha. Consumidor satisfeito é mais fiel, gasta mais e ainda ajuda a promover o seu negócio. Tem resultado melhor?
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Artigo originalmente publicado no Blog Ecommerce Brasil.
