A competição contra lojas virtuais grandes e estabelecidas no mercado pode parecer difícil para quem está começando no meio digital com um e-commerce.
Afinal, há vários pontos que pesam a favor delas, como maior conhecimento da marca pelos clientes e maior maturidade nos processos de gestão e entregas.
Todavia, é possível conquistar sua parte nesse mercado crescente que, segundo estimativas da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), teve potencial de gerar R$ 59,9 bilhões em faturamento. Além disso, de acordo com o Estudo E-commerce Radar 2017, o setor registrou aumento de 12% em relação ao ano anterior, indo na contramão da crise.
Nesse contexto de expansão, para competir com grandes empresas virtuais, você precisa adotar práticas de excelência em seu e-commerce — melhor ainda se fizer isso desde a sua criação ou após uma remodelação. Pensando nisso, elencamos 5 orientações e dicas que ajudam na elevação da competitividade de pequenos negócios onlines. Acompanhe!
1- Tenha o melhor atendimento do seu setor
Grandes lojas virtuais têm demandas elevadas, de modo que padronizam a forma de atender seus clientes para darem conta do alto volume de solicitações. Contudo, isso nem sempre é sinônimo de qualidade no relacionamento com o público.
Basta checar sites de reclamações de consumidores, como Reclame Aqui e Denuncio, para verificar que muitos e-commerces de renome estão entre os que mais têm problemas com o público.
Por isso, é fundamental investir na qualidade do atendimento no intuito de obter a satisfação do cliente. Para isso, é preciso prezar pela personalização das mensagens, pela rapidez das respostas e pelo comprometimento em resolver os problemas apontados pelo público.
Na dúvida, basta praticar benchmarking com companhias que se destacam nessa área. Um exemplo é a Zappos, e-commerce de calçados subsidiária da Amazon. Em um caso de boa atuação com o público, um de seus funcionários chegou a atender uma cliente por 10 horas e 43 minutos enquanto conversava assuntos diversos.
Isso ocorreu porque a empresa incentiva os colaboradores a permanecerem o tempo que for necessário para solucionar os problemas de seus clientes, gerando uma interação humanizada. Também ajuda no estabelecimento de um relacionamento favorável, bem como no marketing boca a boca, já que clientes satisfeitos tendem a contar suas experiências para amigos, familiares e contatos.
2- Capriche no marketing e ganhe autoridade
Investir em divulgação é uma das principais formas de ganhar visibilidade e trazer mais clientes para o seu negócio. Porém, é preciso planejar bem quais ações mercadológicas empregar, pois existem várias ramificações do marketing.
Primeiramente, é necessário mapear os modelos mais aplicáveis a um e-commerce e, em especial, ao seu segmento de atuação. Por exemplo, Marketing de Conteúdo e Inbound Marketing são dois dos que costumam gerar resultados positivos para negócios virtuais, pois trabalham três aspectos fundamentais: relevância, captação orgânica de clientes e obtenção de engajamento.
O Marketing de Conteúdo envolve a produção de materiais voltados para a resolução das “dores” dos consumidores ou potenciais clientes, isto é, conteúdos de relevância, que forneçam dicas, informações e orientações. Eles respondem dúvidas, agregam conhecimentos, geram envolvimento etc. Para tanto, são produzidos:
– Vídeos;
– Artigos;
– Podcasts;
– E-books;
– Infográficos, entre outros itens.
Já o Inbound Marketing engloba o Marketing de Conteúdo, além de ferramentas utilizadas para atrair a atenção e o engajamento dos clientes de forma orgânica, ou seja, não sendo invasivo nem irrelevante.
Para tanto, são usadas técnicas de Search Engine Optimization (SEO), postagens e interações em mídias e redes sociais, webinars e transmissões de vídeos, entre outras ações. Tudo para gerar interesse nos consumidores, trazendo-os para o e-commerce, além de tornar a sua loja virtual uma autoridade em seu segmento. Algumas técnicas e instrumentos usados para isso são:
– Construção de personas — elas são personagens semifictícios, com perfis próprios (nome, profissão, idade etc.) que refletem os consumidores desejados pelo negócio, isto é, seus clientes ideais. Essa técnica permite entender as suas necessidades e como alcançá-los com maior precisão;
– Funil de vendas e jornada do consumidor — esses dois instrumentos se referem ao momento do relacionamento e da compra em que o cliente se encontra em relação à empresa. Temos o topo, o meio e o fundo do funil de um lado, e do outro as etapas de consideração, de conhecimento, de avaliação e de compra na jornada;
– Régua de relacionamento — essa técnica emprega e-mail marketing de maneira estratégica, gerando um fluxo de mensagens para cada fase do funil de vendas. Isso é feito para enviar e-mails para os indivíduos certos, nos momentos mais propícios;
– Net Promoter Score (NPS) — é importante medir a satisfação dos clientes para estabelecer estratégias mais acertadas. Nesse sentido, o NPS se destaca, já que permite compreender o quão motivados os clientes estão para indicar seus produtos/serviços a seus contatos por meio de um sistema de pontuação simples;
– Lead Scoring — é usado para qualificar sua base de leads por meio da avaliação de suas características e de seu envolvimento com a empresa. É dado um valor a cada usuário, permitindo aos vendedores saberem se podem ou não abordá-lo. A ferramenta ainda permite saber se a pessoa é um lead, um cliente (venda) ou uma oportunidade.
3- Invista na fidelização do cliente
A fidelização do público é importante para assegurar compras frequentes dos consumidores, além de otimizar os investimentos em marketing. Afinal, é mais econômico manter clientes do que investir para adquirir outros.
Isso pode ser feito por meio de marketing promocional, cujas ações buscam despertar no público a vontade e a necessidade de serviços e produtos da empresa. Para tanto, é possível:
– Entregar brindes;
– Enviar cupons de descontos;
– Realizar sorteios de prêmios;
– Entregar amostras grátis etc.
O Loyalty Marketing (Marketing de Fidelidade) também é importante para esse objetivo, já que suas ações são justamente focadas em gerar clientes leais à marca. Para isso, são usados cartões de fidelidade, programas de pontuações e até ações específicas, como as milhas das companhias aéreas.
4- Aposte no diferencial antes dos preços baixos
Para competir com grandes lojas virtuais, seu e-commerce precisa se diferenciar da concorrência. Uma das formas de fazer isso é procurar um nicho de atuação e se especializar nele, se tornando uma referência — pelo menos nos primeiros anos.
Dessa forma, você poderá desenvolver uma base de consumidores fiéis e engajados que fornecerão suporte para o seu negócio crescer ao longo do tempo, de forma sustentável, até ter força para a competição com lojas virtuais grandes.
Outra forma de conquistar diferenciais é formando parcerias com outros e-commerces para fornecerem, em conjunto, soluções complementares ou para suprirem deficiências entre si. Um exemplo que se encaixa nas duas dicas é a Netshoes, importante e-commerce de vestuários e calçados esportivos.
Além de crescer voltada para esse segmento, tornando-se uma das referências nele, ela firmou, em 2008, uma parceria com a Americanas.com no sistema cross-docking. Nele, a segunda empresa podia comercializar um item esportivo, como um tênis, sem tê-lo no estoque.
Então, consultava o estoque da Netshoes atrás do item e, ao encontrá-lo, validava o pedido. Após a confirmação de pagamento, concluía a venda e mandava o produto para a Americanas.com, que reenviava o item para o cliente.
5- Adote uma plataforma robusta e customizável
É importante adotar uma plataforma robusta, confiável e personalizável para o seu e-commerce. Se ela for ineficiente e gerar problemas de navegação na loja virtual, dificilmente os clientes se sentirão atraídos para comprar no seu empreendimento virtual.
Por isso, você deve buscar uma plataforma para e-commerce eficiente e que forneça amplo apoio para seu negócio, especialmente em momentos de quedas ou de falhas técnicas. Dessa forma, você conseguirá garantir maior acessibilidade, disponibilidade e segurança para as transações de seus clientes, conquistando pontos importantes em eficiência de site.
É recomendado que a plataforma tenha boa escalabilidade, de modo a fornecer suporte adequado para a elevação no volume de acessos. Também deve permitir a personalização de funcionalidades para que sua equipe de desenvolvimento produza um site agradável, simples de ser navegado e confiável para atrair consumidores e aumentar as chances de conversão.
A competição contra lojas virtuais estabelecidas no mercado não é fácil, porém não é impossível. Para começar a concorrer com elas, estruture bem seu e-commerce desde o começo e busque aplicar as dicas apontadas. Dessa forma, você poderá aumentar as chances de êxito da sua loja virtual.
Quer mais dicas para aprimorar a gestão do seu e-commerce? Siga a JET nas redes sociais (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram,YouTube) e acompanhe nossos próximos posts!
Artigo originalmente publicado no Blog Ecommerce Brasil.
