Você sabe como usar os conceitos de cross selling e up selling no e-commerce? Estamos nos referindo a duas estratégias que são bastante úteis para os negócios online, ajudando a aumentar as vendas e também a elevar o ticket médio da loja.
Se ainda tem dúvidas sobre o assunto, está no lugar certo. Neste artigo explicamos a diferença entre elas, detalhamos como fazer a configuração na sua plataforma de vendas e apresentamos iniciativas que podem alavancar os resultados nessa frente.
Como veremos a seguir, não se trata de nada muito sofisticado ou complicado. Porém, com um planejamento estratégico adequado, o uso dessas táticas pode fazer muita diferença no faturamento!
Cross selling e up selling: entenda a diferença
Vamos começar com a tradução dos termos, o que já ajuda a ter uma boa noção de como os conceitos podem ser aplicados no dia a dia do e-commerce.
Cross selling significa venda cruzada e up selling pode ser entendido como venda superior.
Trazendo isso para uma plataforma de vendas pela internet, a proposta é fazer ofertas diferenciadas para motivar o cliente. No conceito cross sell, a recomendação é apresentar produtos complementares. Assim, se a pessoa está interessada num determinado modelo de sapato, por que não sugerir a compra de uma bolsa que combine com aquele item?
O up sell envolve uma estratégia diferente. O objetivo é fazer com que o consumidor adquira um produto superior. Ainda usando o exemplo do sapato, uma boa tática seria exibir algo no mesmo estilo, porém numa configuração diferente em termos de qualidade.
Como dissemos, na concepção não há nada de revolucionário no emprego desse tipo de estratégia. Tratam-se de ações bem comuns no varejo. Afinal, quem nunca recebeu propostas dessa natureza de um vendedor?
O que muda nas plataformas digitais é a forma como isso pode ser feito, uma vez que é possível direcionar as ofertas com maior precisão.
Com isso, aumentam as chances de bons resultados (o que nem sempre acontece com aquele vendedor que fica tentando “empurrar” outra mercadoria, certo?)
Como ter estratégias bem-sucedidas
Chegar à uma estratégia de vendas eficiente com essas táticas depende de alguns fatores:
1- Escolha adequada dos produtos que serão disponibilizados para o cliente.
2- Trabalho refinado de segmentação, uma vez que a abordagem só será bem-sucedida se a oferta responder efetivamente aos interesses do consumidor.
3- Emprego das ferramentas apropriadas. Afinal, a oferta precisa ser feita para a pessoa certa e no melhor momento possível.
Vamos analisar os critérios que devem ser adotados em cada um desses casos.
Produto
Na escolha do produto, tenha em mente que cross selling e up selling demandam critérios diferentes.
Para a venda cruzada, o mais importante é encontrar algo que realmente faça sentido para o cliente. Um dos erros cometidos pelas lojas é não analisar corretamente o perfil do comprador.
Como ter ações mais assertivas? Para começar, considere o percurso do usuário dentro da loja. A partir daí, fica bem mais fácil acertar na definição do produto que será apresentado como complemento.
Numa loja de roupa, por exemplo, é importante reconhecer o estilo da pessoa. Se ela optou por uma peça mais formal, o cross sell deve incluir algo na mesma linha. Ou seja, não é o momento de exibir as alternativas da marca no setor esportivo.
É fundamental, também, ajustar a questão do custo. Fique atento: como a ideia é oferecer um complemento, dificilmente o cliente aceitará gastar um montante maior do que o investido no item “original”.
A aplicação do up sell também exige cuidados. Um dos principais é justamente o respeito à proposta do up grade. Não caia na armadilha de oferecer uma versão diferente do mesmo produto, apenas com uma variação de cor, por exemplo.
Para que a abordagem dê certo, o consumidor precisa reconhecer que se trata de uma mercadoria que tem uma relação custo-benefício mais vantajosa.
O foco, então, deve estar nas características do produto. A versão premium tem uma durabilidade maior? Apresenta outros atributos de qualidade? Facilita a vida do cliente de alguma forma?
Enfim, os requisitos premiuns da mercadoria dependem do tipo de produto comercializado. O mais importante é ter uma estratégia, definir com antecedência como a tática será aplicada no dia a dia do e-commerce.
Público
Cross selling e up selling só podem ser aplicados com sucesso se você conseguir segmentar a base de clientes.
Essa divisão do público tem relação direta, claro, com a mercadoria que foi selecionada, mas também é importante considerar outros fatores, como idade, nível de renda, localização geográfica etc.
Atenção: como as ofertas devem ser razoáveis para o cliente, quanto mais a loja conseguir personalizar a abordagem, melhor. O pior que pode acontecer no uso dessas técnicas é o cliente perceber que se tratam de ofertas aleatórias.
Vamos abordar no próximo tópico o uso das ferramentas mais apropriadas, mas, por ora, anote aí: na contratação da sua plataforma de e-commerce, certifique-se de que o sistema está preparado para fazer ações de cross selling e up selling.
Isso vai facilitar bastante o trabalho, uma vez que você conseguirá fazer as configurações no painel da loja, sem maiores dificuldades.
Tecnologia
Não é segredo que o varejo online tem se beneficiado dos avanços tecnológicos. As plataformas de e-commerce evoluíram muito, simplificando a gestão dos processos de venda e tornando-a mais eficiente.
Pensando nas soluções disponíveis para estratégias de cross selling e up selling, importante citar as ferramentas disponíveis para a gestão de catálogo.
Na JET NEO, por exemplo, o cross selling nativo da plataforma permite que, com alguns cliques, o cliente configure ações do tipo “compre junto”, “produtos relacionados” e “Quem comprou Também comprou”.
A facilidade no gerenciamento dos dados dos clientes também contribui bastante. O usuário tem como visualizar rapidamente evolução de vendas, perfil dos clientes, carrinhos abandonados e lista dos produtos mais vendidos.
A partir dessas informações, a loja consegue, do ponto de vista operacional, aplicar os conceitos de cross sell e up sell sem maiores dificuldades.
Recomendações para o uso do cross sell e do up sell
Outro recurso importante para as iniciativas nessa área é o uso do e-mail marketing. Com todos os dados devidamente registrados num sistema único, bastam alguns cliques para configurar as mensagens que serão enviadas, de acordo com o perfil do consumidor.
Cross sell e up sell funcionam muito bem no momento do checkout, mas é fundamental fazer uso também de outros tipos de táticas, como as realizadas no pós-venda.
Aumento do ticket médio é um dos objetivos que podem ser obtidos com cross selling e up selling, contudo, lembre-se de que essas ações também ajudam a melhorar a percepção do cliente sobre o seu negócio.
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Artigo originalmente publicado no Blog Ecommerce Brasil.
