As comemorações do Dia do Consumidor, em 15 de março, são uma boa oportunidade para reforçar o relacionamento mantido com os clientes.
Nos últimos anos, a data comemorativa também tem representado aumento nas vendas do e-commerce, tanto é que muitos a consideram como a “Black Friday do primeiro semestre”.
Em 2019, estudo realizado pela Social Miner detectou, entre os entrevistados, um aumento importante nas vendas em relação a fevereiro de 2019: 45%.
No ano passado, as categorias que apresentaram melhores resultados na categoria e-commerces foram beleza e saúde (21,84%), seguida de hotéis e viagens (16,85%) e de moda (15,12%).
Além do desenvolvimento de ações promocionais e de vendas para o período, a data é importante para que as empresas façam uma reflexão sobre as práticas adotadas para estreitar os laços estabelecidos com o seu público.
Foco na cultura do cliente
Experiência do usuário é hoje um tema central para o e-commerce, então, iniciativas que visem a aproximação das lojas com seu público são prioritárias.
Para quem ainda tem dúvidas sobre isso, basta lembrar que o mercado está cada dia mais concorrido e que as empresas têm enfrentado mais dificuldades para estabelecer vantagens competitivas com base apenas nos atributos funcionais de produtos e serviços.
Contudo, apesar da importância do assunto, nem sempre é fácil ter uma cultura com foco no cliente. Ela exige o envolvimento de todas as áreas e precisa do comprometimento da alta direção.
É isso que vai garantir que, no dia a dia da operação, as decisões sejam tomadas a partir das necessidades do cliente e não da empresa.
No setor de e-commerce, isso passa pela preocupação com todos os aspectos relacionados à experiência do usuário antes, durante e no pós venda.
Ter uma operação com essa orientação exige mais atenção com todas as áreas, da escolha dos produtos que serão trabalhados à logística, que deve privilegiar o máximo de eficiência.
Dia do consumidor: foco no relacionamento
Seguindo essa premissa, datas comemorativas como a do Dia do Consumidor podem – e devem – ser usadas também para ações que visem reconhecer a importância do relacionamento mantido com o cliente.
Detalhe: o Dia Internacional do Consumidor não nasceu como uma data comercial. Criado nos EUA e encampado pelo ONU, o objetivo desde o início era promover a importância dos direitos do consumidor.
Isso reforça a proposta de que as comemorações possam ser usadas para melhorar as relações de consumo e não simplesmente fazer “ofertas promocionais”.
Refletir sobre iniciativas que enfatizem o respeito ao consumidor envolve pensar em ações relacionadas à segurança das lojas, ao acesso à informação e garantir facilidades na hora da compra.
No caso dos direitos, a maioria está presente nas legislações específicas do comércio eletrônico. Contudo, o objetivo é ir além do determinado, procurando oferecer um atendimento diferenciado nessas frentes.
É importante lembrar que no atual ambiente as informações são disseminadas rapidamente, então, o cuidado com a reputação deve ser redobrado.
Quais são as melhores práticas para e-commerce
Assegurar um bom relacionamento com os clientes não depende apenas de ações pontuais no Dia Internacional do Consumidor. É preciso garantir que a loja adote as melhores práticas o tempo todo.
Indicamos, abaixo, fatores que são essenciais para assegurar uma boa experiência para os usuários. Confira:
— Design responsivo: não pode ser ignorado, pois a maioria dos acessos são feitos via dispositivos móveis.
— Informações claras e precisas: é importante colocar apenas as informações mais relevantes. Além de tornar o visual mais clean, isso evita o desvio do foco do consumidor para informações sem valor e que podem atrapalhar todo o processo;
— Jornada de compra facilitada: isso inclui a escolha dos itens, colocação no carrinho, meios de pagamento e finalização da compra;
— Velocidade de carregamento: sites que demoram para carregar tendem a fazer o cliente desistir da compra e buscar uma loja concorrente para adquirir o produto;
— Atendimento de qualidade: colocar um chat online na sua loja durante a ajuda bastante a aumentar as vendas em e-commerce e a oferecer um atendimento de qualidade.
Pós-vendas: invista para nutrir o relacionamento
Adotar boas práticas ajuda a atrair e manter os clientes satisfeitos. Contudo, é importante pensar também em ações mais focadas na retenção.
Separamos para este artigo algumas ações que costumam funcionar bem para e-commerce:
1. Mantenha contato
Ainda existem empresas que só entram em contato para fazer ofertas. Não faz sentido, uma vez que todo bom relacionamento precisa ser nutrido.
Fique atento: pesquisas de satisfação no pós venda são ferramentas muito boas para avaliar o engajamento do consumidor com as marcas.
2. Atue como consultor
Mais do que um vendedor, hoje é importante que as lojas visem a venda mais consultiva. Para isso, quem está na linha de frente precisa conhecer não apenas o seu produto, mas as possibilidades existentes no mercado.
Outra medida importante é compartilhar o conhecimento com os clientes, via ação em redes sociais, campanhas de e-mail marketing, etc.
3. Foque na jornada do cliente
Com tantas informações disponíveis, não faz sentido deixar de usar os dados do consumidor para direcionar melhor as ações.
Não estamos falando apenas de entregar a mensagem certa para o público correto, e sim de entender qual é a melhor abordagem para aquele momento do cliente.
Tratar cada cliente como se fosse único é o principal objetivo dos conceitos atuais em atendimento ao cliente.
4. Acelere a solução de problemas
Apresentar soluções rápidas pode fazer a diferença na resolução de eventuais problemas.
Para isso, é importante ter fluxos de trabalho bem organizados, de forma a otimizar o tempo e encontrar a melhor saída no menor tempo possível.
Ao organizar sua estratégia, lembre-se de que o cliente hoje tem um comportamento omnichannel, ou seja, trafega pelos vários canais e, para atender suas demandas, é imprescindível que o atendimento seja integrado.
5. Adote programas de fidelização e recompensa
Quem não gosta de benefícios extras? Então, por que não firmar parcerias para oferecer vantagens adicionais aos clientes?
Esse é o raciocínio por trás dos clubes de vantagens formatados para oferecer descontos na aquisição de bens e serviços.
A vantagem do e-commerce é que ele reúne informações precisas sobre os clientes, o que vai ajudar na elaboração das ações.
Como vimos neste artigo, ter uma operação que atua com foco no cliente exige atenção com várias frentes do negócio. Mas o esforço vale a pena. E, assim, as iniciativas não ficam restritas às datas comemorativas, como o Dia Internacional do Consumidor.
