A disputa pela atenção do consumidor não é bem uma novidade, mas a verdade é que ela tem crescido de forma exponencial. Afinal, as marcas nunca tiveram tantas oportunidades para interagir com seus clientes.
Graças às novas tecnologias, hoje é possível “conversar” diretamente com uma base enorme de pessoas e, o que é mais importante, isso pode ser feito de forma personalizada.
Para que essa comunicação seja eficiente, aliás, é mandatório cuidar dessa questão da personalização. Ninguém quer receber no seu WhatsApp ou no e-mail uma mensagem genérica, com uma oferta que não condiz com o seu perfil.
O melhor da história é que as plataformas digitais facilitam bastante o trabalho de captação e de organização dos dados dos clientes.
Por que, então, muitas empresas ainda não utilizam esses recursos da forma apropriada? A resposta é simples: ignoram a importância das informações armazenas em suas bases de dados.
Esse foi um dos assuntos debatidos no podcast do Programa Inova 360. O episódio, comandado por Reginaldo Pereira e exibido na Record News, contou com a participação de Gustavo Chapchap, CMO da JET e-business, e Beatriz Ayrosa, cofundadora da Becabiz.
Faça as perguntas certas!
Os dados estão disponíveis, contudo, o mais importante é que a empresa saiba fazer as perguntas certas. Como enfatizou Beatriz, reside neste aspecto a relevância do trabalho de mineração, responsável por extrair as informações mais pertinentes sobre aquele grupo de clientes. A partir daí é que a empresa pode entender melhor o comportamento do seu público e realizar os testes necessários, por exemplo, para suas estratégias de comunicação.
Refletindo sobre a importância desse tipo de trabalho no e-commerce, Gustavo lembrou que o principal é usar esse conhecimento para direcionar não apenas a comunicação, mas também as ofertas de produtos que devem ser feitas de forma segmentada.
A vantagem é que hoje existem soluções tecnológicas, como o WhatsApp, que permitem que a operação consiga interagir com o seu consumidor de forma direta. Com isso, pode sair da venda pela venda, investindo numa estratégia de relacionamento.
Essa é uma questão que tem se tornado prioritária, até em razão do alto custo de aquisição dos clientes. “O lucro do e-commerce está na recompra”, enfatizou Gustavo, observando que por isso é tão importante o conhecimento adquirido sobre o comportamento do cliente.
Tem para todo mundo
Um dos aspectos destacados pelos dois especialistas é que o trabalho mais apurado na área de dados pode ser feito por empresas de todos os portes e setores, não está restrito às grandes operações.
Beatriz lembrou que empresas que não têm um cientista de dados na equipe, por exemplo, podem recorrer a serviços de terceiros, especializados na mineração de dados e aptos a desenvolver esse uso mais inteligente dessas informações.
Compartilhando as experiências tidas com os clientes da JET, Gustavo citou o caso da Le Postiche que, com o emprego do ZapCommerce, conseguiu, mesmo com o fechamento das lojas, ativar suas vendas, justamente pela possibilidade de interagir com os clientes que estavam em sua base de dados.
“O principal não é digitalizar, e sim adaptar os novos modelos de negócio para essa realidade”, afirmou, comentando que a Le Postiche, por exemplo, conseguiu colocar os vendedores da loja física no digital.
Além da venda, contudo, é importante pensar no emprego dessas soluções para conhecer mais o cliente e, a partir daí, ampliar os seus momentos de compra.
E essa estratégia não é válida apenas para negócios online. O Zoológico de São Paulo, por exemplo, usou em 2020 o ZapCommerce para antecipar as vendas de ingresso durante o período de fechamento do parque.
Como começar?
Para quem está no início da operação (ou tentando iniciar um novo negócio, como as startups), a dica dos profissionais foi bem objetiva: é urgente organizar a base de dados, de forma a ter todos os registros sobre as interações dos clientes.
“Independentemente da origem dos dados, todos devem estar concentrados num único lugar”, enfatizou Beatriz, lembrando que, com isso, a empresa consegue encontrar a informação que precisa com mais facilidade. “Pode começar de forma simples e ir incrementando com o tempo, ampliando o investimento, até por conta dos resultados obtidos com a estratégia”, afirmou.
Entre as mais de 15 mil lojas que usam a tecnologia JET, Gustavo explica que existem empresas de todos os portes, que vendem de aço à lingerie via plataformas digitais. “O e-commerce hoje não tem restrição para nenhum setor. Basta que a empresa organize a sua estratégia, baseando-se nas demandas do cliente que pretende alcançar”, recomendou Gustavo.
Para acessar à integra do podcast, acesse o episódio:
Interessado em entender mais sobre como aumentar a eficiência do e-commerce? Baixe agora nossos eBooks!
