Com a participação crescente do e-commerce nos últimos anos, os clientes têm se tornado cada vez mais exigentes em suas experiências.
Atenta à essa transformação que está ocorrendo no mercado, o E-Commerce Brasil realizou entre os dias 24 e 25 de agosto o The Future of E-Commerce – Edição Enterprise, com o objetivo de apresentar dicas e insights utilizados pelas maiores empresas do varejo online.
Reunindo profissionais que estão à frente de diversos tipos de operações ligadas ao e-commerce, o evento mostrou inovações em atendimento, gestão, operação e como o uso de novas tecnologias têm impulsionado o setor.
A abertura do The Future of E-commerce 2021 – Enterprise coube à Gustavo Chachap, CMO da JET, responsável pelo debate do tema “Digitalização é o ponto central da estratégia de vendas”.
O especialista começou sua exposição lembrando que a reflexão sobre o digital hoje não é mais excludente, e sim inclusiva.
Ou seja, pelo nível de maturidade alcançada nessa área, está muito claro que o varejo físico não vai acabar, nem o online sobreviverá sem atenção com os diversos modelos de negócio.
Vale observar, como frisou Gustavo, que a digitalização do varejo já estava em curso e foi acelerada em função da pandemia do Covid-19. “As medidas de distanciamento social funcionaram como um acelerador da transformação digital”, pontuou.
Para exemplificar a profundidade das mudanças que estão acontecendo no ambiente de consumo, ele chamou a atenção para o comportamento dos consumidores, hoje mais aderentes às plataformas digitais.
Alguns dados que confirmam que este é um caminho irreversível:
– O número de pedidos feitos online e recebidos em lojas físicas pelos clientes cresceu 208% durante a pandemia. (Adobe Analytics);
– 62% dos consumidores americanos dizem que compram mais online agora do que antes da pandemia. (Bazarvoice);
– 67% dos Millennials e 56% dos Gen Xers preferem comprar online em vez de na loja;
– 41% dos Baby Boomers e 28% dos Seniors comprarão online. (Big Commerce);
– globalmente, 49% dos consumidores compram online mais agora do que antes do COVID-19. (Bazarvoice)
Neste novo contexto, é importante ter em mente que o crescimento das compras via mobile, por exemplo, é motivado por vários fatores:
– democratização da internet;
– melhor experiência proporcionada aos clientes;
– ascensão das novas gerações ao mercado de consumo.
No ambiente de consumo, essas transformações têm sido fundamentais para alterar os modelos de negócios das empresas e quem não estiver atento perderá mercado, uma vez que deixará de atender à uma parcela relevante de consumidores.
Para se ter ideia, apenas no Brasil, temos mais de 50 milhões de pessoas que pertencem à nova geração e que, naturalmente, estão mais adaptadas aos canais online.
Conforme indicam os estudos, essas pessoas estão liderando a mudança, contudo, ela alcança também outras faixas etárias.
Neste caso, a pandemia teve um papel preponderante, uma vez que as pessoas foram praticamente obrigadas a experimentar o digital para continuar consumindo as marcas de sua preferência.
O fim do varejo físico?
Mas por que isso não significará o fim do varejo físico? Porque o comportamento do cliente hoje é omnichannel. Ele trafega pelos vários canais.
Do ponto de vista das empresas, há outra questão extremamente importante: a maioria dos clientes pesquisa em canais online antes de comprar, mesmo quando opta pela compra na loja física.
Essa análise é essencial para quem está à frente das operações, uma vez que isso significa que o digital é cada dia mais importante para a jornada de compra. “Independentemente do local de finalização da compra, o digital influencia esse processo”, afirmou Gustavo.
Quando se preparam, por exemplo, estratégias de venda para um evento como a Black Friday, é importante que as empresas levem em conta a relevância do digital não apenas para a venda em si, mas para construir esse relacionamento.
Como citou Gustavo, quem pensa no desenvolvimento dos negócios no longo prazo reconhece a importância do omnichannel e entende que cada canal cumpre um papel na jornada de compra do cliente.
Um bom exemplo disso é o Magazine Luiza. A rede revelou recentemente que 72% das suas vendas estão no e-commerce, mas ela deve abrir 50 lojas no Rio de Janeiro
Por que isso? Porque a abertura das lojas físicas gera empregos, mais facilidade de estoque e de entrega, empatia com a comunidade, impacto social etc. “O fato de as vendas se concentrarem no digital não significa que as lojas físicas vão perder importância. Para muitos negócios é um diferencial ter essa sustentação física”, afirmou Gustavo.
Agora, o que não se pode negar, como afirmado no próprio título da palestra de Gustavo, é que a digitalização é o ponto central da estratégia de vendas.
Afinal, é por meio das plataformas online que as empresas vão conseguir contornar as dificuldades encontradas hoje no relacionamento com o cliente.
Primeiro, é fato que houve redução dos momentos de compra nas lojas físicas. Sim, a pandemia foi determinante para isso, mas está muito claro que o consumidor não irá retomar os velhos hábitos, até porque suas condições mudaram.
Um exemplo simples: com a adoção do sistema de trabalho híbrido, que parece irreversível, é impossível que se retome a circulação pelos grandes centros de compra criados para atender o fluxo de clientes que almoçava fora de casa e aproveitava o período para ir às compras.
Para resolver questões como essa, a digitalização é a saída, uma vez que as operações podem investir em ações que ajudem a aumentar a conversão e o ticket médio.
As plataformas digitais também são canais importantes para as ações de fidelização, até porque permitem que a abordagem ao cliente aconteça de forma mais assertiva.
Enfim, o desafio hoje é oferecer experiências de compra diferenciadas, o que passa por essa integração entre os canais de venda.
E, o mais importante, é que isso inclui todos os modelos de negócio, como os que atuam com o sistema de franquias ou mesmo a indústria.
Para exemplificar, Gustavo encerrou sua palestra mostrando o case da Usiminas. A empresa tem usado a solução JET para vender aço pelo e-commerce. Tem exemplo mais elucidativo sobre a abrangência alcançada pelo comércio eletrônico?
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