O crescimento do e-commerce nos últimos anos é uma excelente notícia, mas também representa desafios adicionais para as empresas.
Além de mais opções à disposição dos consumidores, é preciso considerar o fato de termos um público cada dia mais exigente, já que tem aumentado a frequência e o volume de compras online.
Ou seja, ele se torna mais ciente do que é uma boa experiência de compra e, a partir daí, estabelece novos parâmetros para determinar sua preferência por esta ou por aquela loja.
Sob essa perspectiva, é essencial que os gestores analisem fatores que possam se transformar em diferenciais competitivos para o seu negócio.
Parece simples, mas no dia a dia, na correria para fechar as contas, nem sempre as empresas se dão conta de que hoje é preciso manter esse olhar mais atento para todos os aspectos da operação.
Pensando especificamente no caso do varejo e na importância de valorizar a experiência do cliente, o checkout é um dos processos que merecem atenção.
Não apenas porque envolve um dos momentos decisivos da compra, mas porque pode prejudicar bastante não apenas a performance da loja, como a imagem que o consumidor tem sobre ela.
Este é o foco do nosso artigo hoje: o que precisa ser feito para transformar o checkout num diferencial competitivo do seu negócio. Confira!
O que o consumidor espera na hora do checkout?
Para entendermos melhor as preferências atuais do cliente, é importante considerar as mudanças que têm ocorrido no seu comportamento.
O primeiro aspecto a ser destacado, neste caso, é a relevância conquistada pelo mobile commerce.
Além de estar presente no dia a dia das pessoas, os dispositivos móveis tornaram-se, efetivamente, prioridade na hora da pesquisa e do fechamento das compras online.
É impensável, então, que as lojas não estejam preparadas para oferecer a melhor experiência possível nesses dispositivos.
Em outras palavras, o conceito de mobile first não é mais opcional no momento de escolher o sistema de vendas que será adotado.
Aprimorar a experiência nos dispositivos móveis significa considerar a necessidade de simplificar ao máximo a navegação.
Além das dicas básicas relacionadas à rapidez no carregamento das páginas, é importante garantir que o cliente não perca tempo com longos cadastros.
Iniciativas simples resolvem esta questão, como o uso do login social. No caso do Brasil, a adesão às redes social apresenta um índice altíssimo, então, o cliente deve ter a opção de usar os dados já cadastrados em outras plataformas.
E, refletindo sobre o cenário atual, além da navegação simplificada, o consumidor passou a esperar que o checkout seja inteligente.
Com o avanço do comércio agêntico, assistentes autônomos ajudam o cliente a preencher dados, escolher o melhor frete, aplicar cupons e até sugerir o meio de pagamento mais adequado.
Essa camada de inteligência reduz dúvidas, acelera a jornada e diminui a necessidade de interação manual, tornando o processo mais fluido e seguro.
Não exija mais do que o necessário!
Revisar, de forma contínua, os formulários de cadastro dos clientes é um dos pontos chave para o sucesso das operações.
Obter informações sobre os clientes é importante para qualquer negócio, mas a empresa pode fazer isso num outro momento, usando, por exemplo, uma pesquisa de satisfação.
No checkout, então, a prioridade é facilitar o processo, otimizando o cadastro, atendo-se aos dados pessoais e às informações da entrega.
Na mesma linha, pensando no aprimoramento da experiência do cliente, é importante que a finalização da compra seja transparente.
Na prática, isso significa que o cliente deve ter, durante todo o processo, as informações sobre valores, prazo de entrega etc.
Pela experiência com nossos clientes, constamos que garantir mais agilidade tem impacto direto nos índices de conversão da loja e, principalmente, redução significativa nos índices de abandono de carrinho.
Outro aspecto importante é ter um sistema que oriente o cliente no preenchimento dos dados com cartão de crédito.
Apesar da familiaridade dos usuários com os sistemas de compras online, o auxílio visual é uma solução simples que funciona para fazer com que o cliente se sinta mais seguro.
Checkout transparente
Em busca de melhoria na hora do fechamento das compras, o checkout transparente tem se apresentado como uma das soluções.
Neste caso, o cliente não é transferido para outra página na hora de fazer o pagamento, permanecendo na própria loja.
Isso é possível em razão da integração entre os sistemas e daí o uso do termo “transparente”: não há mudança no front-end do site, apesar do direcionamento no back-end.
Pagamentos invisíveis e Pix Automático
Além do checkout transparente, os pagamentos também evoluíram. O Pix Automático e os pagamentos invisíveis — semelhantes ao modelo usado por aplicativos de transporte — permitem que clientes recorrentes concluam a compra sem precisar revisar dados ou confirmar etapas adicionais.
Isso reduz fricção e aumenta a conversão, especialmente em compras de baixo valor ou recorrentes.
Checkout sem senha
Para viabilizar essa opção, um dos recursos é a adoção do login social que, como citamos acima, permite que o cliente faça o seu cadastro a partir das informações cadastradas nas redes sociais.
Checkout inteligente
Outro ponto relevante, considerando o avanço das aplicações de IA no e-commerce, é levar em conta que, em muitos casos, o cliente nem precisa mais digitar seus dados.
Sistemas de IA conseguem identificar o usuário, preencher endereço automaticamente e sugerir opções de entrega com base em compras anteriores.
O one-click checkout, antes restrito a clientes logados, tornou-se acessível também para novos compradores, graças à verificação passiva de identidade.
Como transformar o checkout em diferencial competitivo?
Tornar o checkout um diferencial competitivo para o negócio significa, em última instância, dar mais atenção à experiência do cliente.
A ideia é simples, mas nem sempre os gestores colocam realmente o cliente em primeiro lugar.
É o que acontece, por exemplo, quando se insiste no emprego de um sistema de vendas que não atende às demandas atuais dos consumidores.
Por outro lado, quando se enxerga a relevância de aprimorar todos os aspectos da jornada de compra, a empresa consegue elevar seus resultados.
No caso específico do checkout, temos acompanhado de perto, por exemplo, o que acontece com as taxas de abandono de carrinho.
Infelizmente, os números do e-commerce ainda são bem altos neste quesito, na faixa dos 70%.
Entre as razões que causam as desistências, figuram vários fatores, mas muitos estão relacionados justamente com problemas no checkout, como necessidade de criação de conta, dúvidas sobre a compra ou mesmo falta de segurança na hora do pagamento.
Por isso, quem consegue aprimorar o checkout geralmente apresenta não apenas mais conversões, como apresenta melhores resultados no nível de satisfação dos clientes.
Nesse contexto, é fundamental avaliar a questão da segurança. A boa notícia é que os sistemas antifraude evoluíram para modelos preditivos, que analisam o comportamento do cliente em tempo real.
A verificação de identidade passou a ser passiva, sem exigir códigos ou etapas adicionais, garantindo proteção sem comprometer a experiência.
Outro ponto que se tornou essencial é a integração entre canais. O cliente pode iniciar a compra no celular, continuar no computador e finalizar na loja física, mantendo o mesmo carrinho.
Essa continuidade reduz desistências e reforça a percepção de conveniência.
Medidas simples que funcionam:
- Adotar formulários objetivos, intuitivos e inteligentes, focando apenas nas informações realmente necessárias para concluir o pedido. Além da simplificação, é importante considerar o uso de assistentes inteligentes que ajudam o cliente durante o preenchimento, reduzindo dúvidas e acelerando a jornada.
- Permitir o login social e a identificação automática do cliente, agilizando o preenchimento dos dados e possibilitando sugestões personalizadas de frete e pagamento com base no histórico de compras. Isso aumenta a sensação de conveniência e reduz etapas desnecessárias.
- Facilitar o preenchimento dos dados bancários, por meio de imagens ilustrativas e sistemas que reconhecem automaticamente o tipo de cartão ou carteira digital. Com pagamentos invisíveis e Pix Automático, o processo se torna ainda mais fluido e seguro.
- Identificar o cliente já conhecido, oferecendo um fluxo mais rápido, opções de pagamento preferidas e recomendações inteligentes. Essa personalização não apenas reduz o abandono de carrinho, como fortalece a fidelização à marca.
- Garantir um ambiente responsivo e acessível, que se adapta automaticamente ao dispositivo e às necessidades do usuário. Isso inclui acessibilidade inteligente, com ajuste automático de contraste, tamanho de fonte e navegação por voz, garantindo inclusão sem esforço.
- Mostrar o resumo do pedido durante toda a jornada, reforçando transparência e segurança. Com métricas preditivas, o sistema identifica sinais de abandono antes que eles aconteçam e ajusta automaticamente o fluxo.
Além disso, o checkout social permite finalizar compras diretamente em canais como WhatsApp, Instagram e TikTok, acompanhando o comportamento atual do consumidor.
Graças ao crescimento do e-commerce, a tendência é que as empresas encontrem um ambiente de disputa cada vez mais acirrado.
Se num primeiro momento a preocupação era colocar o sistema de vendas no ar, agora entramos numa outra fase: investir no aprimoramento das estratégias, de forma a diferenciar as marcas da concorrência.
Neste sentido, nada melhor do que valorizar a experiência do cliente e não temos dúvidas de que ter um checkout otimizado é crucial para o sucesso dessa estratégia.
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