13 de março foi um dia cheio de informação sobre marketing e vendas no comércio eletrônico brasileiro para quem foi ao Congresso no Hotel Unique, em São Paulo. Para nossos clientes e leitores que não estiveram presentes, fizemos um resumo do dia em duas partes. Hoje você verá o que foi mostrado pela manhã, amanhã as palestras da tarde.
As lições sobre marketing e vendas
Consumo multi-telas: influência do digital nas vendas físicas.
(Carolina Rocha, Industry Analist Manager, Google)
Carol Rocha mostrou um panorama importante do varejo – e como o e-commerce eficiente é resultado de um frontend simples, com uma retaguarda robusta que dê conta. Chamou a atenção de todos para a questão do mobile: em julho de 2014, 120 milhões de brasileiros estavam online, 56% da população.
Ao apresentar o case da rede John Lewis, da Inglaterra, ela destacou que o que é importante não muda: você pode entregar online, na loja física mais próxima, numa loja que faz parte de seu grupo, mas precisa atender com eficiência.
Segundo a especialista, 40 milhões de pessoas no Brasil têm mais de 3 aparelhos (desktop, notebook, tablet/smartphone), o que é toda a população de Portugal – essas pessoas já usam mais de um aparelho para comprar – começam no trabalho, terminam em casa ou no ônibus.
Dados importantes: 32% das pessoas estão no celular. 21% estão exclusivamente no celular – portanto temos que produzir conteúdo e sites para o mobile only (esqueça o mobile first) – e os outros vêm junto. E tem mais: 58% das pessoas pesquisam diariamente no smartphone – inclusive dentro de lojas físicas.
A previsão é que a curva de adoção de tecnologias móveis não caia. Enquanto os usuários de desktop se mantêm, os de mobile crescem à taxa de um milhão por mês – e hoje o m-commerce já responde por 10% do e-commerce brasileiro.
A sugestão é implementar aplicativos (o Bom Negócio tem taxa de crescimento de 400% no download do app, por exemplo) e aproveitar o ponto físico para outras ações – como integração com Realidade Virtual. A grande questão, para Carol é como integrar inventários (mas isso você aprende com o case da Reserva, que está no E-Commerce Brasil).
A executiva também disse que o Google já está investigando as taxas de conversão em lojas físicas, embora ainda não existam dados publicáveis.
A importância do varejo na economia do Brasil
(Luiza Trajano, Magazine Luiza)
Luiza Helena Trajano, do alto do palco, foi muito clara: “Vivemos um dos momentos políticos mais difíceis do País e vou contar pra vocês como vejo este momento e o que o Magazine Luiza está fazendo”.
Ela vê oportunidade em números que poucos olham: “apenas 7% tem TV tela plana. Se a gente fizer os 23 milhões de moradias que faltam para a igualdade nos próximos 10 anos, vocês imaginam quanto a gente pode vender em geladeira, fogão, máquina de lavar?”. Para Luiza, do alto de sua experiência, o Brasil de verdade está em Paraisópolis, comunidade da Zona Sul de São Paulo, a 4ª maior do país, em que vivem 10 milhões de pessoas – e 10 mil pequenos empreendedores. Idem para Heliópolis, no outro extremo da capital paulista, com seus 12 mil empreendedores.
“O Brasil é nosso, vamos assumir o Brasil como nosso, vamos fazer. Somos o maior empregador do Brasil. Enquanto o PIB cresceu 2% em 2014, o varejo cresceu 6%! Hoje temos voz nas decisões do governo com o IDV (Instituto de Desenvolvimento do Varejo)”, disse.
Com a política econômica dos últimos anos, reduzimos desemprego, a renda aumentou de R$ 200 para R$ 700 e o crédito expandiu 100 vezes. Hoje temos 100 vezes mais estudantes no Brasil. E é preciso ter firmeza na postura ética e trabalhar para construir um país melhor – até porque, depois de um certo dinheiro, nada muda muito. A gente tem um aviãozinho melhor, uma casa melhor, mas não muda muito.
Revelações importantes: o Magazine Luiza opera com o mesmo CNPJ para toda a operação. Enquanto o CEO cuida da empresa, Luiza se encarrega pessoalmente do SAC – escreve a palavra da presidente, responde e-mails (50/dia), ouve dos clientes o que está ruim na loja, a demora no atendimento – e corre para resolver as questões apontadas pelos consumidores.
Luiza Trajano avisa: o grande diferencial está em atendimento e inovação. E o mais importante são as pessoas – sempre alinhadas na cabeça, coração e ossos.
Sobre atendimento, Luiza tem opiniões fortes: não adianta automatizar e padronizar tudo porque uma mesma atitude pode ser ótima num momento e horrível em outra. E reconhece a mudança dos tempos: hoje a equipe tem que ser um time de rafting, onde cada um sabe como vencer a corredeira para chegar no objetivo comum – de nada adianta o “chefe” querer mandar fazer, porque se perde tempo demais no processo.
Orgulho de estar há 18 anos entre as melhores empresas para trabalhar. E, sim, foca na diversidade da equipe (cotas existem para corrigir uma injustiça) e começa todo santo dia de trabalho com o hino nacional.
Pessoalmente, confessa ter dificuldade com tecnologia, mas experimenta tudo o que chega ao mercado. Quando perguntou para o neto como se faz, ele disse: treine, treine todo dia e não desista. E com o desafio de aprender – é a própria Luiza quem cuida de seus canais no Twitter e no Facebook, sempre com transparência e verdade – ela chegou à seguinte conclusão: os mais velhos precisam aprender a usar a tecnologia. Os mais novos, a ter prazer em servir.
Para enfrentar os desafios, além do amor à pátria e a frase guia da empresa – “Faça aos outros o que gostaria que fizessem com você” – o Magazine Luiza sempre desenvolve uma estratégia bem planejada e fortemente centrada no desempenho da equipe – com duas metas, uma financeira e outra pessoal. E esta empresária cheia de sabedoria ensina: suas metas têm que caber nos dedos de uma mão.
Segundo ela, o desafio hoje é a transformação digital da Lu, que está em todos os canais da empresa – e, inclusive, interage com os clientes pelo telefone. Cheia de energia, otimismo e metas (ela só não contou as de 2015, mas demonstrou como o grupo vem desempenhando cada vez melhor no setor financeiro), Luiza Helena Trajano convidou as mulheres para participar de um grupo sobre a reforma po
Experiência do cliente no varejo online: o que pode ajudar a vender mais e melhor
(Horácio Soares, Product Owner Mobile, Hotel Urbano)
Horácio Soares é expert em experiência do usuário, usabilidade e acessibilidade. Ele falou sobre os projetos que são feitos para pessoas, mas não testam com pessoas. Vimos isso no auditório em que apenas 3 ou 4 pessoas levantaram a mão indicando ter feito testes de usabilidade com pessoas.
O grande problema da prática é que a experiência do site fica ruim – e você perde vendas. Abaixo pontos centrais da exposição do executivo (que também é professor).
- Use sempre a regra de Steve Krug: automático é melhor. Não há regra para a posição do botão de confirmação (tanto faz à esquerda ou à direita), mas a busca é sempre à direita, ao alto da página; o menu tem um certo jeito (hambúrguer ou escrito) e as regras, hoje, precisam ser testadas também no mobile e com usuários mais velhos.
- Lembre-se: 20% das pessoas acima de 24 anos são analfabetos funcionais, segundo a PNAD 2009, do IBGE. Não confie em textos explicativos para resolver seus problemas.
- Carrossel na home pode ser um problema, se ele dispara automaticamente. Nos celulares/tablets o usuário tem pouco controle – e os botões ficam sem tanto espaço/definição. Nunca dispare o carrossel automaticamente.
- A regra básica de usabilidade de Jacob Nielsen, o fundador da disciplina é: quanto mais simples, melhor.
- Teste com o seu público – de preferência os usuários em uma sala e stakeholders em outra.
- De 60 sites de e-commerce avaliados, 13 não tinham versão mobile. (volte ao começo do texto e reveja o número de usuários que só usam smartphones para acessar a internet)
- Header fixo, o novo preto, pode prejudicar a navegação em telas menores.
- Lembre que o carregamento é questão sensível – e que banda larga/4G só existe em algumas capitais. A velocidade da internet no Brasil não é boa – e seu site precisa performar bem em baixas velocidades.
- Não faça o usuário pensar, pense antes, durante a criação – e faça testes para checar se tudo funciona como você pensou.
Fotos da página: Lucia Freitas. Foto do Destaque: E-commerce Brasil
Amanhã, na segunda parte você verá:
A estratégia de atendimento e relacionamento nas redes sociais e o reflexo direto no e-commerce
Otimização de performance no E-commerce com painel de bordo e decisões baseadas em dados
Branding & Vendas – onde estão as oportunidades de convergência, interação e conversão nas vendas
