O uso do WhatsApp e de outros apps de mensagens hoje faz parte do dia a dia do comércio eletrônico.
As lojas têm optado por empregar essas plataformas para atender o cliente, abordá-lo e, cada vez mais, fechar a venda.
No cenário atual, essas iniciativas são importantes, uma vez que atendem às exigências do consumidor.
Nos últimos anos, assistimos à consolidação do comportamento omnichannel do público, que não diferencia os diversos canais e demanda um atendimento integrado.
Na prática, isso significa que não basta mais oferecer diversas opções para o cliente, mas sim cuidar para que as suas informações sejam devidamente registradas.
Neste artigo, vamos mostrar como a estratégia de uso do WhatsApp pode ser ainda mais diversificada, ampliando as perspectivas de negócios para quem faz venda pela internet.
Por que usar o WhatsApp?
Os números do WhatsApp têm se mantido em alta nos últimos anos. A última pesquisa da Mobile Time/Opinion Box, de agosto de 2023, confirma a importância conquistada em termos quantitativos.
Segundo o estudo, o app está instalado em 99% dos smartphones brasileiros.
Nesse quesito, Instagram tem 89%, Facebook Messenger, 70% e Telegram, 66%.
Além do destaque em termos de participação, o WhatsApp leva mais uma vantagem em relação aos concorrentes: a maioria do público (94%) acessa o aplicativo todos os dias.
No caso dos concorrentes, Instagram ficou com 74%; Facebook Messenger, 27%; e Telegram, 33%.
É fato, também, que os formatos das mensagens trocadas são cada dia mais diversificados. Texto, imagem, áudio, vídeo e emojis são prioritariamente trocados no app.
Para as empresas, essa é uma informação importante, porque confirma a necessidade de elaborar boas estratégias para essa área, explorando melhor todas as possibilidades disponíveis.
Quanto à finalidade da troca de mensagens com as empresas, os pedidos de informação ainda prevalecem, mas outros itens têm crescido.
– 69% dos entrevistados indicaram o recebimento de suporte técnico;
– 62% indicaram a compra;
– 54% destacaram as promoções;
– e 39% citaram o cancelamento de serviços.
Como enfatizado no estudo, chama a atenção o aumento na proporção de pessoas que usam o app para se relacionar com as marcas – hoje está em 86%. Para se ter ideia, na pesquisa de 2020, esse índice estava abaixo dos 70%.
Quais as vantagens dos programas de afiliados?
Para quem atua com e-commerce, uma das vantagens do uso do WhatsApp para formar uma rede de afiliados é a taxa de resposta.
Comparativamente, ela costuma ser mais alta, por exemplo, do que a obtida com o uso das campanhas de e-mail marketing.
Como vimos no início do texto, o app figura com destaque entre as preferências do público. O brasileiro não apenas passa boa parte do dia conectado ao aplicativo, como tem se mostrado favorável ao contato com as empresas via esses canais.
Faz todo o sentido, então, que as empresas invistam para fazer negócios via esses canais.
Nesse caso, vale lembrar que, além do programa de afiliados, muitas empresas têm usado a plataforma para fazer a venda direta de seus produtos e serviços.
Para o programa de afiliados, vale o mesmo raciocínio. Parceria estabelecida com as marcas para a divulgação dos produtos e serviços, o objetivo é aproveitar os contatos para alcançar um número mais expressivo de potenciais clientes.
Para o e-commerce, o principal cuidado nesse tipo de operação é selecionar bem os parceiros, assegurando que a marca seja bem representada por eles.
Fique atento: os serviços de mensageria são vistos como um canal pessoal, daí a importância de os contatos serem valorizados.
Para isso, além do opt-in, é preciso planejar bem a abordagem do cliente, tratando-o de forma personalizada.
Vamos explicar no próximo tópico as iniciativas que funcionam bem quando se trabalha com o WhatsApp.
Como montar um programa de afiliados?
Antes de montar sua rede de afiliados via WhatsApp, é importante verificar se os parceiros estão preparados para abordar o cliente de forma profissional.
Apesar da facilidade de uso dos apps, fazer negócios via aplicativos de mensagens exige essa postura, não se deve confundir os espaços pessoais e corporativos.
Para começar, então, é importante ter um número diferente do usado no pessoal.
Essa é uma medida preventiva para aprimorar o atendimento e ajuda também na parte operacional. É possível organizar melhor, por exemplo, os horários de contato.
Devido à facilidade de uso da ferramenta, o cliente pode passar as mensagens quando for mais conveniente, mas é importante fixar os horários para as respostas.
Outra medida relevante é fazer a divulgação do número. O ideal é que ele apareça com destaque, até para facilitar o contato.
Muitas empresas optam pelos links das redes sociais, mas lembre-se: o WhatsApp permitirá um contato direto, sem intermediação.
No dia a dia das operações, visando o crescimento dos negócios, planejar o envio das mensagens com antecedência é fundamental.
Para quem vai atuar como afiliado de determinada marca, essa organização é ainda mais importante, uma vez que evita o excesso de mensagens.
Um conceito-chave para ter sucesso nessa área, assim como acontece com o e-mail marketing, é a personalização. Não faz sentido desperdiçar o uso de um canal tão importante com mensagens aleatórias.
Fique atento: a taxa de resposta do cliente no WhatsApp é mais alta porque o cliente está mais disposto a receber as informações. Porém, para que o interesse se mantenha, é preciso respeitá-lo.
Uma boa forma de garantir a adequação é trabalhar com base no conceito de jornada do cliente.
Ou seja, a abordagem deve ser feita de acordo com o estágio no qual aquele cliente se encontra no funil de compras.
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