Todo dia, o consumidor que vai à compra pela internet se depara com uma infinidade de empresas, muitas atuando em segmentos similares. O que faz com que ele escolha a sua loja virtual não são apenas os bons preços e as formas de pagamentos mais flexíveis. Essas são duas características indispensáveis, mas outro ponto que traz segurança ao cliente é encontrar políticas e termos de devoluções bem definidos, mais ainda quando se tratam de bens duráveis de valores mais altos ou de produtos como roupas e acessórios.
Estabelecer as regras ainda reforça a relação de confiança com o consumidor e se elas funcionarem, como devem, na primeira necessidade do comprador, a tendência é que o faturamento da empresa saia ganhando. Por isso mesmo, não pode faltar transparência a esse documento.
Para que não ocorram problemas no futuro, o texto deve ser simples, claro e objetivo. Guilherme Lunardi, diretor comercial da JET Tecnologia em Comércio Eletrônico, ressalta que os elementos do e-commerce são interligados. Qualquer descuido reflete na operação completa da loja virtual. “Definir as políticas é importante para deixar o cliente à vontade no ambiente de compra e elas devem ser planejadas ainda antes de a loja ir para o ar, porque elas precisam estar relacionadas aos valores da empresa.”
As determinações
A legislação brasileira especifica que em até sete dias do recebimento do produto, o cliente pode desistir da compra, independente dos motivos para isso, que não precisam ser justificados. A possibilidade de devolver o produto sem precisar pagar pelo serviço, que é de responsabilidade da empresa, funciona como um incentivo à compra virtual. No entanto, todos os custos de devolução são de responsabilidade do lojista. Esses pontos positivos precisam estar entre as políticas da loja, porque nem todos os clientes conhecem os direitos de quem compra à distância.
Também é fundamental para os e-consumidores, especialmente os de moda, que a troca seja facilitada. Umas das maiores empresas virtuais de artigos esportivos do Brasil, por exemplo, se responsabiliza por todas as despesas relativas à troca do produto. Os clientes ainda podem fazer a transação em até 30 dias, a partir do recebimento da compra.
Segundo Lunardi, o e-commerce está em fase de consolidação no mercado brasileiro. Os números da empresa especializada no setor, a e-bit, confirma o crescimento da adesão dos consumidores a essa modalidade de negócios – no final deste ano, 32 milhões de brasileiros terão feito ao menos uma compra pela internet. “O trabalho dos lojistas virtuais deve ser para fortalecer o setor e é nesses pequenos detalhes que se conquista a confiança das pessoas. Os termos de devolução e troca da empresa não podem ser desprezados. Eles são um estímulo à compra”, finaliza o diretor comercial.
