A logística reversa não é só fator importante para a experiência da venda, como tem influência direta nas conversões. Segundo estudo do e-bit, 47% dos consumidores já deixaram de comprar porque acreditaram que não conseguiriam ou teriam problemas para devolver ou trocar os produtos comprados online.
Baseado no projeto Experiência no E-Commerce, em que fez 100 pedidos que foram devolvidos ao final (5% não foram devolvidos pelas dificuldades), João Leite pensou em cinco pontos para tratar a questão das trocas e devoluções.
Prepare-se
Crie processos e treine a sua equipe para resolver tudo com rapidez e transparência. O atendente que não sabe o que fazer em caso de troca/devolução é um entrave no processo.
Informação, sempre.
Textos longos e difíceis são a proteção jurídica – que não ajuda o cliente na hora da troca/devolução. E ajudar o cliente? Este é o centro de seu negócio: o consumidor, aquele que compra.
Se você escolheu usar os Correios para o processo de logística reversa, lembre-se de informar que não são todas as agências que realizam o serviço – mantenha uma relação das que o fazem e informe ao cliente. Use o código de postagem, que só precisa ser apresentado no guichê. Lembre que os correios não aceitam caixas ou envelopes com logotipos e marcas das empresas.
João encontrou três exemplos práticos para contornar isso. Natura e Boticário criaram caixas bonitas, mas sem logo, enquanto NetShoes instruiu como inverter a caixa de papelão para realizar a devolução.
Resolva o problema com rapidez
OK, todos temos processos e prazos de solução são criados de acordo com eles. Há lojas que respondem rapidamente, outras levam dias para resolver a questão. Imagine que você precisa trocar um produto de mil reais e recebe um e-mail automático informando que a resposta virá em quatro dias úteis. O nível de ansiedade acaba com qualquer boa experiência. Priorize, envolva sua equipe e facilite a vida do seu cliente, por exemplo, com o código de postagem dos Correios ou o processo de devolução que você já implantou e funciona.
Facilite.
O CDC garante ao consumidor o direito de arrependimento. Pedir fotos e formulários para a devolução prejudica muito a experiência. Se há casos de fraudes com as devoluções, trate as questões como manda o figurino: legalmente. O consumidor bem intencionado não deve ser prejudicado pelos malfeitores. A sua venda já foi feita, garanta o melhor atendimento – com certeza o cliente se lembrará disso e dará preferência à sua loja na próxima compra.
Automatização
Enquanto alguns oferecem contatos por e-mail ou telefone, há empresas que já têm um sistema online simples e eficiente para definir produto a ser trocado, reembolso e outros detalhes. Lembre: o consumidor não sabe, quando preenche um formulário, se alguém está tratando o seu caso. Automatizar o processo, criar controles, e manter o cliente não só agiliza como melhora a experiência.
Note que de todas estas providências, a única que exige algum investimento é a automatização do processo de devolução. A logística reversa é tão importante que não só pode conquistar a fidelidade do cliente como já está se transformando em diferencial competitivo, que elimina desconfianças e pode, sim, aumentar vendas.
Via: Blog Experiência no E-Commerce
Foto: Cláudia*~Assad via Compfight cc
