No meio do turbilhão de mudanças provocadas pela Covid-19, chama a atenção o debate sobre como será o “novo normal”.
A expressão parece um tanto estranha, mas representa bem a necessidade de pensarmos nas mudanças que devem ocorrer no pós-pandemia.
Fazer essa reflexão neste momento é importante, uma vez que as empresas devem se preparar para a retomada das atividades.
Olhando especificamente para o setor de e-commerce, o que temos visto é que o segmento passa por um processo de expansão acelerada.
E não estamos nos referindo apenas ao aumento das compras online, que é uma realidade para diversos setores, mas sim à valorização das soluções tecnológicas.
Entender melhor as mudanças que estão acontecendo é fundamental, uma vez que este é o primeiro passo para que as empresas consigam se preparar para o novo ambiente mercadológico.
O que já mudou no dia a dia das empresas?
O primeiro aspecto a ser discutido sobre o cenário pós-pandemia é pensar em como as empresas lidaram com as mudanças no curto prazo.
Para algumas, já envolvidas no ambiente digital, certamente foi mais fácil fazer as adequações necessárias na operação e, assim, gerar novos negócios.
Provedoras de soluções para e-commerce, como a JET, rapidamente conseguiram organizar suas estruturas justamente para apoiar os clientes nesse momento de crise. E, em outra frente, intensificaram as iniciativas para ajudar as empresas no processo de inserção digital.
A adoção de medidas imediatas foi uma das demandas provocadas pela pandemia. E, nesse caso, saíram na frente as empresas que conseguiram acelerar o processo de tomada de decisão.
Se olharmos para o mercado brasileiro, temos várias operações que têm se fortalecido justamente por terem sido capazes de sair da zona de conforto e ousar mais nas estratégias.
Um dos casos mais emblemáticos foi o do Magazine Luíza que, em tempo recorde, colocou no ar o projeto Parceiros Magalu (veja mais sobre o assunto neste artigo: área de beleza e perfumaria se reinventa com canais digitais).
Mais agilidade na tomada de decisão
Quem também mudou sua forma de operar foi o Google. A empresa anunciou que tem trabalhado com janelas de tempo mais curtas, de apenas uma semana.
Isso precisou ser feito porque as prioridades-chave de produto têm mudado na velocidade da luz. A necessidade de uso do Google Maps, por exemplo, caiu, mas o uso do Google Classroom aumentou.
“Algumas vezes tivemos de pular do Plano A para o Plano B, e depois acionar o Plano C — tudo no intervalo de uma hora”, explicou Matthieu Pellerin, Global Head of Growth Lab, num artigo publicado recentemente.
Outra mudança importante, e que pode servir de inspiração para as empresas que estão em busca de novos caminhos, foi a redução dos testes das campanhas.
Considerando a rapidez com que a situação está evoluindo nos mercados, foi preciso ponderar que as condições mercadológicas não seriam mantidas em duas semanas, daí a necessidade encorajar a equipe a assumir mais responsabilidades.
Lidar com a velocidade das mudanças é, certamente, um dos desafios mais urgentes dos gestores. Os processos de tomada de decisão tiveram que ser acelerados para dar conta das demandas.
A relevância dos dados
Essa constatação nos leva a uma reflexão importante: como o uso inteligente dos dados podem fazer a diferença para os resultados das empresas.
Quem atua com e-commerce sabe que essa é uma das principais vantagens das plataformas digitais. As lojas têm como monitorar a movimentação dos clientes e, a partir daí, orientar as iniciativas que serão adotadas.
Internamente, na JET, vimos que esse foi um dos fatores que ajudaram no fortalecimento dos negócios dos clientes durante o período de crise.
Num momento em que muitas operações viram suas lojas físicas serem fechadas para atendimento do público, foi importante ter como recorrer aos demais canais.
Mas para os clientes da plataforma não se tratou apenas de disponibilizar outro local para a venda. Todas as informações estão devidamente integradas num sistema único, o que facilita a gestão da venda e da própria comunicação.
Percebe-se no dia a dia que, quanto mais informações para trabalhar, melhor será a abordagem do público, uma vez que ela não acontece no escuro. Pelo contrário, é orientada por dados, o que leva a caminhos mais seguros e efetivos em termos de resultados.
Valorizar a experiência do cliente
Nessa perspectiva, uma mudança que já estava em curso deve se acentuar no pós-pandemia: a necessidade de olhar para a experiência do cliente, decisiva para o sucesso das operações.
O conceito parece simples, mas a sua execução muitas vezes enfrenta resistência. Em primeiro lugar, para adotar esse caminho, é preciso reconhecer que a compra não acontece em função do canal ou mesmo do produto.
O que importa mesmo é como as marcas conseguem resolver o problema do cliente, solucionar a sua dor.
E, nesse caso, é prioritário ter acesso às soluções que ajudem a empresa a organizar o grande volume de dados disponíveis.
Do ponto de vista da tecnologia isso não é mais um problema. Existem ferramentas para dar suporte a esse trabalho. O que precisa mudar (e as empresas estão percebendo isso na prática) é o emprego que se faz das informações.
Como serão os negócios no pós-pandemia?
Partindo do princípio de que as mudanças que estão acontecendo no mercado são irreversíveis, é importante ficar atento para esses aspectos:
Equipes ampliadas
Uma das possibilidades do trabalho home office, no caso do e-commerce, é a oportunidade dê as empresas transformarem seus vendedores em consultores digitais.
Por conta do fechamento dos pontos físicos, muitas lojas tiveram que colocar seus profissionais em casa. Porém, com uma solução de vendas online, têm como fazer com que eles continuem atendendo aos clientes.
No pós-pandemia, não faz sentido que esse tipo de recurso deixe de ser empregado, uma vez que promove mais aproximação entre o cliente e a marca.
É importante considerar que, nesse caso, a empresa reforça sua área de atendimento, que ganha mais eficiência. Afinal, geralmente, a força de vendas tem habilidades para promover mais engajamento.
Outra questão relevante é a possibilidade de envolver os vendedores da loja física com o ambiente online, acabando de vez com aquele clima de disputa que existe entre as operações.
Foco nas informações
Pensando no pós-pandemia, também podemos afirmar que a importância dos programas de CRM deve se manter no “novo normal”.
Não faz sentido que a força de vendas que atua na loja física deixe de trabalhar na ativação dos clientes que foram conquistados nesse período de relacionamento online.
Por que esperar o cliente ir até à loja? Com a organização da base de dados, é possível ter trocas mais constantes com essas pessoas, mantendo o contato.
Essa realidade já faz parte do dia a dia do e-commerce, mas temos que considerar que as possibilidades foram ampliadas.
Os estudos realizados nessa área confirmam que os consumidores não pretendem abrir mão das facilidades que conheceram no período de distanciamento social.
E, da parte dos gestores, por que deixar de usar os recursos que ajudaram a movimentar os negócios nesse período?
Como você viu neste artigo, as mudanças têm sido radicais para o mercado, mas, mesmo num período de crise, os aprendizados podem (e devem) ser mais bem aproveitados.
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