Na era da omnicanalidade, já está consolidado o conceito de que é o cliente quem vai escolher por onde quer interagir ou fazer sua compra – site, mobile, loja física, televendas, redes sociais, marketplaces e WhatsApp.
A partir daí, o desafio para as empresas é elaborar estratégias para potencializar os resultados em cada uma dessas frentes.
Refletindo sobre essas possibilidades, é fundamental avaliar como a força de vendas pode ter um papel mais ativo no momento da compra.
E, neste caso, não importa o recurso que será empregado, uma vez que a proposta é focar na experiência do cliente.
Por que é preciso que vendas tenha um papel ativo no momento da compra?
As condições mercadológicas têm sido bastante favoráveis para o comércio eletrônico. As pesquisas têm mostrado que a adesão às compras online continua alta, mesmo num cenário de abertura do comércio.
Neste contexto, é mandatório que as empresas continuem evoluindo em suas estratégias omnichannel, de forma que possam atender o cliente da forma que for mais conveniente para ele.
Um aspecto importante nessa história é ter em mente que a jornada de compra deixou de ser linear. Ou seja, é importante que as empresas estejam mais atentas, avaliando como podem ser proativas para favorecer a tomada de decisão do cliente.
É neste sentido que devemos analisar o papel da força de vendas das operações. Ela deve estar preparada para atuar, para auxiliar o cliente na hora da compra.
Quais recursos podem ser empregados?
No e-commerce, temos hoje diversas soluções tecnológicas que podem ser úteis nesse processo.
A adoção dos recursos de venda assistida são um excelente exemplo. Neste caso, a proposta é que a marca tenha como oferecer ao cliente o melhor dos dois mundos: a praticidade da compra online, ao mesmo tempo em que recebe a assistência de um vendedor, assim como acontece na loja física.
Ainda valendo-se das vantagens encontradas no ambiente digital, importante destacar também o emprego de soluções como os botões específicos para que o cliente possa acionar um especialista.
Essa alternativa é bastante eficaz para quem atua com produtos de alta complexidade.
A possibilidade de o usuário tirar suas dúvidas com um especialista pode fazer a diferença na sua tomada de decisão, uma vez que ele terá como entender melhor as particularidades do produto.
Refletindo sobre o que pode acontecer na loja física, as opções também se multiplicaram em termos de recursos.
O vendedor, ao realizar o atendimento do cliente, tem como atuar como um consultor especializado, cuidando para que a abordagem seja cada vez mais personalizada.
Ao adotar os recursos omnichannel nas lojas físicas, a operação consegue elevar o nível de satisfação do consumidor.
Isso acontece porque ele vai usar o celular ou um tablet para verificar estoque na loja e no e-commerce, além de fornecer informações mais precisas para o cliente.
Do ponto de vista operacional, os ganhos para a gestão são significativos, na medida em que esse processo de vendas mais personalizado reduz o tempo gasto no atendimento (liberando o vendedor para outras vendas), além de reforçar a confiança estabelecida com a marca.
O auxílio do vendedor para reverter abandono de carrinho
Outra frente importante para pensarmos nesta inserção do vendedor para auxiliar no momento da compra é a possibilidade de redução das taxas de abandono de carrinho.
Elas continuam elevadas no e-commerce e representam prejuízos para as operações em vários sentidos. Primeiro, pelo fato de a conversão ter falhado. Segundo, porque isso significa que o valor gasto na aquisição daquele cliente acabou sendo desperdiçado.
Ao se analisar o que influencia esse indicador, a falta de informações é um dos fatores que aparecem com destaque.
Ou seja, se naquele momento o consumidor tivesse recebido algum tipo de assistência, para tirar suas dúvidas, a compra teria sido efetivada.
Apesar do crescimento da adesão ao e-commerce, ainda existem grupos de clientes mais resistentes, justamente por causa da falta de confiança no site ou mesmo dificuldades operacionais na hora da compra.
São situações simples de serem resolvidas, mas para isso é preciso que o cliente tenha como interagir com a loja em tempo real, recebendo um atendimento específico.
Para essas ocorrências do dia a dia, até soluções simples de chat online podem ajudar.
No entanto, quando o foco é a conversão, o emprego dos recursos da venda assistida tende a ser mais eficaz, gerando mais resultados para o negócio.
Neste caso, não se trata apenas de responder às dúvidas do cliente e sim de atuar de forma proativa para reverter a situação.
Faz diferença o fato de que a abordagem poderá ser feita por um vendedor, que inclusive terá, se for o caso, autonomia para oferecer alguma vantagem para que ele finalize a compra.
Outro benefício é que as soluções desse tipo permitem que o vendedor prepare a compra no sistema e envie o link do checkout para o cliente, usando, por exemplo, o WhatsApp ou outro comunicador de sua preferência.
O que está em jogo, neste momento, é justamente a possibilidade de tratar o consumidor de forma diferenciada, colocando a sua experiência em primeiro lugar.
Não devemos ignorar que essa é uma das vantagens do omnichannel. Funcionalidades como a venda assistida evidenciam a importância da integração, na medida em que a loja pode fazer a venda via social commerce, televendas e ponto de venda físico.
Além disso, há uma mudança no papel do vendedor, que passa a ter um papel ativo porque faz o atendimento e a venda diretamente da área restrita da loja.
Internamente, a gestão de todo o processo é controlada pelo e-commerce, uma vez que os vendedores são devidamente cadastrados, com a definição prévia de meios de pagamento e de acesso ao catálogo de produtos.
Ter como colocar o vendedor para auxiliar no momento da compra é uma daquelas iniciativas que se encaixam muito bem no cenário atual do varejo, no qual as vendas devem ser baseadas, cada vez mais, no relacionamento.
Como vimos, isso vai funcionar tanto para ativar as vendas em diversos canais, como para lidar com situações comuns no e-commerce, como o abandono de carrinhos na hora do checkout.
Artigo originalmente publicado no Portal E-Commerce Brasil.
