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Dicas para Vender Mais

Crescimento exponencial para o e-commerce: foque na retenção

By 18/08/2023maio 28th, 2024No Comments

Quem trabalha com vendas, independentemente da área, está sempre em busca de mais faturamento.

Para isso, várias estratégias podem ser empregadas, focando nos esforços das equipes de vendas e de marketing. Aliás, cada vez mais, o ideal é que essas áreas atuem de forma muito integrada. 

A proposta, principalmente considerando todo o potencial do digital, é que o marketing seja o responsável por preparar todo o terreno, facilitando a venda e, claro, otimizando esforços.

Empresas bem-sucedidas têm trilhado esse caminho nos últimos anos, explorando melhor as diversas soluções tecnológicas disponíveis para realizar esse trabalho.

Contudo, no dia a dia, ainda vemos muitas operações deixando de investir numa das frentes mais rentáveis para qualquer empresa: a base de clientes.

Ainda que se reconheça a importância das estratégias focadas em retenção, os gestores direcionam boa parte das ações para atrair novos clientes.

É óbvio que essas iniciativas são relevantes, mas, principalmente, no caso do e-commerce, é fundamental aprimorar as ações que incentivem a recompra.

Crescimento exponencial no e-commerce

O crescimento exponencial das lojas virtuais depende muito disso. E as operações têm condições de atuar mais fortemente nessa frente porque dispõem de muitos recursos e ferramentas para isso.

Para começar, nunca tivemos tantos dados à disposição. No digital, os monitoramentos podem ser feitos praticamente em tempo real e temos como saber com precisão quais abordagens são mais assertivas.

Outro fator importante: os eventuais ajustes podem ser realizados com muita agilidade, tanto envolvendo as ofertas propriamente ditas como a maneira como são comunicadas.

Ocorre que, no dia a dia, nem sempre as informações disponíveis nos relatórios das plataformas de e-commerce, por exemplo, são devidamente empregadas no desenvolvimento das estratégias.

Focando no objetivo do crescimento exponencial, alguns fatores são essenciais:

1. Entendimento das demandas dos clientes

Parece algo óbvio, mas nem todas as empresas realmente compreendem as demandas do seu público.

E não estamos falando apenas em identificar suas “dores”, e sim em entender como oferecer experiências de compra adequadas durante toda a jornada.

E a vantagem, quando se pensa na retenção, é a possibilidade de mapear os interesses específicos daquele cliente e, a partir daí, atuar sobre eles.

Os históricos de compra são essenciais para esse tipo de análise e podem ser incrementados com outras informações relacionadas às preferências daquela pessoa.

O benefício das soluções tecnológicas é que hoje temos como fazer esse atendimento personalizado, ainda que ele ocorra em grande escala.

2. Experiências customizadas

Com o avanço da tecnologia, as lojas têm como analisar com muito mais cuidado o que cada pessoa precisa para estabelecer uma conexão com a marca.

O conceito por trás é aquele que permeia as histórias das empresas de sucesso: reconhecer o cliente e fazer abordagens que correspondam às suas necessidades.

A personalização das experiências tem um peso enorme nessa história e deve envolver os vários aspectos presentes numa compra.

Muitas vezes, pequenos detalhes fazem muita diferença na decisão do cliente. Por exemplo, se aquela pessoa já estabeleceu contato com a marca via WhatsApp, por que não concentrar as abordagens neste canal?

Dependendo do perfil do público, as campanhas de e-mail marketing são importantes, contudo, é preciso atender à demanda de cada pessoa. Se ela já deu o aval para a comunicação via app de mensagem o ideal é ter essa informação devidamente registrada e fazer o direcionamento.

3. Estabelecer conexões

Dificilmente o e-commerce conseguirá crescimento exponencial se não investir, como citamos acima, no potencial da sua base de clientes. Isso porque lidamos com um CAC – Custo de Aquisição de Clientes muito alto.

Os programas de fidelidade são aliados importantes dessa estratégia, mas hoje é possível diversificar mais as iniciativas.

As vendas recorrentes, por exemplo, podem ser configuradas com muita facilidade nas plataformas de vendas online e podem ser empregadas em diversas áreas de negócio.

E, além dos modelos que serão adotados para as vendas em si, é preciso pensar nas ações que visam aproximar a marca do público e, claro, criar relacionamento.

Devemos pensar no seguinte: clientes vão e vêm, amigos permanecem. Ou seja, é fundamental ter estratégias que nos ajudem a estabelecer outro tipo de relação com o consumidor.

O marketing de conteúdo tem funcionado muito bem para qualificar melhor os leads e direcionar as estratégias, contudo, as iniciativas nessa área focadas em retenção ainda são bem restritas.

No entanto, é possível usar os conteúdos de marca para auxiliar os clientes em suas demandas e, assim, incentivar a recompra.

As réguas de relacionamento podem ser empregadas com muito sucesso no pós-vendas, criando oportunidades de interação com o público.

E, neste caso, é importante lembrar que essas iniciativas serão relevantes para a captação de novas informações, o que vai enriquecer os bancos de dados e criar um ciclo de relacionamento muito mais produtivo ao longo do tempo.

Como acelerar o crescimento do negócio online

Uma das formas de acelerar o crescimento é por meio da metodologia de growth hacking.

Neste caso, a proposta é olhar com mais atenção para a estruturação adequada dos dados e na realização de testes. E, por meio dos aprendizados adquiridos, buscar resultados cada vez melhores para o negócio.

Para isso, contudo, é necessário orientar-se por essas análises mais cuidadosas sobre o que acontece com cada grupo de clientes, lembrando que o principal é detectar oportunidades de crescimento rápido e com custos menores.

Um dos desafios para o crescimento exponencial é justamente apostar mais nessa capacidade de experimentação das marcas.

Ela não ocorre de modo aleatório, porque é baseada em dados, mas é preciso sair da zona de conforto, se propondo a alterar fluxos de trabalhos e até modelos de negócio se isso atender à demanda do cliente.

Quando olhamos para a aplicação desses processos, um dos fatores principais é justamente priorizar a retenção.

A proposta deve ser não apenas atender o público, mas trabalhar para que ele alcance um alto nível de satisfação, a ponto de tornar-se um promotor da marca.

No desenvolvimento dessas estratégias, uma das prioridades é conseguir dimensionar quanto o cliente deixa no valor global obtido pela empresa. Com esse tipo de classificação, fica bem mais fácil direcionar as estratégias. 

O cliente pode não gerar uma margem alta em determinada ação, contudo, numa análise mais detalhada, vamos identificar que aquela iniciativa incentiva a recompra. Ou seja, no longo prazo, os ganhos obtidos serão bem maiores.

Como vimos neste artigo, o crescimento exponencial envolve ajustes na estratégia dos negócios. Afinal, o objetivo é ter um crescimento “fora da curva”, multiplicando seus resultados num determinado período, diferentemente do padrão linear geralmente adotado no mercado.

O mais importante é entender o trabalho que pode ser feito, por exemplo, na retenção. Se isso for bem-feito, estamos falando de um e-commerce que tem mais condições de continuar evoluindo, até pela riqueza encontrada na sua base de dados, que vai permitir que a empresa seja cada vez mais assertiva em suas estratégias e oriente-se pelas prioridades do seu público.

Gostou do artigo? Entendeu o conceito de crescimento exponencial? Veja também este artigo sobre Como usar mapas de calor para otimizar os resultados.

Artigo originalmente publicado em E-commerce Brasil.

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