Num mercado cada vez mais competitivo, uma das formas de obter a atenção e a fidelidade do cliente é a partir da oferta de experiências diferenciadas.
No e-commerce, isso significa investir numa plataforma de vendas pela internet que ofereça as soluções mais adequadas para o consumidor, mas também pensar em estratégias que ajudem o cliente a sentir-se mais próximo da marca durante toda a jornada de compra.
Não é à-toa que uma das tendências para 2024 é justamente o investimento em ações de customer experience, que envolvem iniciativas em todas as frentes do negócio.
A seguir, vamos mostrar o que tem sido feito nessa área, como você pode implementar ações mais efetivas na sua loja e apresentar os dados de um estudo da Adobe que mostra o retorno desse tipo de estratégia. Acompanhe!
O que está por trás das estratégias de customer experience?
Customer Experience (CX), ou Experiência do Consumidor, em português, tem relação direta com o atendimento que as marcas conseguem oferecer ao seu público.
No entanto, o foco não é apenas manter canais de atendimento adequados. A visão deve ser mais abrangente, pensando na experiência proporcionada ao público, em toda a sua jornada de compra.
Um dos diferenciais, no caso, são justamente as possibilidades que se abrem no ambiente digital. Ou seja, o objetivo é atender às demandas do cliente, independentemente do canal escolhido por ele para se relacionar com a sua marca.
Nesse contexto, podemos dizer que empresas que atuam com vendas pela internet levam vantagem para implementar estratégias de Customer Experience (CX), principalmente se contarem com uma plataforma omnichannel.
Vamos detalhar melhor como isso pode ser feito na prática, mas, por ora, tenha em mente a definição de CX:
Conjunto de ações implantadas para otimizar as interações entre marcas e consumidores no pré, durante e pós venda.
A principal vantagem de voltar-se para esse tipo de estratégia é que o foco é direcionado para o relacionamento com o cliente, desde o momento da captação. E, desde o início, o objetivo é fidelizar e não atuar com vendas isoladas.
A lógica por trás dessa estratégia é simples: quanto maior a satisfação do cliente, maiores as chances o e-commerce tem de conquistar não apenas a sua atenção, mas sim um lugar entre as suas marcas preferidas.
A partir daí, os ganhos se multiplicam, uma vez que podem representar compras recorrentes, de tickets médios mais elevados, sem falar na formação de defensores para a loja.
Ou seja, as pessoas que vão ajudar a divulgar os diferenciais, o que tem um grande peso para quem faz vendas pela internet.
Como CX tem sido aplicado nas estratégias?
Comprovando a importância conquistada em todo o mundo pelo CX, a Adobe realizou um estudo mundial, em parceria com a Econsultancy, que ouviu 9 mil profissionais de diversos países.
Uma das conclusões do Digital Trends 2023 é que focar na experiência do cliente aproxima as marcas de suas metas. Veja os dados:
— a pesquisa indica que, para a jornada do cliente, entregar experiências personalizadas em tempo real e o uso de inteligência artificial e IOT estão entre as maiores expectativas das companhias para os próximos anos.
— hoje, nove de dez (89%) grandes executivos acreditam que os clientes estão constantemente redefinindo as suas expectativas para corresponderem às suas melhores experiências omnichannel.
— outro dado importante do levantamento: somente 7% dos profissionais consideram a CX de sua organização como excepcional e capaz de surpreender e agradar clientes, ao passo que 42% das organizações acreditam que a sua experiência do consumidor às vezes frustra as necessidades dos clientes.
— como enfatizado no relatório, o último ponto é preocupante, uma vez que apresentar uma CX decepcionante é um risco comercial para as empresas. Pesquisas recentes apontam que experiências digitais são essenciais na construção da fidelidade do cliente, especialmente para consumidores mais jovens como Millennials e da Geração Z.
— vale ainda o registro: clientes gastam mais com marcas confiáveis, e mais da metade dos consumidores declara que jamais compraria de novo de empresas que quebraram a sua confiança.
Como melhorar a experiência de compra?
O estudo da Adobe confirma algo que temos visto na prática no e-commerce, a importância de se trabalhar com foco na jornada do cliente.
A pesquisa aponta que uma das prioridades é a personalização das experiências.
No caso do conteúdo, contudo, somente um terço dos profissionais (33%) considera a sua organização como “boa” ou “muito boa” ao planejar, definir o escopo, priorizar e atribuir tarefas de conteúdo para atingir desfechos mensuráveis.
No entanto, há diversas oportunidades para que as empresas aprimorem suas estratégias nessa área.
A demanda por conteúdo cresce, mas as organizações não devem cair na armadilha de produzir conteúdo somente por produzir. É necessário compreender o papel do conteúdo em cada etapa da jornada do consumidor.
Neste sentido, também se destaca a necessidade de se entender as preferências dos clientes para personalizar as iniciativas e oferecer conteúdo nos canais mais relevantes e prestativos no momento certo.
Mas apenas 28% dos profissionais consideram as suas organizações “boas” ou “muito boas” na entrega de conteúdo – implementando ativos rapidamente, automatizando a execução, usando dados para personalizar conteúdo e rastreando insights.
O estudo ainda indica 2 pontos que devem ser observados:
– a adoção de soluções criativas para superar a estagnação e impulsionar a inovação e o crescimento. Para isso, é preciso fazer uso das tecnologias, ferramentas e recursos automáticos existentes, gerenciamento de fluxo de trabalho e IA/ML para dar um fim a tarefas triviais de design e liberar as suas equipes para o pensamento criativo de alto valor.
– é importante ainda que as empresas se certifiquem de que a sua base tecnológica seja compatível com novos canais e plataformas. É essencial criar condições para testar novas ideias e preparar-se para o futuro da CX.
Por que investir numa plataforma omnichannel
Se a proposta é elevar o nível de satisfação do consumidor, dificilmente as marcas poderão ignorar o investimento numa plataforma de vendas omnichannel.
O consumidor está cada vez mais exigente, e valoriza a sua autonomia. Faz sentido, então, que possa escolher os seus canais de compra e de relacionamento com a marca.
No entanto, para que a experiência seja completa, o cliente deve ser capaz de navegar pelos diferentes canais, sem maiores complicações. Para que isso aconteça, as informações devem ser integradas.
Da parte da gestão, é imprescindível que a loja possa administrar todos os processos da venda num único lugar. Assim, as informações estarão devidamente registradas, não importa onde foi o contato… loja física, website, mobile, marketplace, redes sociais, televendas ou aplicativo de mensagens, como WhatsApp.
Ainda pensando na valorização da experiência de compra, também é fundamental ter como oferecer novas soluções para o consumidor.
A melhor forma de garantir a atualização dos processos da loja é ter uma plataforma baseada no modelo SaaS e com API aberta, o que vai garantir acesso irrestrito às melhorias implementadas pelo desenvolvedor.
De olho na experiência durante a compra, certifique-se também de assegurar que o seu cliente consiga fazer as compras com agilidade e facilidade.
Fique atento: se o processo for complexo, outras marcas estarão prontas para receber os clientes, o que pode comprometer seus resultados no longo prazo.
Essa preocupação com a velocidade da venda também está relacionada à relevância conquistada pelo mobile.
Ele tornou-se o principal meio de acesso à internet, o que exige atenção por parte das lojas. Sites que demoram para carregar vão ser descartados, prejudicando todo o trabalho para atrair e manter aquele consumidor.
Qual a importância de atuar com foco na jornada do cliente?
A atenção com a jornada do cliente faz parte das estratégias de CX. Afinal, se precisamos melhorar o relacionamento com o consumidor, temos que entender como ele chega, como ele compra e como se relaciona com a marca no pós-venda.
Um bom trabalho nessa área depende, essencialmente, de boas informações. Quanto mais cuidado na gestão dos dados do cliente, maiores as chances de oferecer um atendimento personalizado e que seja satisfatório.
Para atuar com esse foco no cliente, não tem outra saída para as empresas: as diferentes áreas precisam atuar de forma integrada, uma vez que o objetivo é que todos os esforços sejam direcionados ao aprimoramento da experiência do cliente, em todas as frentes do negócio.
Fique atento: numa operação omnichannel, isso precisa acontecer de uma forma ou de outra.
Não há como atuar de maneira integrada em vários canais se todos na equipe não compartilharem os mesmos objetivos.
No caso das estratégias de vendas, é importante que elas contemplem todos os canais, extraindo o potencial de cada um, explorando suas forças.
Tenha em mente que um olhar mais atento para a jornada de compra do cliente é fundamental, uma vez que a partir daí é possível fazer a abordagem mais adequada em cada ambiente, respeitando o estágio no qual o cliente se encontra.
Implementar estratégias de customer experience exige esforços contínuos. Para o e-commerce, contudo, pode representar não apenas mais sucesso para a operação, como sua própria sobrevivência.
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