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Clientes, Experiência e Atendimento

Cuide desses 4 pontos e tenha sucesso no e-commerce

By 17/05/2024maio 28th, 2024No Comments

O sucesso de um e-commerce depende de uma série de fatores, mas as chances aumentam muito se os esforços forem concentrados em frentes fundamentais do negócio.

Ao acompanhar a evolução das lojas virtuais, constatamos que existem 4 pontos que são estratégicos para assegurar o crescimento das vendas de forma sustentável: tráfego, base de clientes, oferta e a presença de profissional dedicado à operação.

Muitas vezes, no dia a dia, por uma série de questões, os gestores acabam se descuidando desses pilares e, quando isso acontece, criam-se entraves que prejudicam bastante o fluxo de trabalho.

Vamos entender melhor porque esses 4 pontos devem ser priorizados:

Tráfego

É óbvio que toda loja virtual depende de tráfego e, pelo menos no discurso, as empresas geralmente defendem a importância disso em seus planejamentos estratégicos.

Contudo, diante das demandas rotineiras, não é raro encontrar operações que deixam isso em segundo plano.

Não se dão conta de que, sem um tráfego adequado, todas as demais iniciativas serão prejudicadas. Afinal, todas elas dependem muito do monitoramento da movimentação da loja.

Como podemos analisar a eficiência do nosso sistema de vendas, por exemplo, se não temos como identificar seus pontos fortes (e fracos) a partir da percepção do cliente?

O mesmo raciocínio vale para todas as frentes relevantes do negócio, da comunicação ao pós-venda. Por isso, ao investir numa estratégia de tração para a operação de e-commerce, é prioritário concentrar-se primeiramente no tráfego.

Loja implantada, se ele ainda estiver baixo, todos os esforços devem ser direcionados para reverter essa situação.

E, vale lembrar, que hoje temos várias possibilidades para aumentar o tráfego do site.

O importante é que se comece analisando com atenção a origem dos seus visitantes.

A loja tem sido mais eficiente no tráfego orgânico ou pago? As ações nas redes sociais têm gerado mais visitantes? Quais delas têm sido mais relevantes? Como está o retorno das campanhas de e-mail marketing? E das notificações push?

Enfim, essa análise mais cuidadosa é fundamental para que a loja perceba onde está acertando e, com isso, consiga aprimorar suas estratégias, investindo naquelas que têm gerado mais retorno.

E o pensamento é este: se não tiver tráfego, não há como evoluir o negócio, afinal, isso não reduz apenas as vendas, mas também as chances de se planejar boas estratégias para a operação.

Base de clientes

Com mais tráfego, a loja consegue aumentar suas taxas de conversão e, a partir daí, tem condições de formar sua base de clientes.

Num cenário ideal, este é o objetivo de qualquer operação. Como defendo em todas as ocasiões possíveis, a venda única não é interessante para o e-commerce.

Num cenário competitivo cada vez mais acirrado, a meta é vender mais para a base de clientes e trabalhar para ampliá-la.

Pense nisso: a primeira compra é sempre mais difícil no ambiente online.

Primeiro, porque temos que vencer a barreira da saturação e atrair a atenção dessa pessoa. Segundo, ela precisa acreditar na qualidade do produto (que ele corresponde ao anunciado) e nas demais promessas feitas pela empresa em relação ao prazo de entrega e mesmo quanto à segurança do pagamento.

Se conseguimos vencer essas objeções e, claro, oferecemos uma experiência adequada, a relação tende a evoluir de forma muito mais satisfatória.

Além da questão financeira, ter uma boa base de clientes para ser trabalhada traz outras vantagens, como a possibilidade de entender melhor a percepção do consumidor sobre a nossa marca.

Isso tem um valor inestimável, afinal, hoje as melhores vendas são aquelas baseadas no relacionamento, o que depende de experiências memoráveis.

Não se engane: este cenário de muitas possibilidades também causa certa angústia no consumidor. Ele prefere ter marcas nas quais confia e que lhe permitem encurtar seu processo de decisão na hora da compra.

Para o e-commerce, vale enfatizar que devem ser priorizados os esforços para formar a base de clientes e, claro, mantê-la devidamente nutrida com boas informações e ofertas atraentes.

Ofertas

Pela sua importância, consideramos que as ofertas são outro pilar essencial para qualquer operação.

O termo num primeiro momento nos remete às promoções, descontos, preços etc., mas empregamos a expressão num sentido mais amplo.

Pensamos, neste caso, num conjunto de valores que diferencia a marca da concorrência e se traduz em vantagem competitiva.

É claro que isso envolve a qualidade do produto, mas é preciso ir além, avaliando outros aspectos que ajudam a agregar valor à compra e aprimorar a sua experiência com a marca.

A definição dessa estratégia depende muito da natureza do negócio. Contudo, o principal é ter ciência de que no cenário atual não basta ter o melhor produto.

Os aspectos funcionais dificilmente serão suficientes para assegurar a retenção do cliente. Resulta daí a necessidade de se estruturar muito bem a proposta de valor do negócio.

O que permite que esta marca fuja da guerra de preço? O que ofereço que realmente faz a diferença para o meu cliente?

Tenho uma entrega diferenciada? Consigo manter a questão da exclusividade nos itens encontrados na minha loja? Ofereço uma experiência personalizada?

Enfim, mais uma vez, as possibilidades são enormes e, com alguma dedicação, toda operação tem possibilidade de trabalhar melhor suas ofertas.

Ponto focal

A partir da minha experiência no dia a dia das lojas virtuais, estou convicto de que a operação encontrará o seu caminho com muito mais facilidade se tiver um profissional dedicado 100% ao e-commerce.

Pela complexidade do fluxo de trabalho, é fundamental ter uma pessoa que tenha como missão acompanhar o desenvolvimento das estratégias no digital.

Com a evolução das vendas online as empresas têm procurado integrar melhor suas diferentes operações de vendas. Isso é ótimo, porque a loja virtual não deve ser tratada de forma isolada.

Contudo, ter um profissional designado para ser o ponto focal da operação digital é que vai garantir que as estratégias continuem evoluindo.

Defende-se muito que as operações devem colocar o cliente no centro de seus processos, mas para que isso aconteça é preciso ter quem se dedique à análise das demandas com foco no que é prioritário para as vendas no digital.

Gostou do artigo? Quer se aprofundar nos pontos discutidos? Leia também este artigo sobre Jornada de compra não-linear.

Artigo originalmente publicado em E-commerce Brasil.

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