Colocar o cliente no centro da sua empresa é algo fundamental. O que parece senso comum, entretanto não é a realidade. E haja SAC para dar conta de tantas reclamações. Atender bem, parece, é raridade no mercado brasileiro. Basta olhar Reclame Aqui ou qualquer rede social por 24 horas para notar o número de reclamações.
O Serviço de Atendimento ao Cliente é – ou deveria ser – o centro de qualquer negócio. Ele não apenas deve resolver problemas e dificuldades do consumidor, mas também recebe informações importantes sobre o seu serviço ou produto, garantindo evolução e melhorias constantes, caso consiga conversar com todas as áreas da empresa.
No meio deste cenário apareceram as redes sociais. E os perfis corporativos. A partir da presença das empresas nas redes, nasceu o SAC 2.0, o atendimento que acontece em tempo real, através das redes. Ah, sua empresa não monitora as redes sociais? Vocês têm um problema, porque com certeza os seus clientes estão lá – e falando do seu negócio.
Resultado: toda empresa deve se preparar não só em termos de estratégia, mas também em termos de protocolo de atendimento, estrutura; e em termos técnicos, como possuir ferramentas de monitoramento de mídias sociais. Atualmente, temos “n” canais que os usuários podem usar para entrar em contato. O seu cliente não está apenas no Facebook ou no Twitter, há Instagram e Pinterest, Meerkat e Ello, Reddit, o Reclame Aqui. Deixar uma questão sem resposta em qualquer um deles pode ser um tiro no pé.
SAC 2.0 – para começar, monitore
Sua empresa já tem uma central de atendimento, que foi preparada para ajudar o cliente em todos os detalhes: dificuldades no pedido, pagamento, como fazer determinados procedimentos na sua loja. Ela pode funcionar por telefone e/ou e-mail. E o que você faz com as requisições que chegam através do Twitter, Facebook, YouTube?
Para monitorar de forma eficiente, é preciso ferramenta. Há diversas no mercado: Scup, Hootsuite, Scoopit. Todas têm em comum o fato de cobrar para o uso profissional – mas os preços variam e há opções bastante razoáveis e baratas.
Antes de responder, é preciso entender cada rede. Um exemplo: se o cliente reclama no Twitter, sempre que possível responda em aberto, não em mensagens diretas – para garantir a contaminação da rede de seguidores do reclamante, conseguir Re-Tweets, etc. O mesmo vale para Facebook e qualquer outra plataforma que permita conversas reservadas com o usuário.
O Scup tem publicado há anos um estudo sobre o uso das redes sociais para atendimento. Em 2012, no Twitter, a quantidade de respostas dadas em menos de 24 horas é bem maior (94%) do que no Facebook (84%). Além disso, a rede dos 140 caracteres também é o espaço em que as respostas em menos de um dia acontecem em menos tempo: 2 horas e 15 minutos, contra 4 horas e 30 minutos no Facebook. Três anos depois, o tempo de resposta é mais rápido no Facebook.
Use os bons exemplos disponíveis de SAC 2.0
Existem vários bons cases de atendimento e ações nas redes sociais. O Bradesco e o Pinguim do Ponto Frio são ótimos exemplos de como conquistar o público, conversar com o cliente e resolver problemas. A KLM também tem vários cases documentados. Não importa se a empresa é nacional ou multinacional, grande ou pequena. Importa cuidar do seu cliente.
Treinamento e estrutura do SAC 2.0
Há casos que são relativamente simples e podem ser resolvidos rapidamente. O importante é ser transparente e verdadeiro. Evite o (mau) exemplo das empresas de telecom, que deixam seus clientes reclamando ao vento e batem recordes de reclamações em todos os canais.
Nas redes sociais, a ação tem que ser rápida. Em questão de minutos, uma reclamação pode ser vista por centenas ou milhares de pessoas. Por isso, é importante manter a equipe responsável pelo atendimento sempre muito bem informada – e alinhada com toda a filosofia da sua empresa.
Mesmo com todo o treinamento, cuidado e gentileza, basta um escorregão “pequeno” para perder a preferência do cliente. Com o tamanho da concorrência – e o alto custo de aquisição de leads – este é um péssimo negócio.
